Entenda agora o conceito de Omni Experience e saiba como aplicá-lo

Você sabe o que é Omni Experience?

Graças ao crescimento de vários canais de comunicação, há muito mais pontos de contato entre empresas e clientes. Um único negócio pode ter lojas físicas, venda por telefone e atendimento online ao mesmo tempo, o que cria uma experiência multicanal para o cliente. Porém, coordenar todos esses pontos pode ser um grande desafio para o gestor.

Diante disso, a maioria das empresas com certo nível de maturidade digital está migrando de uma do multicanal para o Omni Experience em seus negócios. Depois de entender um pouco melhor como esse conceito funciona, fica bem clara a importância de implementá-lo em sua empresa.

Para te ajudar com isso, vamos explicar o que é essa experiência, quais benefícios ela apresenta para a empresa e ainda daremos algumas dicas para colocá-la em prática. Acompanhe!

O que é Omni Experience?

Há alguns anos, a experiência multicanal (multichannel experience) já vem se tornado a norma. Nela, a empresa conta com uma série de canais de comunicação com o público, como o site, aplicativo, telefone e loja presencial, sendo cada que um deles possui diferentes qualidades. Porém, cada um atua de forma relativamente independente e, em alguns casos, desconexa.

No Omni Experience, a ideia é que, para maximizar a eficiência e a qualidade da experiência do cliente, todos os canais de atendimento precisam ser pensados em conjunto, não apenas como peças soltas. Dessa forma, você pode usar todos eles como parte de uma única estratégia para gerar mais satisfação e incentivar novas compras.

Quais vantagens ela oferece?

A experiência omnichannel já é parte de muitas empresas e traz resultados visíveis, tanto para o cliente quanto para o gestor. Alguns dos benefícios que ela pode trazer para você são:

Ciclo de atendimento mais curto

Para facilitar a condução de negócios, muitas empresas utilizam o chamado “ciclo de vendas”, que é o caminho que o cliente faz desde a descoberta até o pós-atendimento. Em geral, quanto mais rápido ele pode ser concluído, melhores ficam os indicadores de produtividade da empresa.

O que a abordagem omni faz é aproximar todos os canais de atendimento, permitindo que o cliente comece em um e continue em outro, sem perda de eficiência. Isso significa que, mesmo quando há transição entre os diferentes pontos, você não atrasa o ciclo de vendas.

Otimização de custos

Quando uma empresa não oferece uma Omni Experience, então pode ser que um cliente seja obrigado a concluir todo o ciclo de compra no mesmo canal, o que nem sempre é muito eficaz. Além disso, você terá que investir em sistemas para fazer cada um desses canais funcionarem individualmente, o que, a longo prazo, pode sair bem caro.

Quando você estrutura sua empresa para que todos os canais de atendimento funcionem em conjunto, pode usar as mesmas ferramentas e combiná-los de maneira mais eficiente. Isso melhora seu desempenho e também reduz seus custos com processos manuais.

Melhora da experiência do cliente

Naturalmente, o maior objetivo do omnichannel é proporcionar aos seus clientes a melhor experiência de compra possível. Primeiro, ele poderá acessar qualquer um dos canais disponíveis e dar continuidade ao atendimento sem dificuldades. Segundo, o processo como um todo é mais curto, mesmo que transições sejam necessárias. Independentemente do seu contexto, essas vantagens serão sempre muito bem-vindas para seu público.

6 dicas para implementar a Omni Experience em seu negócio

Considerando os benefícios mencionados, fica clara a importância de utilizar o omnichannel como parte de sua estratégia de atendimento. O desafio é saber como colocar esse conceito em prática com eficiência.

Para ajudar com isso, separamos aqui algumas dicas que vão te orientar. Confira!

1. Defina suas metas e trace um plano

Independente de qual seja a mudança que você pretende implementar na sua empresa, é indispensável começar com ao menos uma noção de onde você quer chegar e de como fará isso. Estabeleça quais canais você pretende utilizar como parte da Omni Experience, qual o papel de cada um no ciclo de atendimento e como eles serão usados para melhorar a experiência do cliente.

2. Criar uma central de dados universal

Para que todos os canais funcionem em uníssono, é necessário que todos extraiam dados do mesmo lugar. E montar uma central de dados unificada é a melhor forma de fazer isso. Dessa maneira, qualquer informação necessária pode ser acessada com mais facilidade. E mesmo que o atendimento seja iniciado em um canal, os registros ainda estarão disponíveis em qualquer outro.

3. Adotar ferramentas adequadas

Existem softwares desenvolvidos para facilitar a implementação de estratégias omnichannel. São ferramentas de gestão que ajudam na organização de todos esses dados, tornando todo o processo um pouco mais prático. Claro, você também precisa pensar em outras mudanças estruturais, já que outros softwares devem ser compatíveis, e sua equipe precisa estar devidamente preparada para utilizá-los.

4. Personalize o atendimento

Diferentes perfis de cliente utilizam diversas linguagens e valorizam aspectos diversos em sua decisão de compra. Sendo assim, é importante ter um processo de atendimento que seja flexível e se adapte a essas particularidades. Uma boa experiência omnichannel proporciona um atendimento individualizado, reunindo informações sobre seus leads e determinando como melhorar a experiência de compra.

5. Invista bastante na segurança

Nos últimos anos, crimes virtuais se tornaram algo bem comum, o que leva à maior necessidade de segurança digital, tanto por parte de usuários individuais quanto de empresas. Como resultado, você precisa investir bastante em proteção de dados, incluindo um bom antivírus, firewall e um sistema constantemente atualizado. Sem isso, você estará vulnerável a uma série de crimes digitais.

6. Busque especialistas para te auxiliar

Promover uma experiência omnichannel é uma tarefa bem complexa. Ela depende tanto de treinamentos e mudanças de processos quanto de ferramentas tecnológicas, as quais podem ser difíceis de implementar. Sendo assim, para evitar erros e garantir o resultado que você deseja, o melhor a fazer é buscar ajuda especializada na área.

Agora que você entende um pouco mais sobre o que é Omni Experience e como você pode torná-lo parte do seu negócio, é hora de começar a promover essas mudanças. A longo prazo, essa estratégia melhora bastante o desempenho do seu processo de atendimento.

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