Neste conteúdo, você vai ver:
Apesar de serem conceitos totalmente diferentes, muita gente ainda acha que telemarketing, contact center e call center são a mesma coisa.
Para superar essa confusão entre tais conceitos inerentes aos serviços de atendimento ao cliente, preparamos este post.
Nele, você encontrará tópicos explicando separadamente cada termo, suas respectivas definições, características, particularidades, equipamentos utilizados, funções que exercem dentro do negócio, entre outros exemplos práticos que visam tão somente trazer os esclarecimentos necessários.
Se você quer sanar suas dúvidas de uma vez por todas e ficar “craque” no assunto, vem com a gente e leia o artigo até o fim!
O que é call center?
O primeiro passo para entender as diferenças entre telemarketing, contact center e call center é conhecer os seus conceitos fundamentais, não é mesmo? É o que faremos a partir de agora.
Vamos começar pelo mais famoso entre os três: o call center.
Quando analisamos a semântica do termo inglês, encontramos uma definição bastante precisa. A tradução livre para o português nos apresenta algo como “central de chamada”.
Basicamente, uma central de chamada ou de atendimentos tem por objetivo realizar e receber ligações, certo? Na verdade, é um pouco mais que isso.
As empresas que trabalham com esse recurso comunicativo visam construir relacionamentos com seus clientes por meio de atendimentos ativos e receptivos. Suas funções, nesse sentido, consistem em gerar oportunidades de negócios, prestar suporte aos consumidores, proporcionar boas experiências à jornada do cliente etc.
Atendimento ativo e receptivo
Como acabamos de ver, uma das marcas do call center é a realização de atendimento ativo e receptivo.
Por atendimento ativo entende-se o contato que parte da empresa para o cliente.
Ou seja, nessa perspectiva, a organização tem a iniciativa de iniciar alguma comunicação com seu consumidor, seja para oferecer algum produto, anunciar uma promoção e comunicar determinada novidade, seja para realizar cobranças, enviar lembretes, atualizar o contato, entre outras possibilidades.
Na contramão, o atendimento receptivo é voltado, como o próprio nome sugere, para receber ligações dos clientes.
Dessa forma, a iniciativa do contato parte do consumidor, e não da empresa. As motivações são diversas: pedir explicação referente a algum produto ou serviço, fazer reclamações ou elogios, solicitar a resolução de algum problema específico etc.
Atendimento via telefone
Outra característica do call center é que seus serviços são realizados central e unicamente por meio de contato telefônico. Isto é, o telefone é o único canal de comunicação da empresa com os clientes.
O call center vem passando por várias evoluções nos últimos anos, à medida que a transformação digital invade as empresas com suas aplicações tecnológicas.
Um dos resultados dessas modificações é a automação e os serviços de autoatendimento, como o FAQ e a URA.
O que é contact center?
Por falar em transformação digital, o contact center pode ser considerado como uma evolução do call center, ou seja, um modelo de atendimento mais completo, dinâmico, personalizado e compatível com os desafios do consumidor omnichannel.
Como assim?
Calma, vamos entender isso agora.
Precisamos manter o rito e saber, primeiro, o significado do termo inglês. Traduzida literalmente para o nosso idioma, a expressão pode ser definida como “central de contatos”. Bem parecido com call center, certo? Errado.
Enquanto o call center centraliza suas operações no atendimento telefônico, o contact center realiza contatos com os clientes por diversos canais de comunicação.
Atendimento via múltiplos canais de atendimento
Encontramos, portanto, o primeiro (e principal) diferencial do contact center: o atendimento baseado na estratégia multicanal e focado nas necessidades e nas preferências do consumidor.
Podemos dizer que o objetivo central desse tipo de serviço é proporcionar experiências positivas e únicas aos consumidores, além de melhorar o atendimento como um todo, eliminando filas de espera, gargalos oriundos de muita demanda e pouca capacidade de resposta etc.
Inovações no atendimento
Como uma evolução do call center, o contact center se formou a partir do desenvolvimento de diversos canais de contato que sugiram nos últimos anos. Dessa forma, as empresas que oferecem esse serviço se apropriaram dessas plataformas para otimizar os contatos e melhorar o serviço para os clientes.
Com isso, é correto dizer que o contact center trabalha com base em automatização do atendimento, oferta de autoatendimento, integração de canais de contato, entre outros aparatos tecnológicos que contam com recursos como: chatbot, sistema de tickets, SMS, e-mail, aplicativo, site etc.
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O que é telemarketing?
Se você prestou bastante atenção nas características do call center e do contact center, deve ter percebido que ambos os conceitos se assemelham por se tratar de centrais de atendimento.
Dito isto, está na hora de analisarmos nosso terceiro e último termo: o telemarketing.
Vamos direto ao ponto.
Enquanto os outros dois se referem a centrais de atendimento, este pode ser definido como um serviço, uma estratégia de vendas e até mesmo como uma operação que é aplicada por meio de atendimento telefônico.
Nesse caso, o telemarketing se diferencia dos demais pois não é uma central, e sim um serviço que pode ser desempenhado por uma central. Ou seja, tanto o call center como o contact center podem executar serviços de telemarketing.
Em termos de caracterização, podemos dizer que o telemarketing é uma prática de atendimento absolutamente ativa, tendo em vista que seu foco é a prospecção de clientes e a conversão de oportunidades de negócio em vendas.
Quais as principais diferenças entre telemarketing, contact center e call center?
Resumindo: call center e contact center são centrais de atendimento, sendo que o primeiro trabalha o atendimento ao cliente apenas por meio do telefone, e o segundo presta serviços de suporte ao consumidor via múltiplos canais de contato, como telefone, chat, redes sociais da internet, aplicativos, e-mail etc.
Nesse sentido, o contact center é considerado uma evolução do call center por oferecer mais possibilidades e atuar com foco nas necessidades e nas preferências dos clientes, além de corresponder aos desafios impostos pelo atual momento, marcado por um acelerado desenvolvimento tecnológico.
Já o telemarketing consiste em um serviço, uma prática, uma estratégia e uma operação cujo intuito é executar um atendimento ativo com ênfase nas vendas. Pode ser praticado por uma central de atendimento para fazer cobranças, televendas etc.
Enfim, para lembrar essas diferenças, basta pensar na relação lógica entre serviço/operação de atendimento telefônico/atendimento via múltiplos canais de comunicação integrados.
De qualquer forma, independentemente de ser telemarketing, contact center ou call center, o importante é sempre fazer um bom atendimento telefônico, não é? Não deixe de conferir nosso artigo dedicado ao assunto!
