Por que o registro de atendimento é tão importante?

Você sabe que os dados vêm ganhando cada vez mais importância nas tomadas de decisões no mundo dos negócios, certo? É como diz a emblemática frase do filósofo inglês Thomas Hobbes: “conhecimento é poder”. Por isso, o registro de atendimento é tão importante.

Para empresas que buscam melhorar as interações com os clientes, então, esse processo é indispensável para identificar problemas, encontrar soluções e melhorar o desempenho dos agentes nos canais de contato.

Diversos estudos indicam a importância dos dados para os empreendimentos avançarem em seus processos e nichos de atuação. Um deles é o relatório da revista The Economist. Ele disserta acerca do potencial das informações para gerar novos modelos de negócio.

Neste artigo, portanto, abordaremos como o registro de tickets (atendimentos) permite melhorar o serviço e as estratégias da empresa. Está com dificuldades com a gestão de atendimentos? Não consegue medir a satisfação dos clientes nem a produtividade de sua equipe? Acompanhe os tópicos a seguir e veja como podemos ajudar!

O que é registro de atendimento?

Registro de atendimento é um procedimento administrativo, cujo objetivo é armazenar informações oriundas dos contatos entre empresa e clientes. Trata-se de uma prática de gestão que visa, principalmente, analisar dados por meio de métricas e indicadores.

Seu foco é possibilitar acompanhamento e avaliações racionais dos processos de atendimento e suporte ao cliente. O resultado deve fornecer maior autonomia e qualidade nas tomadas de decisões, a partir da identificação de problemas e proposição de soluções.

Podemos dizer, em síntese, que sem essa iniciativa ficaria difícil acompanhar e controlar as operações e os tickets no suporte, você não acha?

Qual a importância do registro de atendimento?

A racionalidade nas tomadas de decisões tornou-se indispensável na gestão de atendimentos de qualquer empresa. Basta olhar para o mercado e ver o quão competitiva é a disputa entre as marcas. Seja na busca por clientes ou de novas oportunidades.

Essa noção administrativa tem como princípios a eficiência, a efetividade e a eficácia. Para tanto, no que diz respeito ao atendimento, é necessário ter ferramentas e metodologias que garantam a qualidade do serviço. Por consequência, aumentem o nível de satisfação dos clientes — cada vez mais exigentes e conectados a redes de informação e influência.

E como sabemos que toda ajuda é bem-vinda neste processo de deixar o cliente feliz, olha só este vídeo que preparamos para você:

Entre essas práticas imprescindíveis está o registro de atendimento. Sem ele, é inviável levantar dados precisos sobre a produtividade da empresa. E, muito menos, elaborar estratégias assertivas para mapear gargalos e encontrar soluções.

Como essa prática funciona nas empresas?

Como o próprio nome diz, a prática consiste em registrar os atendimentos da empresa, junto com todas as suas informações. Sua execução ocorre por meio de um software específico voltado para sistemas de atendimento e serviços de help desk e service desk, como o Movidesk (Zenvia Service).

A plataforma de atendimento conta com recursos que centralizam as informações dos tickets e integram todos os canais da empresa, como e-mail, chat e telefone. Além disso, dispõe de funcionalidades como relatórios, bases de conhecimento e pesquisas de satisfação.

Ou seja, com o auxílio da tecnologia, é possível controlar as operações da empresa, visualizar o que pode ser melhorado e obter dados sobre os processos de contato com os clientes.

Por que esse processo deve ser automatizado?

Imagina o trabalho que daria anotar, manualmente, tantos detalhes sobre os atendimentos? Quanto tempo levaria? Quantos agentes extras seriam necessários para dar conta da demanda?

Estamos na era da informatização, automatização, inteligência artificial e transformação digital. No meio corporativo, é cada vez menor o espaço para atividades manuais.

Dito isso, não encontramos outras alternativas além da automatização de registro de atendimento. Por que perder tempo se a tecnologia faz para a gente, não é?

Muitos gestores usavam a dificuldade de registrar atendimento como forma de justificar a ausência dessa prática no interior das corporações. Agora, não existe mais desculpa para não implementar a solução na gestão do serviço.

Quais os motivos do registro de atendimento na empresa?

Ainda não está convencido da importância do registro de atendimento? A seguir, veremos alguns motivos pelos quais a implementação dessa prática é indispensável na gestão do suporte ao cliente de sua empresa.

Melhorar a organização dos processos

O registro de atendimento, como dissemos, é fundamental para obter e visualizar dados sobre as operações da empresa e dos clientes. Tal procedimento permite o conhecimento do desempenho da empresa, como a média do tempo de espera e a taxa de resolução.

Com essas informações, é possível identificar os problemas que acarretam resultados negativos e organizar os processos de gestão do serviço.

Garantir mais efetividade no relacionamento pós-venda

Com uma plataforma para registro de atendimento, você terá acesso facilitado às informações sobre as operações e os clientes. Assim pode ter mais autonomia e racionalidade para elaborar estratégias e planos de ação, inclusive no pós-venda.

Muitos acham, equivocadamente, que o relacionamento com o cliente ocorre apenas nas etapas da prospecção e venda. É necessário criar um vínculo permanente para conseguir uma fidelização mais efetiva.

Nessa perspectiva, torna-se indispensável guardar as informações do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. Esses dados são primordiais para melhorar o relacionamento com seu consumidor.

Garantir a segurança

Além disso, o registro de atendimento oferece à empresa segurança jurídica contra possíveis incidências. Com as informações armazenadas e documentadas, tem-se provas suficientes para justificar incoerências e equívocos.

Lembrando que esse tipo de situação é bastante comum quando se trabalha com atendimento e suporte ao cliente, não é?

Centralizar as informações em um único lugar

Uma das principais dificuldades da maior parte das empresas é administrar as interações com os clientes por meio de seus variados canais de atendimento.

Outra vantagem do registro de atendimento, com uma plataforma especializada, é a viabilidade de integrar as informações e protocolos desses espaços em um mesmo local. Esse fator proporciona mais eficiência, otimização e agilidade na gestão de atendimento e na produtividade.

Possibilitar a análise de problemas

Mencionamos, por fim, a possibilidade de analisar problemas. Registrando todos os tickets, bem como seus dados mais relevantes por meio de métricas, o acompanhamento e a análise das operações ficam muito mais eficazes e racionais para tomadas de decisões.

Dessa forma, você pode gerar relatórios e compreender o comportamento do cliente e a qualidade dos atendimentos de sua empresa.

E sabe o que é mais interessante? Todos esses recursos e funções são executados por uma plataforma especializada, como o Movidesk (Zenvia Service).

A ferramenta pode ajudar o seu negócio com o registro de atendimento. Afinal, todas as solicitações que chegam, independentemente do canal, são armazenados e organizados automaticamente.