Como fazer a gestão da informação na sua empresa?

Hoje nós queremos convidar você para fazer uma viagem com a Movidesk (Zenvia Service). Nós vamos navegar juntos através de um mar de hiperconexões, onde pessoas e organizações criaram juntas uma rede quase infinita de ideias, dados, vontades, objetivos.

Essa rede é o mar por onde navegaremos, cada ponto de conexão serão os portos onde faremos nossas paradas estratégicas e a nossa embarcação é a informação!

Vivemos em um momento da humanidade onde criamos dados e informação a todo momento e queremos lhe mostrar como esse trio Dados + Informação + Conhecimento também é fundamental para a sua operação de atendimento ao cliente.

Mas antes de zarparmos rumo ao Mundo da Informação, é preciso preparar as bases da nossa embarcação e para isso vamos definir algumas coisas. Começaremos com o conceito de informação, que vem lá dos tempos do latim e pode ser entendido como um processo de comunicação.

Definir informação é complexo, muitos especialistas o fazem o tempo todo, mas vamos escolher uma que nós gostamos muito:

Informação é um processo que visa o conhecimento, ou, mais simplesmente, Informação é tudo o que reduz a incerteza… Um instrumento de compreensão do mundo e da ação sobre ele.

Carlos Zorrinho em Gestão da Informação: condição para vencer.

Queremos que você guarde esse trecho: informação é tudo o que reduz a incerteza.

Navegando através de um mundo de incertezas

Podemos, aqui em nossa viagem, definir a informação como o nosso mapa, que não deixa que nos percamos nos desvios desse mar que é a gestão de empresas. No dia a dia somos bombardeados por dados de todos os lados, informações nos derrubam como ondas de um mar feroz. É difícil ter certeza do que levar em consideração e o que é realmente importante.

Como podemos então, usar a informação para reduzir a incerteza?

Vamos começar resolvendo um problema sério na nossa viagem: algumas pessoas confundem informação com dados ou com conhecimento. Isso deriva da falta de clareza, mas é normal e bem compreensível. Mas não podemos deixar nossa embarcação sair do cais sem estarmos bem conscientes das diferenças.

O que são dados?

Dados são a base da informação, são como os tijolos de uma construção, os pinos e madeiras de um barco. São eles o fundamento para construirmos informação, chegar ao conhecimento e existe uma hierarquia na relação entre eles.

E o que é informação?

Para definir o que é informação vamos precisar da ajuda de uma ferramenta chamada hierarquia do entendimento visual.

Esta ferramenta, como uma bússola, nos localiza no ponto certo. Seguindo sua indicação vemos que a informação é criada a partir dos dados, que são representados de forma visual, gerando um processo contínuo de entendimento, que começa em sua base com os dados e que pode chegar ao ápice na sabedoria.

A pirâmide abaixo ilustra a hierarquia e seus processos:

Em resumo, dados são gerados através da nossa interação com sistemas, pessoas e coisas.

Imagine a nossa viagem imaginária: a cada onda que subimos ou descemos, geramos dados para o nosso GPS, ou de forma mais concreta: toda vez que você sai na rua, gera dados no seu celular, toda vez que navega na internet, gera um número imenso de dados.

Esses dados estão registrados em algum lugar, e então, qual é a diferença entre dados e informação, então?

A resposta é contexto!

Informação é gerada quando damos contexto aos dados

Você lembra que nós dissemos que a base da nossa embarcação é a informação? Agora estamos zarpando do nosso cais e nos tornamos navegantes nesse mar de informações, portanto para chegar no próximo porto em segurança precisamos transformar os dados, lhe dando contexto.

Sem esse mapa, como saber se a sua empresa está remando para o lugar onde ela precisa estar?

E como fazemos isso nas organizações?

Usando as Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC). Elas servem para ajudar sua empresa a registrar os dados, transformando-os em informação em um suporte (computadores, servidores ou plataformas) que viabilizam que a sua organização dê acesso a eles, disseminando o seu uso.

Adicionando contexto a esse volume de dados, a empresa começa a gerar informação relevante do ponto de vista do negócio.

Mas aqui é que está o pulo do gato:

Para gerar conhecimento é preciso fazer seus colaboradores consumirem essa informação de forma regular, planejada e estratégica.

Levemos em consideração que a informação organizada precisa ser constantemente recuperada, acessada, distribuída e utilizada. Como garantir esse processo no dia a dia do trabalho?

Os processos de organização da informação

É necessário atentar para o fato de que os processos de organização, acesso e uso da informação são interligados, por isso, é fundamental entender que esse processo é um fluxo contínuo, que não pode ser interrompido, caso contrário, a obtenção das informações necessárias para a tomada de decisão não acontece.

Vamos então dar uma olhada novamente no nosso mapa e ver para onde precisamos ir para gerar conhecimento na sua empresa?

Quer saber mais sobre Gestão do Conhecimento nas empresas?

O Fluxo da Informação

Os fluxos de informação permitem o estabelecimento das etapas de obtenção, tratamento, armazenamento, distribuição, disseminação e uso da informação no contexto organizacional.

Denis Alcides Rezende

A criação de fluxos de informação nas empresas não é algo comum, mas é uma prática cada vez mais recomendada, principalmente se sua organização cresce exponencialmente, tornando-se mais complexa, com mais colaboradores, mais processos, mais clientes e mais lucro!

Gerar eficiência na gestão da informação é, portanto, um recurso estratégico fundamental para a maximizar a qualidade do processo decisório.

Faça um teste: pergunte para qualquer diretor o que ele acha de tomar decisões sem ter todas as informações disponíveis.

Vamos olhar novamente o nosso mapa e navegar entre as ilhas que nos levam ao porto da informação?

O mapa abaixo nos dá o caminho:

O modelo convencional descrito por Rezende nos mostra o processo de captação e tratamento de dados, informação e conhecimento de uma forma bem simples, conectando esse processo com atividades da gestão:

• Decisões;
• Ações;
• Resultados.

Mas podemos deixar o nosso mapa mais complexo e adotar o modelo decisório dinâmico, que é mais interessante porque usa o nosso modelo de fluxo da informação:

Captação e tratamento de Dados > contexto > Geração da Informação > uso da informação > Geração de Conhecimento: Informação incorporada ao saber do indivíduo.

Veja abaixo:

É preciso deixar claro que as necessidades de informação devem ser modeladas a partir das exigências dos decisores e gestores da organização. O destaque nesse modelo é a necessidade de informação e não o tratamento de dados, porque é a informação que gerará valor para seu negócio, não os dados isolados.

O processo da gestão da informação nas empresas

A informação é inseparável do sujeito, tanto daquele que gera, como daquele que a transforma e a trata, como aquele que a recebe e a aplica, transformando-a ou não em outros conteúdos.

Maria de Fátima Gonçalves Moreira Tálamo

No cenário atual das empresas que competem entre si em ambientes globais, a informação se torna um componente imprescindível para o sucesso, mas de alta complexidade.

Todos os envolvidos no trato com a informação precisam desenvolver uma série de competências para serem efetivos na sua utilização. Estas competências são cada vez mais singulares e especializadas.

Sua empresa navega em mar aberto

Uma empresa é, por natureza, um sistema aberto e interativo, que está baseada em uma rede de processos conectados. Não foi à toa que usamos a metáfora da viagem de barco.
Os canais de comunicação, existentes dentro e fora da organização, são como rios de informação, que ligam seu negócio ao mar chamado “mercado”.

Esta informação que foi potencializada pelo uso da tecnologia, agora existe em inúmeros canais e suportes de comunicação: chat, bots, plataformas de comunicação (como o WhatsApp), e-mail, mensagens instantâneas e muito mais.

Todos esses fluxos redirecionados em diversos formatos e plataformas, o que pode ser chamado de Omnichannel, gera a necessidade de uma constante organização do volume de informações presentes na sua empresa.

Um mar selvagem e turbulento

Seus gestores precisam estar preparados para guiar a organização através de ondas de mudança constante, competição acirrada e desafios cada vez maiores. Nesse cenário, a empresa está em um estado constante de “necessidade de informação”.

São variados os níveis pelos quais a informação deve fluir, porque ela é como água que irriga toda a organização, um elemento essencial e indispensável para a sua sobrevivência.

Aceitar que sua empresa precisa de pessoas para gerir a informação é um sinal de maturidade e um caminho para a excelência: quem tiver em mãos informação de boa qualidade, confiável, na quantidade e no momento certo, terá vantagem competitiva.

Os cuidados com a informação

Se você chegou até aqui já entendeu que a informação adquiriu uma importância enorme no cenário empresarial, certo?

Navegar nesse oceano, procurando por oportunidades de novos negócios a cada onda de novidades, exige coragem, mas existe a necessidade de salvaguardar o tesouro informacional!

Isso é crucial para o negócio: você não quer que suas estratégias sejam descobertas, que os dados que só você gera estejam disponíveis sem o seu controle ou conhecimento e, principalmente, que os dados de seus clientes vazem.

Imagine que você é um gestor e decidirá pela compra de um sistema de atendimento, para fazer a gestão da sua comunicação mais ágil e na hora da decisão final descobre a informação que baseou sua compra foi comprometida, manipulada?

Preservar a confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação é papel da Governança da Segurança da Informação, uma área do conhecimento cada vez mais estratégica nas empresas e que é parceira da Gestão da Informação.

As duas áreas devem atuar na proteção de ativos da informação contra acessos não autorizados, alterações indevidas ou sua indisponibilidade, seja por invasão de sistemas ou roubo localizado de dados. Além disso, não se pode ser pirata nesse oceano, é preciso seguir as leis.

As leis de proteção de dados

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Lei nº 13.709/2018, é a legislação brasileira que regula as atividades de tratamento de dados pessoais e que também altera os artigos 7º e 16 do Marco Civil da Internet, que é a norma legal que disciplina o uso da Internet no Brasil por meio da previsão de princípios, garantias, direitos e deveres para quem faz uso da rede.

Na LGPD o tema fundamental é o tratamento de dados, que diz respeito a qualquer atividade que utiliza dados pessoais em qualquer processo envolvido na operação de qualquer atividade, estabelecendo diretrizes obrigatórias e fundamentais para a coleta, processamento e armazenamento desses dados.

As melhores práticas para proteger os dados

A segurança de informação é caracterizada pela aplicação adequada de dispositivos de proteção sobre um ativo ou um conjunto de ativos visando preservar o valor que este possui para as organizações.

A aplicação destas proteções busca preservar a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade (CID), não estando restritos somente a sistemas ou aplicativos, mas também informações armazenadas ou veiculadas em diversos meios além do eletrônico ou em papel.

Plano Estratégico de Segurança da Informação

Na gestão de empresas é prática corrente a definição da visão da empresa, ou seja, o objetivo que a organização visa alcançar no futuro. E para concretizar essa visão, se estabelece um plano de ações.

O mesmo acontece com o Plano Estratégico de Segurança da Informação, que é a maneira pela qual sua empresa pretende lidar com as suas informações, definindo quais ações são necessárias para garantir a segurança relacionada à informação.

Com esse plano, sua organização identificará qual é a situação atual da segurança da informação. Com esse diagnóstico em mãos, a gestão sabe como lidar com a informação hoje e como pretende caminhar para o futuro no que diz respeito à segurança da informação.

Chegando no porto seguro: sua empresa usando a informação estrategicamente

Finalizando a nossa viagem, queremos deixar esse resumo sobre a importância da sua empresa fazer a gestão da informação:

A gestão da informação e a gestão do conhecimento em ambientes corporativos são a base do que a empresa faz. Processos relacionados com tomada de decisão, planejamento e estratégias de ação são altamente impactados com a correta gestão da informação na sua empresa.

Queremos deixar claro que os dados por si só não são suficientes para estabelecer um processo de comunicação. Eles precisam ser processados, organizados e apresentados em um formato adequado primeiramente, para só depois serem usados em algo que traga sentido.

A informação é um dado com significado e que passou a ser interpretado. Dessa forma, permite que um gestor operacional possa decidir sobre quais medidas devem ser tomadas.

É essa transformação dos dados que produz o efeito da informação. A organização, de forma significativa, é quem gera o valor que a empresa precisa.

Tentamos, nesse artigo, entender e deixar clara a complexidade e a real dimensão do papel dos dados e da informação no contexto organizacional.

Gostaríamos de ressaltar que todas as atividades desenvolvidas por sua empresa dependem de informação e conhecimento, entretanto, vemos que normalmente a gestão da informação e do conhecimento são relegados a um segundo plano e despriorizados.

Compreender a força que a informação tem em nosso mundo atual se faz cada vez mais necessário, porque qualifica as atividades que sua empresa desenvolve, possibilitando o maior desenvolvimento econômico do seu negócio.

O Movidesk (Zenvia Service) é um software que pode lhe ajudar a fazer gestão da informação através da construção da sua própria base de conhecimento. Quer saber mais sobre nossas funcionalidades e potencializar os resultados na sua empresa?

Conheça as possibilidades:

• Centralize seus canais de atendimento em um só lugar, facilitando a organização do seu time e evitando a perda de informações e retrabalho.
• Conte com mais de 75 indicadores para poder organizar a gestão da sua operação, identificar gargalos de melhoria e facilitar a tomada de decisões.
• Ganhe mais produtividade com as funcionalidades de automação por meio de gatilhos, workflows e macros. Elimine tarefas manuais repetitivas e potencialize os resultados da sua equipe.
• Vá além com os módulos extras de Success, Whatsapp e Chatbot.
• Integre o sistema com diversas ferramentas para facilitar ainda mais o dia a dia do seu time.