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O mercado é complexo e competitivo. Todos os dias, muitas empresas fecham e outras abrem. Para atingir uma posição estável e obter desempenho superior à concorrência, é importante se tornar referência na prestação de serviços. A questão é: o que é prestação de serviços e como fazer isso?
Há muitas táticas possíveis de como tornar referência na prestação de serviços, por exemplo:
- Construir uma marca consistente;
- Criar um bom plano de venda de serviços;
- Estimular o marketing boca a boca;
- Repensar a experiência do consumidor de ponta a ponta.
Ao utilizar essas táticas com acerto, você terá ótimos resultados na qualidade da prestação de serviços.
Nos tópicos seguintes, nos dedicamos a explicar essas e outras estratégias. Nossa missão é mostrar como se tornar uma referência com dicas objetivas e funcionais. Então, boa leitura!
O que é prestação de serviços?
Uma empresa que trabalha com serviços oferece o conhecimento de seus profissionais como proposta de valor. Não envolve a compra e venda de um produto, mas o desenvolvimento de uma atividade. Entre os tipos de prestação de serviços mais conhecidos estão: assessorias, consultorias, serviços de limpeza, manutenção, segurança etc.
Dicas de prestação de serviços: como se tornar referência?
A seguir, listamos algumas dicas de como melhorar a qualidade na prestação de serviços. Confira!
Conheça profundamente o seu público-alvo
O público-alvo consiste no conjunto de pessoas que você busca atingir com seus serviços ou estratégias de marketing. Em outras palavras, representa seus clientes atuais ou potenciais. Ao conhecê-lo profundamente, poderá aperfeiçoar sua estratégia e serviço oferecido.
Busque entender questões-chave do seu público-alvo, como:
- Sua média de idade;
- Escolaridade;
- Estado civil;
- Sexo e assim por diante.
Desse modo, poderá direcionar sua estratégia com acerto. Busque compreender, ainda, seus hábitos de consumo e de vida.
Para transformar esse público em algo mais tangível, é interessante criar as chamadas personas, as quais consistem em personagens fictícios que representam os seus clientes ideais, podendo dar uma visão mais prática e ajudando na tomada de decisões importantes. Entenda melhor sobre o que são personas, no vídeo abaixo.
Construa uma marca consistente de prestação de serviços
A marca é um dos elementos mais importantes que uma prestadora de serviços tem. Afinal, ela é difícil — talvez, até impossível — de copiar.
Além disso, uma marca garante a atração de mais clientes e o reconhecimento da empresa, gerando uma posição de destaque no mercado.
Em resumo, a marca consiste na identidade que permite diferenciar a empresa dos seus concorrentes.
Vai muito além do logo e do slogan usado em campanhas de marketing, pois envolve cada ponto de contato e a impressão deixada no seu público de interesse.
Arquitete uma marca capaz de atrair, engajar e fidelizar clientes. Isso é um processo contínuo que envolve a qualidade na prestação de serviços e a satisfação das necessidades/desejos dos clientes.
Quanto mais consistente for sua marca, melhor será a sua reputação no mercado.
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Invista no relacionamento do tipo ganha-ganha
O relacionamento com o cliente é um processo contínuo e delicado. Caso a prestadora de serviço tente tirar vantagem, iniciando uma relação ganha-perde, na qual só a empresa é beneficiada, o mais provável é que esse relacionamento não dure muito tempo.
Nesse sentido, o recomendado é prezar por uma gestão de relacionamento do tipo ganha-ganha.
A empresa e o cliente podem (e devem) se beneficiar do relacionamento e isso não envolve necessariamente a perda de uma ou outra parte. É justo que as duas partes ganhem.
Para tal fim, ao aplicar o que é prestação de serviços:
- Ofereça qualidade;
- Sempre cumpra com o combinado;
- Seja flexível para atender determinadas demandas;
- Cobre um preço justo, que não prejudique o caixa da empresa.
Assim, é muito provável que o relacionamento dure por vários anos.
Incentive o marketing boca a boca
O marketing boca a boca é uma das mais poderosas ferramentas para tornar uma empresa referência na prestação de serviços.
Ele não se baseia nas peças tradicionais de marketing ou em campanhas pagas, mas na satisfação dos clientes e outras partes interessadas.
Quando um cliente elogia a empresa para seus colegas ou amigos, está propagando a marca.
O mesmo ocorre quando os funcionários falam bem do local de trabalho aos seus familiares. Nesses casos, as ações de marketing são mais autênticas e credíveis.
No entanto, algumas estratégias ajudam a melhorar o marketing boca a boca.
Campanhas do tipo “quem indica amigo é” ou o simples compartilhamento do comentário positivo dos clientes já são ótimas iniciativas. Assim, a reputação será muito superior.
Repense toda a experiência do cliente
Boa parte do sucesso do serviço diz respeito à experiência do cliente.
Diferentemente dos produtos, que podem ser estocados, os serviços são consumidos no momento da realização e o que fica, no fim das contas, é a lembrança da experiência positiva ou negativa.
Por causa disso, é preciso repensar cada ponto de contato. Do primeiro atendimento até o pós-venda, a satisfação do cliente precisa ser garantida.
O ideal é ultrapassar a expectativa inicial do consumidor, garantindo que fique realmente encantado com o serviço.
Algumas ferramentas podem ajudar a pensar na experiência do cliente, sendo o “ciclo do serviço” um dos principais.
Isso consiste em um ciclo com diversas marcações, que indicam o contato entre cliente e empresa. É preciso dar atenção dobrada a cada um desses pontos.
A seguir, entenda melhor o que é experiência do cliente e como ela impacta diretamente nos recursos de uma empresa de prestação de serviços.
Divulgue seus resultados positivos da sua prestação de serviços
Outra ideia importante dentro do conceito sobre o que é prestação de serviços é a divulgação desses serviços.
Não tenha medo de falar dos seus resultados positivos. Se o nível de satisfação dos clientes é alto, aproveite para divulgar.
Conte para outras pessoas e convide-as a experimentar seu serviço. Isso também vai ajudar a ser uma referência no mercado.
Todavia, é preciso ter atenção em relação aos canais que são utilizados, afinal, alguns são mais usados por seu público-alvo do que outros.
Além disso, alguns canais são caros e pouco segmentados. Hoje, as redes sociais e outros meios digitais são uma grande oportunidade.
Também é preciso ter cuidado com o que será divulgado, visto que certas informações são sigilosas e podem dar munição para a concorrência.
Crie campanhas pensando nos clientes, tendo o intuito de mostrar a qualidade na prestação de serviços e que sua empresa é referência no setor.
Comprometa-se com o sucesso do cliente
Nossa última dica é: comprometa-se com o sucesso do cliente. Se ele alcança bons resultados a partir do seu serviço, você também atingirá. Nesse caso, há um processo de ganho mútuo — se um é beneficiado, o outro também é.
Para tanto, estabeleça uma área de pós-venda mais consistente. Após a realização do serviço, aproveite para:
- Oferecer mais algumas dicas para o cliente;
- Tirar suas principais dúvidas;
- Garantir que ele alcance bons resultados.
Se o que você deseja é organizar e controlar todos os processos da sua equipe de Customer Success, o Módulo Success do Movidesk (Zenvia Service) é a ferramenta perfeita!
Enfim, agora que você já sabe o que é prestação de serviços e domina as dicas para se tornar referência, saiba que isso é um trabalho contínuo. É preciso:
- Conhecer profundamente seu público-alvo;
- Arquitetar uma marca consistente;
- Investir no marketing boca a boca;
- Pensar na experiência do cliente do começo até o fim.
Atendimento em empresas de prestação de serviços
Assim como para outras áreas, o atendimento ao cliente é parte fundamental para o sucesso de uma empresa de prestação de serviços. Ele contribui diretamente para a experiência e satisfação dos clientes da organização.
Para otimizar o atendimento em empresas de prestação de serviços você pode contar com ferramentas como a Movidesk (Zenvia Service), uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.
Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.
Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:
- Centralizar todos os canais de contato chat, telefone, e-mail, Facebook e WhatsApp);
- Automatizar os processos de suporte e atendimento;
- Acompanhar o desempenho da equipe;
- Medir o nível de satisfação dos clientes.
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