Ruídos na comunicação: tudo o que você precisa para resolver de vez este problema

Criamos um artigo completo para você entender quais são os principais ruídos na comunicação que colocam sua empresa em risco e como eliminá-los. Boa leitura!

Ruídos na comunicação

Parafraseando Chris Anderson, CEO do TED Talks, desde a primeira vez que as pessoas se reuniram para derrubar um mamute até o primeiro passo do homem na Lua, o diálogo tem sido uma força motriz gigantesca. Mas há um problema: os ruídos na comunicação.

Se você já tentou conversar com alguém enquanto escuta um som alto, sabe que a comunicação fica muito limitada. O mesmo ocorre quando está muito indisposto, atarefado ou ocupado, e geralmente não consegue sustentar um bom diálogo, o que pode gerar problemas.

Dentro da empresa não é muito diferente, mas os resultados podem ser bem piores. Por exemplo, o time erra mais, os clientes ficam insatisfeitos, os produtos são vendidos errados e a reputação do negócio vai por “água abaixo”. Logo, é preciso resolver esse problema.

Nos tópicos seguintes vamos detalhar o que são ruídos na comunicação, quais são os mais comuns, quais seus prejuízos à empresa e como resolvê-los. Então, continue lendo!

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O que são ruídos na comunicação?

O termo “comunicação” é muito conhecido e utilizado, mas o que realmente significa? Em resumo, consiste em uma troca de mensagem — que pode ser escrita, falada ou gesticulada — entre emissor (isto é, quem diz algo) e receptor (quem ouve algo).

Há muitos elementos para que uma comunicação aconteça. Além do emissor e receptor da mensagem, há o canal que é utilizado e a mensagem que é transmitida. Se há um problema com qualquer um desses elementos, a comunicação pode não fluir adequadamente.

De forma técnica, todo empecilho à comunicação é chamada de ruído. Se um vendedor tenta falar com seu cliente e um carro de som atrapalha o que é dito, há um ruído muito fácil de se identificar. Mas, nesse caso, o vendedor pode contornar o problema sem grandes dificuldades.

O desafio é que nem todo ruído é tão simples de perceber. Imagine o caso de uma farmácia em que o cliente está sentindo fortes dores enquanto o farmacêutico explica o uso do remédio prescrito. É possível que o cliente não entenda muita coisa ou até mesmo nada do que foi dito.

Logo, ruído é toda interferência — seja ela perceptível ou não — que atrapalha a troca de mensagens entre emissor e receptor em determinado contexto. Dentro das empresas, esses ruídos precisam ser identificados, neutralizados e eliminados o mais rápido possível.

O que pode contribuir para os ruídos na comunicação?

Quando o assunto é comunicação empresarial, é preciso pensá-la em dois níveis: o interno e o externo à organização. Ambos devem ser conduzidos com o máximo de sucesso.

A comunicação interna, como o nome sugere, diz respeito à troca de mensagens com quem faz parte da empresa — operários, gestores, terceirizados, consultores e assim por diante. É um público mais íntimo e que precisa “vestir a camisa” do empreendimento.

Já a comunicação externa refere-se ao esforço dedicado a melhorar o diálogo com quem está fora da empresa — investidores, órgãos reguladores, ativistas e, em especial, os clientes finais. É um público mais desconfiado e que precisa ser cativado.

Nos dois casos, há cinco categorias de fatores que podem contribuir para os ruídos:

  • Fatores físicos — ruídos existentes no ambiente físico e mais fáceis de detectar. Por exemplo, o ar-condicionado barulhento e o trânsito intenso;
  • Fatores técnicos — consistem em problemas ligados ao canal de comunicação que é usado, como um sistema obsoleto e que não permite a comunicação com o cliente;
  • Fatores psicológicos — ruído presente na cabeça das pessoas, não no ambiente físico ou na tecnologia. Dialogar com alguém com a cabeça no “mundo da lua” é um desafio. Outras pessoas têm dificuldades em se concentrar na conversa;
  • Fatores fisiológicos — bloqueio da comunicação decorrente de fatores fisiológicos, como uma forte dor de cabeça, cansaço ou altos níveis de estresse no trabalho;
  • Fatores semânticos — referem-se a problemas linguísticos, como um advogado que fala no “juridiquês” e deixa seu cliente sem entender nada.

Essas condições não são excludentes. Isso quer dizer, por exemplo, que é possível que um diálogo seja prejudicado pela existência de ruídos físicos, semânticos e psicológicos ao mesmo tempo. O que tornaria quase impossível a compreensão mutua e resultaria em variados problemas.

Quais são os ruídos na comunicação na prática?

Até aqui, é possível entender que existem dois níveis de comunicação, que estão ligados ao interior e ao exterior da empresa. Além de múltiplos fatores que interferem no êxito do que é transmitido, chamados de ruídos. Confira, agora, alguns exemplos interessantes.

Uma central de relacionamento tem um objetivo-chave: facilitar a relação com os clientes. Dia após dia, diversas queixas, sugestões de melhoria e elogios são recebidos e direcionados aos responsáveis. Mas, e se não houver um software de atendimento que facilite esse processo?

Nessa hipótese, o cliente não teria sucesso ao tentar contatar a empresa. Ou até conseguiria fazer contato, mas sua mensagem seria perdida ou inutilizada. É fácil notar a ocorrência do ruído técnico, com ressonância tanto interna quanto externa.

Imagine, agora, uma reunião com o time de colaboradores após um expediente puxado. Os empregados até são dedicados, mas realmente estão exaustos e estressados. É provável que pouco do que será dito seja absorvido. Existem, neste caso, ruídos psicológicos e fisiológicos.

Veja um terceiro caso, agora no processo de venda. A organização está passando por uma reforma e o barulho produzido pelos empreiteiros (com seus martelos e furadeiras) não deixa que o cliente entenda o que o vendedor diz, atrapalhando no fechamento de vendas. Há aqui um ruído físico.

Os exemplos são muitos e alguns até inesperados. Por esse motivo, é preciso que o gestor esteja sempre atento e minimize os ruídos que prejudicam tanto a comunicação interna quanto externa da empresa. Assim, poderá evitar uma grande quantidade de problemas.

Quais os riscos de ter ruídos na comunicação?

Você já deve ter passado por uma experiência negativa por causa de problemas de comunicação. Por exemplo, quando foi visitar um amigo que estava viajando ou quando marcou um encontro, mas esqueceu de combinar o horário. Bom, isso acontece. O problema é que quando falamos de negócios, os riscos são sempre maiores. Descubra alguns a seguir:

Desinformação do time de trabalho

Quando o líder não dissemina as informações relevantes ou faz isso de maneira muito precária, todo o time corre o risco de ficar desinformado. Isso significa que os talentos não saberão exatamente o que deve ser feito, como, quando, por quem e onde.

Essa desinformação faz com que não se tenha uma direção comum, então as pessoas começam a trabalhar em projetos e processos totalmente distintos, ainda que sem sentido para a empresa. Em outras palavras, a força de trabalho não estará focada em metas.

Insatisfação dos clientes finais

Toda empresa precisa oferecer uma ótima experiência ao cliente, do início ao fim da compra. O problema é que, quando existem muitos ruídos na comunicação, os clientes não são compreendidos e atendidos corretamente, o que resulta em insatisfação.

Na verdade, é um problema mais comum do que deveria ser. Há uma enorme quantidade de consumidores que reclamam que não são ouvidos por suas empresas e continuam com os mesmos problemas, até que decidem migrar para a concorrência.

Recorrência de erros, conflitos e problemas

Se os funcionários não atuam de forma ordenada e os clientes não são ouvidos, o mais natural é que os ruídos levem à recorrência de erros, conflitos e problemas interpessoais. É provável que a energia diária seja remanejada para refazer o que já deveria ter sido feito.

Imagine um consultor de vendas que não ouviu seu cliente e vendeu um produto que não atende às suas necessidades. Insatisfeito, o consumidor vai voltar à loja para fazer a troca. O vendedor terá que refazer o processo de venda e a empresa sairá prejudicada.

Presenteísmo dos colaboradores

É muito comum falar em absenteísmo, que é a falta dos funcionários ao expediente de trabalho. Mas também há o presenteísmo, que ocorre quando o empregado está fisicamente na empresa, mas sua mente está vagando. Ou seja, quando o colaborador está disperso.

Como explicado, nesse caso, se tem um ruído psicológico. O funcionário está com a cabeça no “mundo da lua”, pelas mais variadas razões, e deixa de entregar o que deveria ao longo do expediente. Isso resulta em baixos níveis de produtividade, comprometimento e acerto.

Como os ruídos na comunicação afetam a empresa?

Como efeito de primeira ordem, o excesso de ruído pode prejudicar diretamente os clientes ou os funcionários — tornando-os dispersos ou insatisfeitos, como dito anteriormente. Mas, ainda existem efeitos de segunda ordem, maiores e que afetam toda a empresa. Confira:

Afasta os clientes

Se uma empresa não atende bem seus clientes e oferece uma ótima experiência de compra, é provável que nunca consiga mantê-los por longo prazo. No entanto, se a empresa erra com recorrência e gera insatisfação, é provável que afaste até seus consumidores mais assíduos.

O excesso de erros e falhas de comunicação faz com que os clientes optem por migrar para a concorrência, pois ficam frustados. Nos dias atuais, não existem entraves que impeçam esse movimento — a internet e a alta competitividade até catalizam a perda dos clientes.

Resulta em perdas financeiras

Hoje se sabe que empresas não existem para lucrar, mas para suprir necessidades do mercado. À vista disso, o lucro é uma consequência. Todavia, ninguém pode questionar a importância de bons resultados financeiros para a sobrevivência de um negócio.

O problema é que, com o excesso de erros, retrabalho e perda de clientes, os ruídos da comunicação podem representar graves perdas financeiras e levar a empresa ao insucesso. Isso quer dizer que errar demais custa caro, reduz o lucro e a rentabilidade do negócio.

Atrofia a melhoria

Uma coisa é certa: toda empresa precisa melhorar continuamente. Se um gestor preserva o estado atual do seu negócio, enquanto todos os concorrentes evoluem e integram processos elaborados, é provável que não consiga competir no mercado.

No entanto, é interessante destacar que todos os programas de melhoria contínua — como o ciclo PDCA ou o Seis Sigma — estão alicerçados na correta comunicação. Se ruídos levam ao descompasso do time, é provável que a melhoria nunca aconteça e o negócio se atrofie.

Como é possível observar, existem efeitos menores e de primeira ordem, como a ocorrência de erros. Também existem problemas de segunda ordem, como prejuízos financeiros, capazes de levar ao insucesso empresarial. Logo, os ruídos deve ser combatidos com afinco.

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Como resolver o problema com ruídos na comunicação?

Uma coisa é certa: os ruídos na comunicação devem ser combatidos e reduzidos. Para tal fim, é preciso de múltiplas soluções, como integrar novos canais de comunicação, promover a maior integração da equipe de trabalho e ter uma liderança realmente comprometida com o assunto. Esclarecemos essas e outras dicas adiante!

Integre múltiplos canais de comunicação

Muitas empresas contam com um número de telefone e um e-mail para se relacionar com os clientes. São ótimos meios, mas não são suficientes. É preciso investir em outros canais capazes de democratizar o diálogo com o cliente, permitindo-o estar próximo da empresa.

Outras opções são: redes sociais, chats instantâneos, aplicativos mobile, WhatsApp, blogs profissionais, entre outros. A ideia é facilitar ao máximo a comunicação, reduzindo os ruídos técnicos e físicos.

Essa solução também deve ser pensada para o time de trabalho. Há muitos canais que podem ser pensados para melhorar a comunicação entre líderes e liderados, como telefone corporativo, grupos em redes sociais corporativas, softwares e aplicativos.

Conte com um bom software de atendimento contra ruídos na comunicação

Ter múltiplos canais de atendimento é um ótimo começo, mas surge um enorme desafio: como gerenciar os vários canais para garantir um atendimento ágil e certeiro? Nesse caso, é preciso contar com a ajuda de boas plataformas multicanal.

Em resumo, uma boa plataforma permite a integração de diferentes canais, como chats instantâneos, e-mail e aplicativo mobile. Assim, todo o relacionamento pode ser conduzido de um mesmo lugar. Os benefícios são vários, em especial o aumento da produtividade.

Promova a integração entre líderes e liderados

O sucesso na comunicação depende, em grande parte, do nível de entrosamento entre o time. Grupos dispersos tendem a se comunicar menos, o que abre espaço para problemas e retrabalho. Por outro lado, verdadeiras equipes tendem a agir de maneira mais acertada.

Por esse motivo, bons programas de integração são de grande utilidade. É preciso fazer com que os funcionários sintam-se cada vez mais próximos, confiantes e preparados.

O uso de dinâmicas em grupo é um bom exemplo, pois cria um ambiente descontraído para o aprendizado, entrosamento e crescimento de todos. Bons programas de treinamentos e técnicas de team building (dedicadas à construção de equipes) também ajudam bastante.

Nesse caso, é interessante contar com a ajuda do setor de RH. Eles poderão identificar as competências que podem ser desenvolvidas e as técnicas podem ser usadas para isso.

Monitore os indicadores-chave de desempenho

É difícil mensurar o sucesso da comunicação, mas alguns indicadores e métricas podem facilitar esse trabalho. De certa forma, eles refletem o bom diálogo e podem determinar se as coisas estão indo bem ao longo do expediente.

No relacionamento com o cliente, um dos mais importantes é o Net Promoter Score. O NPS mensura o nível de satisfação e lealdade do cliente, e pode ser aplicado após o atendimento. Se os clientes apresentam alto grau de satisfação, é sinal que o diálogo está funcionando.

No caso do time de trabalho, além do NPS (nesse caso, chamado de Employee Net Promoter Score), também é possível mensurar o nível de assiduidade, produtividade e acerto nas tarefas diárias. Quanto melhores forem os indicadores, melhor é a comunicação interna.

Tenha boas metas de comunicação

Por fim, é interessante definir algumas metas para a redução dos ruídos e melhoria da comunicação. Muitos gestores tratam o tema de forma subjetiva, sem mensurar os resultados ou definir metas de melhoria, um erro que certamente não deve ser cometido.

Metas ligadas ao nível de satisfação dos clientes, tempo médio de atendimento, número de reclamações solucionadas, assiduidade do time de trabalho e resultados entregues podem ajudar bastante. Assim, todos da empresa saberão exatamente em que direção seguir.

Vale, no entanto, lembrar que boas metas seguem um padrão chamado de SMART. Ou seja, elas são específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com tempo bem definido.

Essas são algumas das principais dicas, mas é preciso estar sempre atento e dispostos a integrar novas práticas. Os problemas com ruídos nunca serão completamente resolvidos, até porque eles podem emergir das mais diversas formas. Logo, é preciso melhorar sempre, definir metas mais desafiadoras, instigar o time de trabalho e prezar pelo ótimo diálogo.

Por que contar com a ajuda da equipe para combater os ruídos na comunicação?

A boa comunicação não depende do interesse ou habilidade de uma única pessoa. Por exemplo, se o emissor da mensagem estiver motivado e o receptor desinteressado, o diálogo não vai acontecer ou acontecerá de forma travada. Logo, é preciso que haja duas ou mais pessoas.

Dentro da empresa, o desafio é ainda maior. Em geral as informações são levantadas e compartilhadas a partir de uma complexa rede de colaboradores. Logo, se não houver um forte senso de equipe, é provável que essa rede não funcione bem.

Imagine um cliente que aciona a central de atendimento para pedir o reembolso de um produto. A agente terá que acionar uma rede interna da empresa — envolvendo o setor financeiro, de venda e logística reversa — para só depois oferecer um feedback ao cliente. Veja que, em casos como esse, é preciso contar com o empenho do time.

Portanto, todos os funcionários devem compreender bem seu papel dentro da complexa rede de comunicação. É interessante promover uma ação de conscientização, mostrando o quanto o diálogo é importante — tanto para quem está dentro como fora da empresa.

Ainda mais importante é estimular a alta administração, a partir do CEO, a se comprometer com o assunto. Se os líderes não entendem e se comprometem com o ótimo diálogo, é difícil que seus subordinados o façam. Portanto, conscientize todos os líderes de equipe.

Como contratar uma empresa para resolver o problema de ruídos na comunicação?

O excesso de ruídos na comunicação é, essencialmente, um problema interno à empresa. Por esse motivo, é preciso melhorar os mecanismos de comunicação — integrando novos sistemas de comunicação ou programas de melhoria, por exemplo — para que isso mude.

Todavia, há sempre a possibilidade de aprender com quem está fora da empresa. Nesse caso, contratar um empresa especializada pode ser uma ótima opção. Desde que seja uma ajuda que tenha o know-how necessário para promover melhorias e integrar soluções duradouras.

Um tipo de empresa com a qual se pode contar é a provedora de tecnologia de ponta para o atendimento. Busque por uma sistema especializado, como o Movidesk, para melhorar o atendimento e garantir mais fluidez na resolução de problemas dentro da empresa.

Nesse caso, além da reputação da empresa, é interessante considerar as funcionalidades do software de atendimento e se elas atendem às demandas da organização. Para decidir com segurança, se possível, opte por fazer um teste gratuito da plataforma.

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Jogada de craque

E agora, o que fazer para eliminar os ruídos na comunicação?

Não há um caminho mágico. A melhoria da comunicação deve ser uma preocupação diária e pensada por todos da empresa, começando pelo CEO. Como dito, dentro da organização, há uma complexa rede de diálogo e todos devem entender — e se comprometer — com seu papel.

Existem muitas fontes de ruídos, isto é, fatores que podem impedir a transmissão de mensagens entre emissor e receptor. É possível classificá-los em 5 principais categorias de ruídos — os físicos, técnicos, psicológicos, fisiológicos e semânticos. Seus danos podem ser enormes, levando ao acúmulo de erros, insatisfação dos clientes e prejuízos financeiros.

Exatamente por isso, os gestores precisam agir ativamente. Integrar novos canais de comunicação, contar com uma boa plataforma de atendimento ao cliente, promover programas de melhoria contínua e estimular os talentos. Esses são alguns dos principais passos.

E ai, gostou do nosso artigo e entendeu os perigos dos ruídos na comunicação? Aproveite para nos contatar e conhecer a Movidesk, uma plataforma multicanal dedicada à melhoria do atendimento ao cliente!

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