Como a plataforma de atendimento multicanal pode beneficiar o suporte

Já percebeu que nós nunca nos contentamos com apenas uma opção? Queremos escolher um sapato entre inúmeros modelos, um prato em meio a um cardápio cheio e uma peça de roupa entre dezenas que estão penduradas em uma arara. Com o atendimento não é diferente: quanto mais opções, melhor. E para resolver esse problema, as empresas podem apostar na plataforma de atendimento multicanal.

Hoje, as equipes de suporte precisam estar preparadas para atender clientes cada vez mais imediatistas, que se comunicam por diferentes meios. No entanto, não há como fazer isso sem as ferramentas necessárias.

Quer saber um pouco mais sobre a plataforma de atendimento multicanal e como ela pode beneficiar o suporte da sua empresa? Acompanhe nosso post. 😉

O que é uma plataforma de atendimento multicanal?

A plataforma multicanal permite que todas as solicitações feitas por diferentes meios de comunicação – como chat, e-mail, telefone e WhatsApp – sejam direcionadas para o mesmo lugar.

Com isso, não é preciso mudar de software a cada tipo de atendimento realizado: tudo fica integrado.

Ao utilizar uma plataforma de atendimento multicanal, a empresa oferece aos clientes a autonomia de decidir como eles querem ser atendidos. Mas, a grande sacada é que essa decisão não afeta a interação entre os dois lados. Incrível, não é?

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Como o suporte é beneficiado

Segundo o estudo Global State of Multichannel Customer Service Report, elaborado anualmente pela Microsoft, 79% dos consumidores brasileiros já pararam de fazer negócios com uma empresa por conta de uma má experiência no atendimento.

Para o integrante da equipe de suporte da Movidesk (Zenvia Service), Eduardo Belino, um bom atendimento está relacionado à forma que a empresa vê o cliente. “Foi-se o tempo em que o cliente precisava do produto e não se importava com a forma de atendimento. Podemos dizer que essa reviravolta fez com que os fornecedores mudassem seu comportamento por completo”, explica Belino.

Nesse cenário, as equipes de suporte têm um papel muito importante: o de conquistar os clientes através de um bom atendimento. No entanto, para alcançar esse objetivo as empresas precisam contar com aliados como a plataforma de atendimento multicanal.

Quer saber como essa ferramenta pode beneficiar o seu time de suporte? Continue nos acompanhando!

Aumento da satisfação dos clientes

O desejo de qualquer equipe de suporte é ver os clientes cada vez mais satisfeitos, né? Pois bem, o uso de uma plataforma de atendimento multicanal torna essa meta algo bem mais acessível.

Isso porque oferecer diversos canais de comunicação facilita o contato do cliente com o suporte, ao mesmo tempo em que o aproxima da marca. Quanto mais rápido e eficiente o atendimento, maior o nível de satisfação do cliente.

Otimização do tempo

Se a sua equipe de suporte utiliza diferentes canais para se comunicar com os clientes, é bem provável que ela perca bastante tempo entre uma plataforma e outra.

Como a plataforma de atendimento multicanal armazena os históricos das interações em um único lugar, o trabalho do suporte é simplificado e o tempo dos profissionais é otimizado.

Dessa forma, o time pode focar, cada vez mais, em oferecer a melhor experiência ao cliente.

Relatórios completos

Os relatórios são os termômetros do seu atendimento. Através deles, é possível saber quais processos estão dando resultados e quais precisam de melhorias urgentes.

Uma boa plataforma de atendimento multicanal registra os dados das interações entre agentes e clientes frequentemente.

Por meio da análise dessas informações, a empresa consegue compreender melhor as demandas do consumidor e garantir uma assistência mais personalizada.

Armazenamento do histórico do cliente

Como já mencionamos acima, a plataforma de atendimento multicanal dá ao cliente a chance de escolher a melhor maneira de se comunicar com a empresa. Porém, para que essa “liberdade” não comprometa a qualidade dos serviços prestados, a ferramenta mantém todo o histórico de interações muito bem armazenado.

Assim, mesmo que o atendimento pare e depois seja retomado em qualquer canal disponível, o histórico estará salvo no sistema e o agente poderá dar continuidade ao seu trabalho sem complicações.

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Chatbots

Outra possibilidade que a plataforma de atendimento multicanal oferece são os chatbots, ferramentas que são capazes de interagir de forma quase humana com os clientes.

Quando alimentados com Inteligência Artificial, os chatbots se adaptam à consultas complexas e descobrem soluções rápidas para os problemas.

Além do cliente, que é atendido com rapidez e eficiência, quem ganha com isso é o time de suporte. Ao ter seus processos mais simples otimizados, a equipe tem mais tempo para focar em questões realmente urgentes.

“O atendimento tornou-se uma peça-chave para o sucesso de um negócio. Estamos em um novo modelo, o de excelência e encantamento. Grandes empresas já apostam nesses dois fatores e estamos caminhando cada vez mais para isso”, explica o CEO da Movidesk (Zenvia Service), Donisete Gomes.

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E aí, você utiliza uma plataforma de atendimento multicanal em sua empresa? Compartilhe um pouco da sua experiência conosco nos comentários! Até mais ?