Como criar um catálogo de serviços eficiente para a sua empresa?

Algumas pessoas veem os profissionais de TI como aqueles que são capazes de resolver qualquer problema relacionado à tecnologia. No dia a dia das organizações, é comum que o departamento receba inúmeras solicitações que não se encaixam nas soluções propostas pela empresa. Por este motivo, a criação de um catálogo de serviços de TI pode evitar muitas dores de cabeça e ainda virar uma peça-chave na estratégia do setor.

O catálogo de serviços é uma das primeiras iniciativas das companhias que investem na metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O registro auxilia no processo de documentação e gerenciamento das soluções e possui a descrição de todos os serviços de TI ofertados pela empresa, com informações como custo, tempo de realização dos procedimentos, responsáveis e clientes.

O conteúdo de um catálogo de serviços de TI pode variar bastante. Itens como tamanho, necessidades e direcionamento da empresa sempre devem ser levados em conta no momento da elaboração do documento. Mas, para ajudar, existem alguns passos básicos para a confecção desse registro. Vamos mostrá-los nesse post, vem com a gente!

5 passos para criar um catálogo de serviços de TI completo

1. Planeje seu catálogo de serviços de TI

Um catálogo de serviços de TI bem-feito começa pelo básico. Por isso, o primeiro passo para a elaboração do documento é listar tudo o que a área de TI irá disponibilizar ao usuário.

Nessa parte do planejamento, a organização ainda não é prioridade. O mais importante é incluir e descrever todos os serviços, processos e etapas da empresa. Somente após isso é que eles serão categorizados, agrupados e organizados de forma específica.

Exemplo:

Serviços que fazem parte do escopo:

• Instalação de sistema operacional em estações de trabalho;
• Atualização de sistema operacional em servidores;
• Troca de hardware em estações de trabalho;
• Gestão de credenciais de acesso através do Active Directory.

2. Realize uma pesquisa com os clientes

O segundo passo na elaboração de um catálogo de serviços de TI é realizar uma pesquisa com o cliente. O tamanho e a maneira que o levantamento será feito irá depender do porte da empresa e do número de pessoas que serão atendidas pela solução.

Em alguns casos, apenas uma conversa simples já é o suficiente. Porém, de qualquer forma, é muito importante ouvir os clientes e entender como criar um catálogo de serviços que possa atendê-los da melhor forma.

Também é válido ressaltar que o documento não deve ser algo imposto. Sua função é facilitar o atendimento, garantir a qualidade dos serviços prestados e, ainda, aumentar a satisfação dos clientes.

3. Defina grupos responsáveis e solicitações

Agora que a lista completa de serviços já foi criada, é preciso atribuir uma classificação a eles. Essa segmentação pode ser feita segundo o tipo de solicitação, como por exemplo, incidentes, problemas, entre outros.

Cada classificação deve ser acompanhada por uma área da empresa ou profissional de TI. Esse cuidado é muito importante para que depois o responsável possa ser cobrado dentro do Service Level Agreement (SLA), já acordado com o cliente.

4. Estabeleça prioridades

Neste passo é necessário estabelecer prioridades. Isso porque uma demanda muito alta de solicitações pode gerar congestionamentos no atendimento.

Uma boa maneira de saber o que deve ser priorizado é comparar o impacto da atividade, sua urgência e as medidas que podem ser adotadas. O impacto pode ser classificado como a quantidade de pessoas afetadas. Já a urgência está relacionada ao tempo que a equipe leva para resolver o problema.

Com o tempo, essas informações ainda podem ser utilizadas para ampliar os níveis de atendimento da empresa.

5. Atualize as atividades periodicamente

Com o crescimento da empresa, das demandas e até da confiança depositada no departamento de TI, é natural que algumas mudanças sejam feitas no catálogo de serviços. Além disso, o próprio mercado pode exigir a atualização do documento.

O processo de revisão do catálogo de serviços de TI consiste em verificar atividades, responsáveis, demandas, prioridades e tempo de resposta, além da possibilidade de ampliação dos serviços.

Para facilitar a ação, ainda é possível criar um calendário fixo, que apontará quando as revisões deverão ser feitas.

O catálogo de serviços de TI na estratégia da empresa

Não há dúvidas dos benefícios que um catálogo de serviços de TI traz para as empresas e seus clientes. Por isso, após finalizar o documento, certifique-se de que ele está sendo utilizado pela equipe. Mantenha o registro sempre atualizado e lembre-se de que ele pode ser eficiente para mostrar o valor da companhia como um todo.

Agora que você já sabe os passos necessários para criar um bom catálogo de serviços, que tal incluí-lo na estratégia da sua empresa? Temos certeza de que ele será uma peça-chave para o bom desempenho do seu setor de TI.

Um sistema de atendimento eficiente é essencial para controlar as demandas recorrentes de clientes e novas que chegam a todo tempo. Ele deve estar alinhado com o catálogo de serviços de TI da empresa, para que todas as demandas sejam responsabilizadas e que evite que alguma solicitação do cliente se perca ou atrase por desorganização interna.

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