Como otimizar os e-mails em um sistema de help desk?

Você já deixou passar um e-mail importante porque caiu na caixa de spam? Ou encontrou aquela ótima promoção na sua caixa dois dias depois que ela já tinha terminado? Os impactos não parecem ser tão grandes, quando se trata da sua conta pessoal. Mas e quando é sobre a sua empresa? Otimizar a gestão de e-mail pode ser a solução para o seu problema!

Há ferramentas no mercado que podem ser utilizadas para manter a organização dos processos internos e otimizar os e-mails para os clientes. Afinal, lidar com os diferentes canais de comunicação para atender às demandas é um grande desafio em qualquer companhia, independentemente de seu porte ou segmento. Quanto mais eficaz for a sua comunicação, melhores tendem a ser seus resultados.

Utilizar um sistema de help desk para otimizar os e-mails possibilita automatizar o envio e o recebimento de mensagens, facilitando não só a comunicação externa como também a interna.

Para ajudar você a entender melhor o assunto, vamos falar mais sobre a gestão de e-mail e como ela pode ser otimizada. Acompanhe!

Por que é importante fazer uma boa gestão de e-mail?

Muito se fala sobre se deve ou não deve fazer gestão de e-mail na sua empresa, mas muita gente nem explica qual é a real importância de cada ação. É a receita certa para o “deixar para depois” que nunca chega.

Mas como não é bom deixar sua gestão de e-mail “para depois”, viemos explicar quais os principais benefícios que ela traz para seu negócio. Confira!

Melhor comunicação

No dia a dia de trabalho, você utiliza bem mais meios de comunicação do que imagina. Provavelmente você conversa com seus colegas de trabalho cara a cara, troca e-mails com clientes e outros colaboradores, faz alguns telefonemas e também envia uma ou outra mensagem de texto. Tudo isso faz parte da comunicação interna da empresa.

Os e-mails são os mais importantes aqui, pois têm valor de documento. Ou seja, quando você manda um e-mail para alguém da empresa ou a partir da empresa, ele pode ser referido como prova de qualquer palavra declarada. Isso vale também para o que é acordado com os clientes.

Com uma boa gestão, você corta aos poucos aquelas mensagens menos relevantes e também qualifica as conversas mais importantes. Com o tempo, isso facilita a comunicação com o público e com outras pessoas dentro da empresa.

Agilizar processos

Já parou para pensar em quanta coisa depende de um e-mail? O processamento de um pedido, uma mudança no método de atendimento, reorganização de agendas, entre muitas outras coisas. Enquanto essa mensagem eletrônica não é enviada ou não é lida, várias dinâmicas deixam de acontecer no seu negócio.

Experimente medir o tempo que você passa tentando organizar pedidos e dúvidas de clientes enviadas por e-mail. Certamente é mais do que você gostaria e a cada minuto extra aqui, mais outros pedidos se acumulam.

A conclusão óbvia é que, com uma forma mais eficiente de acompanhar e priorizar e-mails, também é mais fácil dar entrada nos pedidos mais importantes, promover alterações pontuais no dia a dia de trabalho, etc. E nada disso é terrivelmente trabalhoso, cansativo nem caro.

Evitar e-mails sem resposta

Outra cena que você certamente já viu em algum momento na sua empresa, é a de um cliente mandando 2 ou 3 e-mails ou ligando bem irritado porque suas primeiras mensagens foram ignoradas. Isso não é só um cliente perdido, mas também mais uma pessoa para falar mal do seu negócio por aí, o que nunca é bom.

Para resolver essa situação, você vai ter que investir na sua gestão de e-mail. É justamente isso que define quais mensagens vão ser priorizadas, para quem elas são enviadas e quando são arquivadas. Mais uma vez, sem isso, você vai ter muitas dessas mensagens de pessoas irritadas.

Como começar a otimizar a gestão de e-mail?

Por mais que você tenha várias ferramentas e processos mirabolantes, nada vai sair do lugar se não colocar ordem na sua empresa. Nenhum problema de comunicação interna vai se resolver magicamente só porque você resolveu contratar um sistema novo. Se você quer mesmo otimizar seus e-mails, tem que arrumar outras coisas primeiro.

Vamos organizar a casa? Defina em sua equipe quem é responsável por cada demanda. É preciso que os colaboradores tenham clareza das suas responsabilidades para que os processos sejam bem definidos. A partir daí, podemos iniciar o mapeamento para compreender o que pode ser otimizado.

Essa dinâmica pode se basear em três ações: enviar e-mails aos agentes, enviar e-mails aos clientes e receber e-mails. Pensando nisso, vamos entender o que pode ser feito com uma ferramenta de help desk, para ajudá-lo a otimizar os e-mails?

Enviar e-mails aos agentes

Para começar, quais situações são relevantes para que os agentes sejam notificados via e-mail? Isso depende muito do funcionamento dos processos internos da sua empresa e da maneira que o help desk é utilizado.

Vamos considerar que você já utiliza um sistema de tickets, certo? Algumas orientações podem ajudar a decidir como otimizar os e-mails para os agentes! Veja as situações que separamos especialmente para você:

• É possível notificar automaticamente via e-mail o agente que tiver gerado ou editado uma ação em um ticket, quando o responsável pelo ticket realizar alguma atualização. Isso permite que o agente acompanhe com mais facilidade os andamentos que estão sendo dados àquele atendimento;
• Pode-se avisar um agente quando um ticket foi aberto em seu nome. Dessa forma, ele saberá que alguma demanda de sua responsabilidade chegou até o seu backlog, pois, além da notificação do próprio sistema, receberá um e-mail como lembrete;
• Para colocarmos o cliente sempre em primeiro lugar, é preciso que tenhamos atenção às suas solicitações. Para não deixar que alguma coisa se perca no contato, configure para que o agente receba um e-mail cada vez que o cliente incluir ou editar uma ação no ticket. Otimizar os e-mails garante um melhor atendimento!

Bom, já falamos sobre enviar e-mails aos agentes, certo? Mas, e para os clientes? Precisamos saber dosar essa ação, para não enchermos a caixa de entrada com e-mails que não agregam valor ao nosso principal interessado: o consumidor. Quais são as ocasiões pertinentes que pedem o envio de um e-mail ao cliente? Continue lendo para descobrir!

Enviar e-mails aos clientes

Já sabemos que precisamos ir além pelos clientes. Isso inclui mantê-los atualizados sobre os processos em que estão envolvidos. Porém, é preciso ter cuidado para não bombardeá-los de informações, pois acabam perdendo o valor e, eventualmente, nem serão mais lidas ou, até mesmo, abertas.

Nesse sentido, apresentamos aqui algumas situações para otimizar e-mails, que podem ser muito importantes para estreitar a relação com o cliente. Vamos entender quais delas podem se encaixar no contexto da sua empresa?

• Não deixar o seu cliente sem respostas é primordial para o sucesso. Quando um cliente abre um chamado, é importante que ele saiba que foi ouvido. Portanto, providenciar um feedback imediato, indicando que a solicitação foi recebida, além de ser funcional, é uma demonstração de que você se importa com o que o seu cliente diz;
• Quando um agente atualiza, resolve ou cancela um ticket aberto pelo cliente, uma notificação via e-mail pode ser enviada. Desse modo, ele poderá acompanhar as atualizações para a resolução do seu problema;
• Na ocasião de um cliente entrar em contato por outro meio, que não seja a própria plataforma de help desk, o agente poderá criar um ticket após a comunicação. Nesse caso, um e-mail pode ser enviado ao cliente, notificando-o que um ticket foi aberto em seu nome, referente ao contato realizado por outro canal;
• Otimizar os e-mails para enviar pesquisas de satisfação é sempre uma ótima oportunidade para entender como anda o seu atendimento. É fundamental que o cliente tenha um canal no qual possa indicar pontos em que o seu atendimento ou produto pode melhorar.

Agora que já falamos sobre o envio de e-mails, que tal entender melhor como otimizar o recebimento? Afinal, muitos clientes enviarão respostas e é preciso que isso esteja bem sistematizado, a fim de que nenhuma informação se perca. Vamos ver o que dá para fazer para otimizar os e-mails pensando no recebimento em uma ferramenta de help desk?

Receber e-mails

Otimizar os e-mails recebidos pode ser, de início, uma tarefa difícil. Voltamos ao primeiro ponto apresentado neste post: é preciso que os colaboradores tenham suas responsabilidades bem definidas. Dessa forma, é possível criar automações que, quando um ticket é aberto, ele já é direcionado ao responsável.

Além disso, uma outra opção é direcionar os e-mails a uma equipe encarregada de lidar com determinados assuntos. Assim, em vez de se ter um único backlog, sem critérios de segmentação, pode-se criar gatilhos que serão disparados a partir das condições definidas.

Ao optar por essa dinâmica, o gatilho será responsável por desencadear uma ação que direcionará esse ticket à equipe ou ao agente responsável, mantendo as solicitações organizadas e gerenciadas pelos colaboradores determinados. Isso garante que cada chamado chegue até os agentes, em seus painéis específicos, e nada se perca durante esse processo.

Como um Help Desk ajuda na gestão de e-mail?

Automatizar algumas tarefas já é indispensável em qualquer empresa. Por mais que sua equipe seja excelente, nenhum cérebro humano dá conta de toda essa responsabilidade. Por isso os sistemas de Help Desk são tão importantes: eles ajudam na automação de soluções.

Veja aqui alguns benefícios de ter um Help Desk para sua otimização de e-mails!

Análise de métricas de desempenho

Uma das coisas que esse sistema faz, e que já ajuda bastante, é a possibilidade de acompanhar e registrar algumas métricas dos seus e-mails e de outras áreas. Além, é claro, de gerar relatórios que podem ser analisados com mais atenção depois.

Dá pra medir o número de pedidos, quantidade de dúvidas e reclamações, volume de mensagens sendo trocadas, tempo de resposta, o que você precisar. E, depois, você ainda tem as ferramentas necessárias para comparar os dados, tirar suas conclusões e tomar decisões.

Melhor formalização de serviços

Quando algo passa pelo seu Help Desk, o registro já é arquivado imediatamente. Isso inclui também a formalização de diversos pedidos de serviço que sua empresa recebe, o que ajuda bem mais do que você imagina.

Por exemplo, se um cliente informa um problema por telefone, o agente pode registrar a ocorrência no Help Desk com todos os detalhes. Esses mesmos dados podem ser acessados por outros agentes, evitando que o mesmo cliente perca tempo repetindo tudo o que já falou.

Priorização de chamados e pedidos

Apesar de o modelo de atendimentos “em fila” (em que cada pedido é respondido na ordem em que chega) ser bem eficaz, ele não dá conta de tudo. Sempre tem um cliente mais importante ou uma emergência que precisa ganhar prioridade em relação aos outros de vez em quando. Sem falar nos atrasados.

Um Help Desk pode ajudar ao qualificar esses e-mails e colocar todos em uma lista de prioridades. Dessa forma, pedidos com maior urgência sempre irão para o topo, de acordo com os critérios que você mesmo estabelecer.

Evitar dados incorretos

Por fim, mas não menos importante, a última coisa que você precisa é um nome ou valor sendo associado ao cliente errado. Quanto mais isso acontece, mais pequenos erros sua equipe precisa corrigir. E esses tendem a se acumular bem mais rápido do que parece.

Como boa parte desse trabalho no Help Desk é automatizado, há menor chance de que alguém cometa algum erro na hora do lançamento. Isso evita, por exemplo, que dois clientes tenham os pedidos trocados no registro, o que poderia atrapalhar desde a entrega até a análise posterior do seu desempenho.

Com toda essa informação, você já está mais preparado para fazer uma boa gestão de e-mail e otimizar sua comunicação. Seja internamente, com seus parceiros de mercado, ou para o público externo.

E aí, gostou das nossas dicas? Que tal começar agora mesmo a utilizar uma ferramenta de Help Desk para otimizar a gestão de e-mail da sua empresa? O Movidesk oferece tudo isso para você, promovendo um atendimento mais eficaz. Teste a plataforma gratuitamente, por 7 dias!