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Você sabe como realizar o atendimento ao cliente de forma eficiente?
Manter uma equipe de suporte ao cliente eficiente já não é mera obrigação. Em um mercado com tantas ofertas e clientes cada vez mais conectados, uma boa gestão de relacionamento é também parte fundamental do produto.
Mais do que atender expectativas, é preciso oferecer um atendimento ao cliente de forma eficiente, respostas rápidas. É o que mostra uma pesquisa da Corporate Executive Board, com mais de 97 mil. consumidores: é o esforço do cliente o fator fundamental para sua fidelização.
Neste artigo, vamos abordar algumas dicas para um suporte ao cliente que oferece um atendimento eficiente e de excelência — o que ainda é um grande desafio para muitas empresas. Confira!
1. Integre canais e equipes de trabalho
Já faz algum tempo que não nos comunicamos mais apenas por telefone, certo? Utilizamos cada vez mais interações online e, da mesma forma, manter apenas um canal de atendimento ao cliente para o seu negócio já não atende mais as novas relações de consumo.
Aliar o atendimento por e-mail ao chat pode ser uma ótima maneira de tornar o atendimento ao cliente mais eficiente, unindo as vantagens do online à agilidade das mensagens instantâneas. Mas não se esqueça de integrar os diferentes canais.
Por exemplo: cliente que entrar em contato por telefone deve receber as mesmas informações adiantadas por e-mail e, da mesma forma, o seu histórico completo também deve estar disponível para os agentes do chat.
Todos os canais devem estar conectados, assim como a própria empresa. Para entregar uma experiência consistente, é fundamental que todos os setores dentro da organização também estejam integrados.
2. Conheça o seu público
O atendimento personalizado, que busca antecipar demandas e necessidades, é o mandamento do novo suporte ao cliente: é preciso tratar cada um como se fosse único.
Para isso, um atendimento eficiente, com uma escuta atenta e aberta, torna-se a base para qualquer ação em uma gestão de relacionamento.
Além de atender expectativas, é possível descobrir falhas, pontos de melhoria e novas oportunidades. Encare seus clientes como a sua maior fonte de conhecimento — inclusive os insatisfeitos. Como já disse Bill Gates: “seus clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado”.
3. Invista em um software específico
Para dar conta de todas essas informações e processos, invista em um sistema de atendimento ao cliente eficiente. Ele será essencial para integrar diferentes canais, extrair informações dos atendimentos, além de garantir mais agilidade de resposta.
O sistema é uma ferramenta estratégica: mais do que apenas registrar informações, é possível gerar análises para tomada de decisão e planejar ações, agregando à base de conhecimento da empresa.
Opte por plataformas que contribuam para a experiência do cliente e que possibilitem o acompanhamento integral da sua jornada de atendimento.
Aprenda a construir sua própria base de conhecimento e confira as melhores práticas de redação para melhorar o seu autoatendimento!
4. Monitore a qualidade
Monitorar indicadores como tempo de atendimento, volume de serviço e índice de solução são fundamentais para controlar o SLA e manter a produtividade. Não conhece ainda o SLA? Só dar play no vídeo abaixo:
Pesquisas de satisfação e indicadores como o NPS (Net Promoter Score) — método que classifica a lealdade dos clientes — também devem ser acompanhados bem de perto.
Com os dados em mãos, monte planos de ação e ofereça feedback aos agentes. É importante que os colaboradores participem do processo e estejam sempre atualizados. Uma equipe bem treinada e de alta performance é um investimento que sempre traz retorno.
Oferecer um atendimento ao cliente de forma eficiente demanda atualizações e melhorias contínuas, mas já não há dúvidas de como a experiência do cliente é fator decisivo no mercado.
Por isso, um sistema de atendimento ao cliente é a aposta ideal para o seu negócio. Com atendimento via chat, controle avançado de SLA, workflow de execução e pesquisas de satisfação, você aumenta a produtividade da sua equipe enquanto obtém informações em tempo real do seu negócio.
Uma das empresas que apostaram nos benefícios do Movidesk (Zenvia Service) é a Digi Office. Há 25 anos no mercado de automação comercial, ela oferece soluções – como softwares e equipamentos – para varejistas.
O sócio-fundador da Digi Office, Roberto Siqueira Reis, conta que chegou a utilizar outros dois sistemas de Help Desk antes de migrar para o Movidesk (Zenvia Service). Porém, não conseguiu se adaptar a eles e começou a procurar por outras opções no mercado.
“A busca foi por um software moderno, que permitisse integração com o nosso ERP, o MicroERP. Queríamos integrar cadastro de cliente, contrato e ação sobre o financeiro, além de alertas e bloqueios de clientes em atraso”, explica.
O resultado? No chat, por exemplo, o tempo médio de atendimento passou a ser de 3 minutos e 45 segundos. Além disso, o tempo de espera também caiu para 32 segundos. Já os tickets, aproximadamente 80% são resolvidos logo na primeira resposta.
“Conseguimos criar processos separados para equipes de atendimento interno e externo. Porém, um dos maiores ganhos foi que passamos a ter dados de atendimento, que antes trabalhávamos apenas pelo feeling”, ressalta o sócio.
E você, quer ter esse mesmo sucesso na sua empresa? Converse com um de nossos consultores agora mesmo e agende uma demonstração para entender o que podemos fazer para aprimorar o seu atendimento ao cliente de forma eficiente.
