O que os unicórnios do mercado podem ensinar sobre atendimento ao cliente em uma startup?

Será que o atendimento ao cliente em uma startup é diferente do oferecido nas demais empresas?

O boom de startups é claro, segundo a STARTUPBASE, existem hoje, no mercado brasileiro, mais de 12 mil startups. E, acredite, muitas soluções e grandes ideias ganharam oportunidade com essa tendência.

Desde os já conhecidos bancos digitais, como o Nubank, até aplicativos de delivery, como o iFood. É quase impossível imaginar nosso cotidiano sem algumas destas startups, não é mesmo? Mas, um fato muito interessante que devemos salientar, é que eles nasceram na era do cliente.

E, consequentemente, entraram no cenário com uma visão mais moderna e completamente ciente sobre a importância de investir no customer success e na experiência do consumidor. Fato que muitas empresas “tradicionais” ainda não conseguiram enxergar.

Esse é um dos motivos para um crescimento tão exponencial, algumas destas startups tornaram monstros do mercado em pouquíssimo tempo, ou, utilizando o jargão, unicórnios. Ou seja, startups que bateram o valor de mercado de 1 bilhão de dólares ou mais.

Respondendo nossa pergunta da introdução: Não, o atendimento ao cliente em uma startup não é exatamente o mesmo que em empresas comuns.

Vamos entender melhor porquê e quais as estratégias que essas empresas conseguiram desenvolver para ganhar tanta atenção em um mercado extremamente saturado.

Contexto das startups

Este termo ganhou maior visibilidade na década de 90, com o boom de startups de tecnologia no Vale do Silício. Vale salientar que este ele refere-se a empresas rentáveis, recém criadas, com modelos de negócios inovadores.

Como você deve imaginar, a tecnologia é um dos pilares básicos para estas empresas. Afinal, elas nasceram para atender um público que estava descobrindo as facilidades e magias dos computadores, internet, mobiles, etc.

Este fato é extremamente relevante para compreendermos o atendimento ao cliente em uma startup. Quando elas surgiram já havia uma ideia de que o consumidor estava se tornando o protagonista nas transações comerciais. Desta forma, as empresas e seus produtos precisavam se adequar ao crescente conhecimento do consumidor.

Apesar de parecer um passo à frente das já tradicionais empresas, esse fator de inovação esbarrou em orçamentos menores. Mesmo que não seja uma verdade para todas as startups, de maneira geral, o orçamento para investir na terceirização do atendimento ou ter uma equipe de suporte robusta não era dos maiores.

Isso fez com que muitas delas conseguissem atalhos e soluções mais eficientes. Veja algumas delas na nossa lista abaixo.

Dicas para cativar um cliente utilizando o atendimento ao cliente em uma startup

1. Respire inovação

O grande diferencial do atendimento ao cliente em uma startup é a estrutura baseada em inovação, tecnologia e empreendedorismo. Elas são, por natureza, muito mais investigativas em relação ao que há de novo, tanto em ferramentas e estratégias, como nos questionamentos e necessidades dessas últimas gerações.

Isso tudo baseado em muita pesquisa, análise de indicadores e visão focada no cliente. Esse combo atualizado com frequência possibilita a criação das mais geniais e efetivas estratégias de atendimento ao cliente.

Vamos a um exemplo já conhecido por aqui, Netflix. Você segue essa gigante do streaming no Twitter? Pois é, até poucos anos as empresas tradicionais nem sonhariam em entrar nas redes sociais, menos ainda interagir com os seus clientes.

E, como o atendimento em uma startup tem quase sempre uma pitada diferente, a interação não é através de uma linguagem comum. São usados memes, gifs, piadas e gírias típicas do perfil do consumidor.

Isso é tão positivo que muitos clientes compartilham posts como diálogos épicos. Gerando, mesmo que sem intenção, uma propaganda gratuita e, muito melhor, orgânica. Tecnologia, cliente e visão estratégica: combo perfeito do atendimento ao cliente em uma startup!

2. Conexões diretas para resolução de chamados

Você deve ter notado que as empresas tradicionais criam processos extremamente burocráticos para que seus clientes resolvam questões, problemas e reclamações. Não é à toa que sempre brincamos com o suporte das empresas de telecomunicações.

O atendimento ao cliente em uma startup procura, em sua maioria, criar conexões diretas entre o cliente e o profissional mais habilitado para resolver aquele chamado. Mesmo que o primeiro atendimento funcione como um filtro, ele não deve passar por mais de dois setores até encontrar sua solução.

Organização, eficiência, foco em resolução e uma equipe muito capacitada são indispensáveis para que haja essa conexão direta e efetiva. O consumidor, hoje, tem menos tempo do que há alguns anos. E ele, definitivamente, não quer perder minutos preciosos em família, no seu hobby, ou na leitura daquele livro encostado para falar com 5 atendentes diferentes.

3. Concentre-se em investimentos que trarão retornos reais e a longo prazo

Se você é um empreendedor sabe muito bem que um grande fantasma aparece todos os dias na porta do escritório durante os primeiros anos de vida de uma startup. O risco de falência neste período é extremamente alto e, apesar dos investidores anjos, apoio privado e público, nada é garantido.

Fornecer estrutura de atendimento ao cliente em um startup pode ser o seu passaporte para encarar este período mais delicado. O grande segredo, como já mencionamos, é criar uma experiência tão fantástica para os seus clientes, que o seu concorrente terá que quebrar um laço de relacionamento se quiser de fato levá-lo.

Saiba mais: 5 dicas para melhorar a experiência do cliente no atendimento.

Ter, portanto, uma boa estrutura cultural e tecnológica afeta positivamente a experiência do consumidor, chances de fidelização e, claro, a satisfação dos colaboradores. Ou seja, é um investimento com possibilidades evidentes de ganhos a longo prazo.

A automação e ferramentas tecnológicas de atendimento ao cliente em uma startup são investimentos necessários! Você já escolheu a melhor solução para a sua empresa?

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• Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
• Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

Essas funcionalidades, e tantas outras do nosso sistema, trarão qualidade para o atendimento ao cliente. E, portanto, permitirão criar estratégias para o desenvolvimento de um atendimento de excelência.

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