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Falar nas vantagens e desvantagens do WhatsApp para empresas passa por abordar temas como agilidade, portabilidade e algumas restrições de um dos aplicativos de conversa mais utilizado no mundo.
Pense em como você trocava mensagens antes do WhatsApp. Você lembra de como era a vida? Certamente o celular não era a primeira coisa que você olhava quando acordava, não é mesmo? Por outro lado, as fake news não eram propagadas tão facilmente.
Claramente percebemos que existem pontos positivos e negativos do Whatsapp. Assim como tantas outras ferramentas da era digital.
Apesar do aplicativo despertar o pior de nós algumas vezes, ele também revolucionou os meios de comunicação em diversos ambientes, inclusive nos corporativos. Porém, o que muita gente ainda se pergunta é: ele executa um atendimento eficaz? E quais as vantagens e desvantagens do WhatsApp para empresas?
Como mencionamos, existem inúmeros pontos positivos e negativos do WhatsApp no cotidiano pessoal, mas também como ferramenta corporativa. Isso significa que diversas situações devem ser consideradas antes de incluir esse meio de comunicação em sua estratégia.
E, para te ajudar a entender as vantagens e desvantagens do WhatsApp para empresas, listamos alguns pontos importantes do aplicativo. Acompanhe!
Quer usar o WhatsApp para impulsionar o atendimento do seu negócio, mas não sabe como? Confira o guia completo que preparamos para você!
Vantagens e desvantagens do WhatsApp para empresas
Antes de abordarmos as vantagens e desvantagens do WhatsApp para empresas é interessante salientar que não estamos falando da comunicação interna. E sim sobre a função business desse aplicativo, com o diálogo entre empresa e cliente.
Então, vamos começar relatando o que o WhatsApp empresarial traz de benefícios?
Quais são as vantagens do WhatsApp nas empresas?
O atendimento via WhatsApp empresarial tem benefícios para a comunicação de uma companhia. A seguir, explicaremos as principais vantagens da ferramenta e sua importância nos ambientes corporativos. Acompanhe!
Rapidez e praticidade no atendimento
No início deste ano, o WhatsApp ultrapassou a incrível marca de 2 bilhões de usuários em todo o mundo. Inicialmente o número até assusta, mas vamos combinar: alguém ainda envia mensagens de outra maneira hoje em dia?
É por isso que conhecer as vantagens e desvantagens do WhatsApp para empresas pode ser uma ótima jogada. A rapidez e praticidade do aplicativo são características únicas, dificilmente encontradas em outras ferramentas de comunicação.
Trocar uma mensagem instantânea pela internet é muito mais rápido do que fazer uma ligação ou mandar um e-mail, não é? Por isso, o atendimento via WhatsApp facilita as interações entre clientes e agentes e ainda aproxima as duas partes.
Mobilidade
Home office é, sem dúvida, um dos principais assuntos da atualidade, não é mesmo? E a mobilidade da comunicação, neste caso, é fundamental.
Imagine você ter que ligar para colaboradores, clientes e gestores sempre que precisasse informar, solicitar ou discutir sobre algo.
Criação do WhatsApp Business
Justamente por entender as vantagens e desvantagens do WhatsApp para empresas e, principalmente, para o atendimento ao cliente, a marca lançou recentemente um aplicativo voltado às pequenas e médias empresas – o WhatsApp Business.
Mas, qual a vantagem do WhatsApp comercial? Nele há possibilidade de adicionar informações importantes, como endereço, site, e-mail, horário de trabalho e segmento de atuação.
Informações extremamente necessárias para que empresas possam atender pedidos via WhatsApp, por exemplo.
Outro benefício do WhatsApp Business é a automatização de mensagens. Com o aplicativo, é possível configurar atalhos para enviar textos automáticos de agradecimento, ou ainda informar ao cliente quando você estiver ausente.
Através da ferramenta, também é possível obter métricas como quantidade de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas, e adicionar marcadores como “novo cliente” e “pago” para facilitar o atendimento via WhatsApp.
Fidelização de clientes
Outro ponto que não poderia ficar de fora da nossa lista de vantagens e desvantagens do WhatsApp para empresas é que o atendimento através deste app pode ajudar sua empresa a fidelizar ainda mais clientes.
Isso porque quando oferecemos boas experiências e resolvemos problemas mais rapidamente, o consumidor costuma recomendar a marca para amigos e familiares. E quem não gosta desse tipo de publicidade, não é?
No entanto, para não causar o efeito contrário, o aplicativo não deve ser utilizado para enviar promoções ou outros materiais comerciais, pelo menos não sem o consentimento dele. O ideal é que o cliente procure pela empresa conforme seu interesse for aumentando, em uma jornada de compra bem estruturada.
Para entender como sua empresa pode fidelizar clientes em cada ponto da jornada e saber mais sobre ela, acesse o formulário abaixo e tire suas dúvida no nosso e-book!
Performance e fidelização: a comunicação e o atendimento ideal. Confira este e-book e descubra.
Desvantagens do atendimento via WhatsApp nas empresas
Como nem tudo são flores, o atendimento via WhatsApp também possui algumas desvantagens. A seguir, vamos nos aprofundar nos principais problemas do aplicativo e mostrar os impactos que eles podem ter nas estratégias das empresas. Continue conosco e confira!
Limitações do aplicativo
O WhatsApp não foi desenvolvido para atender clientes, por isso o aplicativo não possui alguns recursos essenciais. Por exemplo: não é possível colocar uma chamada do WhatsApp em espera.
Além disso, se várias pessoas decidirem ligar ao mesmo tempo, você precisará adquirir vários números diferentes para atendê-las. Isso pode ser um fator muito negativo ao receber pedidos via WhatsApp.
Uma das maiores desvantagens do WhatsApp, portanto, é a dificuldade de escalabilidade. Quanto maior o número de interações, mais dificuldade você terá no planejamento de estratégias, no monitoramento das interações e na administração destes relacionamentos.
Estratégias erradas
Os pontos positivos e negativos do WhatsApp estão linkados com a estratégia que a sua empresa decide aplicar. Isso quer dizer que o modo como você utiliza essa ferramenta pode trazer os benefícios do WhatsApp empresarial, ou prejudicar muito a imagem da sua empresa.
Se você invadir a privacidade do lead, cansá-lo com mensagens frequentes, ou não saber como se comunicar de forma criativa, didática e eficaz essa estratégia surtirá efeitos contrários. E extremamente negativos para o relacionamento com o cliente.
Dificuldade de gerar métricas
Métricas é um tema que vamos citar como vantagem e desvantagem do WhatsApp para empresas. Afinal, por mais que o WhatsApp Business permita a coleta de algumas métricas de atendimento, outros dados super importantes, como índice de satisfação, por exemplo, ainda não podem ser extraídos do aplicativo.
E, atualmente, as empresas precisam dessas informações para tomar decisões assertivas e oferecer o melhor atendimento ao público. Como a ferramenta não possui essas métricas, é muito mais difícil determinar se ela é mesmo a mais adequada para o negócio.
Como potencializar seus resultados de atendimento com o WhatsApp?
Acha que devido aos pontos negativos essa ferramenta não vai funcionar adequadamente para a sua empresa?
Afinal, como você deve ter notado, não basta utilizar o app e esperar que as vantagens e desvantagens do WhatsApp apareçam. É preciso construir uma estratégia que potencialize os pontos positivos e neutralize os negativos, certo?
Ou seja, fazer do jeito certo, prezando sempre pela organização e qualidade do suporte. Por isso, nós acabamos de lançar o ©WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service)!
Vantagens do ©WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service)
Com essa novidade, você ganha:
- Um atendimento mais humanizado e rápido;
- Facilidade na abertura e resolução de chamados;
- Mais autonomia para o cliente, permitindo que ele entre em contato pelo seu canal preferido;
- Templates para o envio de mensagens ativas.
Incrível, não é? E não para por aí! Veja algumas vantagens da integração:
- Agentes e clientes podem enviar mensagens, emojis e todo tipo de anexo;
- Agentes podem solicitar o cadastro de templates e enviá-los 24h após a última interação com o cliente;
- Todas as conversas são centralizadas no atendimento via chat e aparecem com a origem WhatsApp;
- Qualquer conversa pode virar ticket dentro do Movidesk (Zenvia Service), caso o problema não seja resolvido no chat;
- Nossa integração é oficial, o que significa que garantimos a segurança de dados da sua empresa e que estamos de acordo com a LGPD e GDPR.
Sabemos que existem inúmeras ofertas no mercado de versões do WhatsApp integrado com um sistema de atendimento. No entanto, utilizá-las pode trazer uma série de problemas para a sua empresa. Veja só:
Quais as consequências de contratar uma integração pirata?
Os serviços do WhatsApp têm que ser acessados e utilizados somente para fins lícitos, autorizáveis e aceitáveis. Se você violar os termos ou políticas da marca, terá a sua conta desativada e não poderá criar outra sem a permissão do próprio WhatsApp.
Além disso, o uso de APIs não oficiais pode ser questionado pelo WhatsApp, passível de medida judicial para reparação dos danos causados à marca, pelos valores que ela deixou de faturar por conta do uso paralelo, por exemplo. Atualmente, o Judiciário brasileiro vem arbitrando a pirataria de sofware em 10 vezes o valor da licença.
Por isso, é preciso apostar em integrações oficiais, como o WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service), e evitar problemas graves.