ROI em atendimento: saiba como usar para medir a satisfação do cliente

Maximizar o retorno obtido em cada parte da empresa é fundamental para garantir o crescimento de um negócio, desde o setor de recursos humanos até o desenvolvimento de estratégias pela alta gestão. Um exemplo disso é o ROI em atendimento ao cliente, um indicador que é bem mais relevante para sua tomada de decisões do que você pode imaginar.

Você provavelmente já sabe sobre a importância de um bom trabalho de atendimento na conversão de leads. Se o primeiro contato entre empresa e público não for positivo, suas chances de fechar negócio e fidelizar clientes no longo prazo serão bem pequenas. Acompanhar o desempenho dessa área será vital para que você otimize seu trabalho e consiga o máximo de retorno possível.

Para entender melhor o que é o ROI em atendimento e como você pode usá-lo em sua empresa, continue a leitura e descubra tudo o que precisa saber agora mesmo.

O que é o ROI?

Abreviação de “Return Over Investiment”, ou “Retorno Sobre Investimento”, o ROI é um termo utilizado em gestão de empresas para determinar quanto de retorno real um investimento traz para o seu negócio, não apenas em relação ao lucro bruto proporcionado, mas também na eficiência desse investimento. Ou seja, o objetivo é verificar se o retorno é grande o suficiente quando comparado ao investimento inicial.

Para expressar isso, o valor do ROI é calculado na forma de um percentual que indica a sua proporção em relação ao valor inicial. Por exemplo, se um determinado investimento oferece um retorno de 10% ao mês, significa que, a cada mês, você tem uma rentabilidade igual a 10% do valor investido inicialmente. Se você investiu R$1.000, nesse contexto, o ROI proporcionado aqui será de R$100 por mês.

Por outro lado, também é possível ter um ROI negativo se o retorno não for suficiente para equiparar ou superar o investimento inicial. Em muitos casos, é mais importante utilizar esse indicador no lugar do lucro ou de outros fatores, já que ele é bem mais expressivo que o retorno real obtido.

Afinal, mesmo que um negócio proporcione lucro em suas vendas, o retorno final pode não ser satisfatório se comparado com todo o tempo e recursos injetados anteriormente. Além disso, muitas áreas, como é o caso do atendimento, nem sempre geram lucro direto, o que pode dificultar o cálculo de sua rentabilidade.

Porém, depois que você aprender a fazer o cálculo, o ROI se tornará um indicador bem sólido para distinguir o bom e o mau atendimento.

Como é feito o cálculo do ROI em atendimento?

A fórmula simplificada para o ROI em qualquer área é a seguinte:

ROI = (Receita-Custo)/Custo

Vamos aprofundar um pouco mais esse cálculo.

Primeiro, você deve reunir os dois valores usados como variáveis na equação: a Receita relativa a um período específico e o Custo de investimento relativo ao mesmo período. Note que o investimento pode ter ocorrido antes do cálculo da Receita, desde que ele tenha implicação direta no retorno.

Utilizando um exemplo, digamos que, em um período de 3 meses, você realizou investimentos no seu sistema de atendimento, gerando um Custo total de R$10.000. Nesse mesmo período, a empresa apresentou um Rendimento total de R$15.000. Encaixando esses valores na equação, temos o seguinte cálculo:

• ROI = (15.000-10.000)/10.000
• ROI = 5.000/10.000
• ROI = 1/2

O cálculo está feito, mas ainda falta uma coisa: o valor deve ser expresso em porcentagem. Para isso, basta multiplicar o resultado por 100 e continuar a conta. Veja a seguir:

• 1/2 x 100 = 100/2 = 50

ROI = 50%

Como você pode ver, após essas contas, o ROI em atendimento para esse investimento específico foi de 50% em relação ao valor de investimento original. Nesse caso, com um investimento de R$10.000, o retorno bruto obtido foi de R$5.000. Em outras palavras, para cada R$1 investido no atendimento, você obteve uma compensação de R$1,50.

Como usar o ROI em atendimento para desenvolver estratégias?

Com esse cálculo em mente, como você pode utilizar o valor do ROI para auxiliar em suas estratégias de atendimento? Veja aqui algumas dicas.

Meça a satisfação do cliente

O nível de satisfação do cliente é um indicador muito importante para sua empresa. Ele reflete tanto a qualidade do produto quanto a qualidade do atendimento. E o ROI é uma boa maneira de medir, ou ao menos inferir, qual é o nível de satisfação da sua base atual de clientes.

Por analisar o desenvolvimento das vendas e o tempo de atendimento, além de pedir um feedback ao seu público, você terá toda a informação que precisa para acompanhar esse indicador.

Realize testes para encontrar o melhor método de atendimento

O ROI em atendimento não é difícil de medir e também pode proporcionar um bom parâmetro de comparação entre diferentes métodos de atendimento. Se você está em dúvida sobre quais metodologias ou ferramentas utilizar no contato com o cliente, pode facilmente realizar um teste A/B e comparar os diferentes ROIs obtidos.

É importante ter em mente que outros fatores também entram em jogo, como a segmentação do público e a localidade. Se você não souber como destacar esses fatores, pode acabar com uma impressão errada a respeito dos resultados.

Utilize a tecnologia para aumentar o número de atendimentos

Hoje em dia, há muito mais ferramentas de comunicação disponíveis para o grande público. Isso significa que também há novas oportunidades para que você estabeleça e mantenha contato com seus clientes. Combinando essas ferramentas com outras tecnologias, como softwares de gestão de atendimento e chats online, não é difícil elevar o ROI desse setor.

Mais uma vez, esse indicador é um bom parâmetro para avaliar o nível de sucesso de novas ferramentas. Ao investir em um software, por exemplo, compare o custo de aquisição, instalação e capacitação com o aumento na produtividade obtido após um período razoável de prática e desenvolvimento.

Agora que você entende um pouco melhor o ROI em atendimento e como calculá-lo, é hora de usar esse indicador para tomar mais decisões e aprimorar sua estratégia de relacionamento com o público. Continue se atualizando e você não terá dificuldades em elevar a rentabilidade do setor.

Falando em indicadores, você deveria ler também nosso artigo sobre 5 métricas obrigatórias para seus relatórios de atendimento. Certamente isso vai te ajudar também.