Tudo o que você precisa saber sobre suporte em tempo real

Oferecer um atendimento de excelência é essencial para a retenção de clientes. Nesse sentido, o suporte em tempo real se tornou uma ferramenta indispensável para atender aos clientes com maior praticidade e eficiência.

O cliente 4.0 — que é mais informado e exigente — apresenta necessidades que desafiam o atendimento remoto. Levando isso em consideração, é necessário que as empresas disponibilizem ferramentas que facilitem o contato entre elas e o consumidor, o que contribui para criar laços mais estreitos e satisfatórios.

Geralmente realizado por um chat, o suporte em tempo real é uma das melhores soluções para permitir que o cliente tire suas dúvidas e resolva problemas rapidamente. Ainda não usa essa ferramenta em seu negócio? Confira, a seguir, tudo o que você deve saber para aproveitar as vantagens e implementá-la corretamente!

O que é suporte em tempo real?

Como o próprio nome sugere, o suporte em tempo real é prestado no exato momento em que o cliente entra em contato com a empresa, seja para tirar uma dúvida, solicitar ajuda ou resolver um problema.

Dessa maneira, evita-se a burocracia e demora gerada pelo atendimento prestado por telefone ou e-mail. Isso beneficia tanto o cliente quanto o negócio, já que o fluxo de trabalho da equipe não é afetado pelo acúmulo de solicitações em aberto.

Como funciona?

Basicamente, essa modalidade de atendimento se dá online a partir do uso de plataformas que conectam o empreendimento ao cliente. É possível utilizar um chatbot, em que você configura respostas programadas.

Normalmente, essa alternativa é utilizada para o esclarecimento de dúvidas recorrentes sobre o produto ou serviço.

Outra opção é designar uma equipe de atendimento específica para interagir por meio do chat com os clientes, o que é ideal para solucionar questões mais complexas que necessitam do conhecimento humano.

Quais são as vantagens do suporte em tempo real para a sua empresa?

Ao implantar um canal ao vivo de atendimento, o principal benefício gerado para sua empresa será a vantagem competitiva. Isso porque, embora os chats tenham se tornado populares, ainda há negócios que deixam de investir nessa ferramenta e perdem a oportunidade de fidelizar os clientes. Veja, abaixo, mais vantagens de adotar o suporte em tempo real.

Reduz custos

Um dos maiores desafios da gestão é a redução de custos para trabalhar com um orçamento mais enxuto. Com a implantação de um chat para atendimento online, você vai poupar recursos.

O agente responsável pelo atendimento consegue dar suporte para mais de um cliente ao mesmo tempo graças à dinâmica da conversa virtual, a qual permite a troca de mensagens simultaneamente. Isso amplia a capacidade de atendimento da sua equipe, dispensando a necessidade de novas contratações para essa função.

Melhora a produtividade

Nas empresas em que o suporte é prestado por telefone, os atendentes só conseguem atender a um cliente por vez. O resultado é uma fila de espera e até mesmo o congestionamento na linha, o que frustra e estressa aqueles que esperam. Afinal, quando temos um problema, queremos resolver o quanto antes, não é mesmo?

A adoção do atendimento via chat elimina esse risco, além de aumentar a produtividade de sua equipe e otimizar o tempo de resposta e espera dos clientes.

Gera dados

Quanto mais dados você tiver sobre seus clientes, mais facilidade terá para aperfeiçoar os serviços de acordo com as necessidades apresentadas por eles.

Nesse contexto, o atendimento em tempo real também é um grande contribuidor, já que viabiliza a captação de dados e mensuração de todas as atividades realizadas online. Para tanto, é necessário usar as ferramentas corretas para colher as informações pretendidas. Por meio do sistema de suporte, seu time tem acesso a diversos dados, tais como:

• Em qual página o cliente estava navegando quando abriu o bate-papo;
• Qual é a geolocalização dele;
• Qual navegador de internet usou para entrar em contato.

Sem falar que também existe a possibilidade de armazenar um registro histórico de conversas do consumidor, o que é bastante útil para estudar quais são as principais dificuldades e reclamações de seu público, por exemplo. Isso tudo é ótimo para melhorar seus processos de business intelligence e tornar sua gestão mais data-driven.

Proporciona um atendimento mais humanizado

Saber que está conversando com uma pessoa real, que vai se colocar no seu lugar, entender o problema e tomar as medidas cabíveis para solucioná-lo traz mais segurança e confiança para os clientes. Sendo assim, o atendimento em tempo real é uma maneira de colocar o público em contato com o lado mais humano da empresa.

Diante disso, o cliente tem uma assistência real, com comunicação rápida, eficiente e, acima de tudo, humanizada. Essas características reforçam a autoridade e seriedade da organização. Consequentemente, o aumento da confiança do consumidor em relação à empresa ajuda no processo de fidelização do mesmo e ainda melhora as suas notas no NPS.

Como implantar o atendimento em tempo real?

A organização que decide oferecer atendimento ao cliente via conversação virtual em tempo real tem que estar ciente de que a principal motivação deve ser melhorá-lo. Caso contrário, a ferramenta pode não trazer impactos significativos. Para que isso seja possível, é preciso seguir alguns passos. Veja como proceder para implantar o recurso de forma bem-sucedida.

Ofereça treinamentos

Antes de qualquer coisa, é fundamental que sua equipe esteja preparada para operar a ferramenta e lidar com as peculiaridades dessa modalidade de atendimento. Dito isso, recomenda-se oferecer briefings e treinamentos de atendimento não só para transferir as técnicas e protocolos da companhia, mas também para trazer humanização aos processos.

Preocupe-se em ouvir o time e entender quais são as dificuldades com o cliente, procurando melhorar esses pontos para que ele também agilize o suporte prestado. Isso gera a satisfação da equipe e, consequentemente, de seu público.

Adapte-se à linguagem do cliente

A partir da conversa simultânea, o atendente pode identificar o perfil do cliente e assim perceber qual tipo de tratamento ele exige: informal ou formal. Portanto, prepare a equipe para se adaptar à linguagem de cada pessoa.

Porém, é importante manter algumas regras para evitar o uso de palavras extremamente informais, que podem irritar ou soar de maneira ofensiva. Com essa adaptação, a comunicação flui melhor entre ambas as partes. 

Utilize GIFs, prints e vídeos

Usar apenas palavras para explicar a dúvida do cliente pode tornar o atendimento no chat cansativo, dificultar o entendimento da conversa ou fazer com que ela se prolongue mais que o necessário.

Para suavizar o suporte online, os atendentes podem usar prints, GIFs e até vídeos. Essas soluções facilitam a visualização e entendimento rápido da mensagem para o cliente. Isso também vale para colher informações. Por isso, os atendentes também podem ser orientados a pedir printscreens quando houver necessidade.

Utilize os relatórios a seu favor

As ferramentas para chat oferecem diversas opções de medições pontuais sobre os atendimentos realizados. Dessa forma, pode-se gerar relatórios de desempenho e produtividade para aperfeiçoar o treinamento dos atendentes. Os relatórios também são úteis para verificar o retorno do investimento feito nessa nova prática.

O suporte em tempo real aumenta a proximidade entre a empresa e os clientes, aumentando a confiança entre toda as partes envolvidas. Assim sendo, torna-se mais fácil fidelizar o público atual e atrair novos consumidores, visto que sua marca se torna mais atrativa no mercado.

Agora que você já sabe tudo sobre o suporte em tempo real, que tal divulgar essa informação entre seus amigos? Compartilhe esse post nas redes sociais e espalhe conhecimento!

Artigo produzido por Raphael Pires, chief editor na iClips – a solução all-in-one para gestão de agências.