Como desenvolver a inteligência emocional no atendimento ao cliente?

Vários fatores são essenciais para uma empresa se destacar no mercado e expandir seus negócios. Entre eles, sem dúvidas, está o desenvolvimento da inteligência emocional no atendimento ao cliente.

Trabalhar esse processo com os agentes de atendimento é, ao mesmo tempo, uma espécie de vantagem competitiva e um desafio dos grandes.

Isso porque, como você sabe, o relacionamento com os clientes feito nos diferentes canais é bastante complexo.

Neste post, explicaremos a importância da inteligência emocional no atendimento ao cliente e como desenvolvê-la nos colaboradores responsáveis por lidar diretamente com o público. Vamos lá!

O que é inteligência emocional?

Antes de nos debruçarmos no tema, é necessário entendermos o conceito de inteligência emocional, não é mesmo?

O psicólogo norte-americano Daniel Goleman é considerado o “pai” dessa concepção. PHD em Harvard, o professor escreveu diversos livros sobre o assunto, nos quais desenvolve os fundamentos do conceito.

Segundo ele, a inteligência emocional pode ser encontrada em habilidades intrapessoais e interpessoais, tais como:

• autoconhecimento emocional;
• controle emocional;
• automotivação;
• empatia;
• habilidades sociais.

Portanto, a inteligência emocional pode ser definida como um conceito situado no campo de estudos da psicologia para caracterizar uma pessoa capaz de identificar seus sentimentos e suas emoções com mais facilidade.

Trata-se de uma capacidade psicológica de saber lidar, ao mesmo tempo, consigo mesmo e com as outras pessoas.

Para tanto, é preciso de autoconhecimento, habilidade para controlar as emoções, os pensamentos, além de capacidade para se colocar na posição do outro, ter sensibilidade e saber compreender e se relacionar com diferentes perfis de pessoas.

Por que é importante trabalhar a inteligência emocional no atendimento ao cliente?

Não são poucos os motivos que justificam a relevância de desenvolver a inteligência emocional no atendimento ao cliente de sua empresa, acredite. Não conseguiremos apresentar todos neste post, mas vale a pena analisarmos os principais.

Primeiro, é importante olharmos a questão sob a ótica da saúde como um todo.

Ou seja, trabalhar fatores que contribuam para a saúde emocional dos colaboradores e dos clientes é por si só uma iniciativa que merece respeito e atenção — principalmente por enfatizar a dignidade da pessoa humana.

Outra coisa: colaboradores saudáveis naturalmente produzem mais e melhor.

Além disso, relações construtivas nas interações dos clientes com uma empresa têm como resultado o aumento da satisfação, das taxas de fidelização e da rentabilidade.

Também podemos destacar a vantagem competitiva que o desenvolvimento da inteligência emocional no atendimento ao cliente confere à sua empresa.

Hoje, nas relações comerciais, os consumidores primam pela experiência positiva nas jornadas de compra e de atendimento.

Dados de uma pesquisa recente feita pela agência Salesforce em mais de 15 países — incluindo o Brasil — demonstram que 80% dos clientes consideram a experiência de atendimento tão importante quanto a qualidade dos produtos/serviços oferecidos por uma marca.

Os números revelam o óbvio quanto à tendência do comportamento do consumidor atual: é necessário tratar os clientes com gentileza, exclusividade e personalização para proporcionar boa experiência em suas jornadas, de modo a se destacar em relação à concorrência.

Isso significa dizer que não basta ofertar bons produtos ou serviços a preços atraentes. É preciso mais.

Como desenvolver a inteligência emocional no atendimento ao cliente?

Mas como ajudar a sua equipe a desenvolver a inteligência emocional nas interações com os clientes, afinal? É o que veremos a partir de agora.

Nos tópicos abaixo, você encontra as principais dicas de como trabalhar essa capacidade cognitivo-emocional na sua empresa. Trata-se de diretrizes básicas (e fundamentais) que, se colocadas em prática, gerarão impactos expressivos. Veja!

1) Incentive o autoconhecimento

Se voltarmos à teoria concebida por Goleman, encontraremos o autoconhecimento emocional como um dos pilares da Inteligência emocional, certo?

O autoconhecimento é um profundo processo de saber identificar e entender suas próprias emoções.

Nesse sentido, os colaboradores saberão o que os deixam abatidos, irritados ou satisfeitos no atendimento, por exemplo.

Incentive-os a fazer psicoterapia e a buscar essa habilidade emocional para saber lidar melhor com os clientes e com os desafios impostos pelos atendimentos no dia a dia.

2) Ensine sobre como gerir as emoções

É importante, também, promover treinamentos para ensinar os agentes de atendimento a gerir as próprias emoções. Administrar situações de crise nas interações com os clientes é fundamental para garantir experiências únicas a eles.

Sabemos que o estresse e a pressão por resultados fazem parte da rotina desses profissionais. Contudo, mesmo diante de ocasiões complexas, eles devem permanecer calmos para encontrar e propor as melhores soluções.

Para isso, é indispensável saber controlar os ânimos nas interações com os consumidores.

3) Estimule a empatia

Uma forma primordial de manter a postura e a tranquilidade diante de ocasiões difíceis é praticar a empatia, ou seja, a capacidade psicológica de se colocar no lugar do outro com o intuito de compreender suas emoções, motivações e atitudes.

A empatia, na verdade, vai muito além dessa definição clássica. Ela se refere ao respeito que devemos ter para com os outros. Trabalhar aspectos empáticos no atendimento contribui para que o serviço melhore.

Afinal, quem não gosta de ser bem atendido e de ter seus problemas rapidamente solucionados, não é verdade?

4) Transforme as opiniões dos clientes em metas

A melhora dos serviços de atendimento passa pela ação de escutar as opiniões dos clientes. Isto é, saber o que eles pensam sobre o serviço.

Numa pesquisa de satisfação, por exemplo, dependendo da qualidade das interações, é possível encontrar respostas positivas e negativas, elogios e críticas.

Dessa forma, o ideal é analisar esses relatos e identificar o que é preciso mudar, aprimorar ou reforçar. Transforme, enfim, essas opiniões em metas a serem alcançadas.

5) Faça sua equipe surpreender os clientes

Como vimos ao longo deste artigo, atender bem deixou de ser um diferencial competitivo no mercado para se tornar uma obrigação para empresas se manterem saudáveis, ativas e sustentáveis financeiramente.

Por isso, é preciso fazer mais.

É necessário entregar soluções eficientes aos consumidores, assim como experiências únicas no atendimento, além de produtos ou serviços de alta qualidade.

Assim, crescem as chances de sua equipe de atendimento surpreender os clientes e, consequentemente, aumentar os índices de conversão e fidelização.

A falta de inteligência emocional no atendimento cliente por parte do time, porém, pode gerar prejuízos irreversíveis, como perda de consumidores, de credibilidade e de confiança: três elementos imprescindíveis para qualquer negócio, independentemente do segmento e porte.

Afinal, você não quer que sua marca seja massivamente difamada em plataformas como o Reclame Aqui, não é mesmo?

Quer saber como evitar isso e fortalecer a conexão emocional com os clientes? Confira o post que preparamos sobre conexão emocional e veja como seu vínculo com o consumidor pode ser mais poderoso!