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Você sabe como melhorar o seu atendimento ao cliente na Black Friday?
Sabe aquela competitividade que tanto falamos? Ela aumenta ainda mais durante a Black Friday. Como fazer, então, para conseguir a atenção do consumidor? Um grande diferencial, sem dúvidas, é oferecer um excelente atendimento ao cliente.
A Black Friday é um dos períodos mais importantes para as empresas, junto com o Natal. Afinal, é um momento de alta sazonal na demanda. Os clientes já programam suas compras, ou seja, já estão no fundo do funil, preparados para receber a sua oferta.
Apesar de estarmos em um ano atípico, há uma previsão muito positiva para a última semana de novembro, principalmente para o comércio de eletrônicos! Mas, um alerta importante, mesmo sendo um consumo emergencial, grande parte dos consumidores se planeja e pesquisa muito antes da Black Friday.
Isso quer dizer que, se você pretende sair na frente dos concorrentes, precisa se antecipar e fazer um bom planejamento para o atendimento ao cliente na Black Friday. Para te ajudar nessa missão, listamos 5 passos para oferecer um atendimento de excelência neste período e ganhar, definitivamente, a atenção dos seus consumidores. Preparado?
Então, vamos lá!
Como melhorar o seu atendimento ao cliente na Black Friday em 5 passos
Em épocas de promoções e liquidações, os preços se assemelham ainda mais e deixam de ser, portanto, um diferencial relevante na escolha do consumidor. Como se trata de uma compra emergencial, já que o período é mais compacto, as empresas precisam investir em outras técnicas de atração. Rápidas e eficientes.
Apostar na experiência de compra e em serviços complementares pode ser uma ótima estratégia. Inclusive, você pode começar pelo atendimento ao cliente na Black Friday.
Mas, como?
Tenha um planejamento estratégico específico para este período
O atendimento ao cliente na Black Friday é bastante diferente de quaisquer datas, como Natal, Dia dos Namorados e Páscoa. Sabe por quê? Pela urgência de compra.
Como os preços e promoções ofertados são extremamente atrativos, a quantidade de produtos acaba sendo limitada. Afinal, as empresas não conseguem manter o estoque, com preços tão abaixo do comum.
Essa sensação de urgência não devem estimular que os gestores e colaboradores improvisem na logística e muito menos no atendimento ao cliente na Black Friday. Por isso, o primeiro passo para atender bem o cliente já deve ocorrer no começo do seu período de planejamento, seja ele anual, ou semestral.
Essa data, portanto, precisa constar no planejamento estratégico, com diretrizes, ferramentas e investimentos específicos.
Sem um bom planejamento, você corre o risco de se perder nas ofertas, decepcionar seus clientes e, mesmo com o aumento das vendas, sair no prejuízo. Principalmente, por oferecer um serviço de atendimento ao cliente na Black Friday muito abaixo do padrão de qualidade da sua empresa.
Prepare corretamente seus colaboradores
A sua equipe é o pilar central para garantir a máxima qualidade do atendimento ao cliente na Black Friday. Estamos falando de todos os colaboradores de cada ponto físico, e-commerce e redes sociais. Afinal, eles são responsáveis pelo primeiro contato com o cliente e, como já sabemos, a primeira imagem pode definir a visão que o consumidor formará da sua empresa.
Portanto, nossa segunda dica de como se preparar para atender bem o cliente na Black Friday é: faça um treinamento pré-black friday, capacitando seus colaboradores para agir de forma rápida, eficiente, mas sem perder a qualidade.
Atendentes treinados corretamente conseguem contornar problemas com maior segurança e agilidade. Além, é claro, de demonstrarem mais segurança no contato com o cliente. Essa segurança estabelece um posicionamento mais confortável, diminuindo as chances de estresse e facilitando a comunicação empática entre equipe e cliente.
Esteja preparado para as reclamações
Sim, reclamações vão ocorrer! Mesmo as empresas que se antecipam e criam um planejamento estratégico muito eficiente, ainda estão sujeitas a imprevistos, como o congestionamento das plataformas online, por exemplo.
Mas, se você pretende se destacar no atendimento ao cliente na Black Friday, então invista em gestão de crises para solucionar reclamações. Não evite ou ignore o descontentamento dos clientes, isso pode ser o fator decisivo para ele procurar outra empresa.
Responda todas as solicitações que puder! Afinal, clientes que têm suas reclamações respondidas, de forma positiva e eficiente, acabam repensando sua experiência de compra e podem, inclusive, transformarem-se em clientes fiéis
Baixe agora a planilha de controle de reclamações de clientes!
Seja transparente e deixe isso claro para o cliente
Uma das reclamações mais recorrentes no atendimento ao cliente na Black Friday é relacionada à falta de transparência. Não é à toa que, ironicamente, essa data é chamada de Black Fraude.
Muitas empresas aproveitam este momento para ofertar promoções falsas, anunciando preços de rotina como grandes oportunidades de desconto. Mas, estamos na era digital, os clientes acompanham valores e percebem quando uma empresa tenta enganá-los.
Não só eles! Alguns sites fazem o acompanhamento de preços e ofertas durante todo o ano para mostrar ao cliente todo o histórico de variações.
Para evitar a desconfiança, avise seu cliente sobre promoções verdadeiras, torne o seu site seguro e nunca, em hipótese alguma, forneça informações que não condizem com a realidade. Isso, com toda certeza, vai abalar a confiabilidade da sua marca e gerar impactos negativos a longo prazo.
Ofereça canais integrados e eficientes de atendimento ao cliente
A pandemia vai modificar parcialmente o comportamento de compra na Black Friday. Isso quer dizer que muitos consumidores vão preferir seguir as recomendações e evitar aglomerações, ou seja, a procura por outros canais de atendimento e vendas será muito maior.
Os principais canais devem ser:
- E-commerce;
- Marketplace;
- Redes sociais.
Mas, um alerta, se você não tem uma estrutura para gerenciar os múltiplos canais, não ofereça isso ao cliente. As consequências podem ser desastrosas. Afinal, já existem inúmeras dificuldades de controle de estoque na Black Friday, imagine acrescentar a este combo inúmeros canais, sem integração?
Impossível, não é mesmo?
A melhor forma de minimizar este tipo de falha é implantar um sistema que ofereça integração e fluidez entre os canais de vendas e atendimento ao cliente. Desta forma você aumenta o controle de contatos e trabalha com informações atualizadas.
Além, é claro, de capturar e armazenar dados completos sobre todos os processos.
Sabe quem pode te ajudar a se preparar para atender bem o cliente na Black Friday?
Entenda melhor porque somos o aliado perfeito para encantar e conquistar o cliente.
Movidesk (Zenvia Service)
O Movidesk (Zenvia Service) é um sistema de atendimento que une recursos de Help Desk e Service Desk e pode ser utilizado tanto para a comunicação com os clientes, quanto para a comunicação interna.
Nossa solução também torna as interações mais rápidas e mantém o histórico de cada uma delas, o que proporciona um suporte muito mais organizado e eficiente.
Somos um Help Desk prático, intuitivo e com mais de 75 indicadores de desempenho para você elevar o nível do seu suporte. Veja só:
Incrível, não?
Como conseguimos fazer isso?
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Sabe qual empresa consegue manter a excelência do atendimento ao cliente na Black Friday com o sistema Movidesk (Zenvia Service)? O Mercado Livre! Conheça um pouco sobre a experiência deste gigante do setor.
Mercado Livre
Com certeza não precisamos te apresentar esse que é um dos maiores e melhores marketplaces do país, certo? O Mercado Livre contabiliza, hoje, 6 mil buscas e 9 vendas por segundo. A empresa já tem mais de 2200 colaboradores e, a unidade de Classificados da marca conta com 8 mil clientes, atendidos por mais de 50 assessores comerciais.
Imagine a proporção do desafio de manter todos estes consumidores satisfeitos, preocupando-se com o sucesso de cada um e ainda garantindo o alto nível do atendimento ao cliente na Black Friday?
Tudo bem que essa responsabilidade é dividida com as empresas que anunciam na plataforma, mas, ainda assim, é preciso um sistema que ajude o setor de classificados a oferecer um atendimento de qualidade.
Foi, então, que a parceria com a Movidesk (Zenvia Service) começou.
Resultado?
Hoje, 100% dos assessores abrem os chamados diretamente pelo sistema Movidesk (Zenvia Service). E com o uso do software, o setor foi capaz de reorganizar o tempo de atendimento e otimizá-lo em pelo menos 80%.
De acordo com a Coordenadora de Suporte do Classificados, Tania Natali Costa:
“O Movidesk (Zenvia Service) realmente revolucionou o nosso setor. Ele melhorou os processos para os agentes e possibilitou uma visualização mais fácil das demandas para os gestores. Foi um grande marco entre o que era o nosso atendimento e o que é hoje, nos ajudando a oferecer um suporte de excelência para os nossos assessores”.
Conheça as histórias de sucesso de nossos clientes e faça como o Mercado Livre e mais de 2.000 empresas Brasil afora.
Entre em contato conosco e conheça mais sobre o Movidesk (Zenvia Service). Você pode, inclusive, clicar no banner abaixo e assistir a uma demonstração.
