O que é Customer Health Score e como ele melhora o atendimento?

Customer Health Score é um indicador da saúde do cliente em relação à empresa. Um dos seus principais objetivos é identificar quando alguém representa um risco ou uma oportunidade para […]

Customer Health Score

Customer Health Score é um indicador da saúde do cliente em relação à empresa. Um dos seus principais objetivos é identificar quando alguém representa um risco ou uma oportunidade para o negócio.

Se pudéssemos prever o futuro, a vida seria muito mais fácil. Em muitas situações do nosso dia a dia, saber o que nos aguarda é realmente impossível. Mas, para algumas empresas, isso já é realidade. Como? Simples. Através do Customer Health Score.

Muitas empresas ainda enfrentam altas taxas de churn e perdem clientes por falta de informações qualificadas. O Customer Health Score é importante justamente por isso – ele permite a compreensão dos anseios do público e a antecipação dos seus passos.

Entenda o que é o que é Customer Health Score e veja como essa métrica pode prever o comportamento dos seus clientes e, consequentemente, melhorar o atendimento.

Afinal, o que é Customer Health Score?

O Customer Health Score é um indicador de comportamento futuro do cliente. Sua função é medir a saúde do consumidor, prevendo suas ações e desejos. Dessa forma, é possível adaptar o atendimento para mantê-lo por mais tempo e evitar o tão temido churn.

Para que essa “previsão do futuro” seja possível, a análise é realizada levando em consideração fatores como o nível de satisfação do cliente com o produto ou serviço, possibilidade de voltar a fazer negócios com a empresa e realização pessoal após a compra.

E o que é saúde do cliente?

A saúde do cliente indica o valor percebido pelo consumidor sobre um produto ou serviço. Lealdade à marca, retenção e satisfação do público são consequências de um indicador saudável.

Em outras palavras, manter a saúde do cliente alta significa que ele voltará a fazer negócios com a sua empresa.
Ou seja, utilizar o Customer Health Score refletirá diretamente na retenção e fidelização dos clientes.

Por que utilizar o Customer Health Score?

Agora que você aprendeu o conceito de Customer Health Score, também é interessante conhecer alguns dos benefícios que ele traz. Se você já possui indicadores como o NPS, você já está captando muitas percepções do cliente, mas ainda há como prever mais suas ações.

Abaixo, vamos explicar as principais vantagens desse método e ensinaremos a implementá-lo em sua empresa. Confira!

Aumento do faturamento

Como destacamos em tópicos anteriores, o Customer Health Score possibilita a compreensão dos anseios do cliente, permitindo que a empresa se antecipe e se adapte a eles. Com isso, é possível aumentar o faturamento de curto e longo prazo, e garantir resultados mais consistentes e atraentes.

Diminuição do churn

Elemento importante do aumento do faturamento, a diminuição da taxa de churn também é um resultado direto da aplicação do Customer Health Score. Como o cliente é melhor compreendido e tem suas demandas atendidas de forma proativa e ágil, as chances de desistência ou cancelamento de compra de produtos e serviços diminui.

Metrificação de resultados

Também é importante destacar que a análise do Customer Health Score permite metrificar e analisar os resultados obtidos pela empresa, especialmente das vendas e do sucesso do cliente. Com isso, torna-se mais fácil entender quais são os pontos de dificuldade, os obstáculos que devem ser vencidos e as melhorias que precisam ser realizadas.

Como implementar o Customer Health Score

Antes de implementar o Customer Health Score, é preciso analisar a realidade de sua empresa e adequar cada métrica. Existem três passos essenciais para isso e vamos conhecer cada um deles a seguir. Confira!

Categorize

Nesta primeira etapa, você deve listar as principais ações utilizadas pela sua empresa para reter clientes. Feito isso, escolha as cinco mais eficazes e identifique as que incomodam o consumidor, as que o deixam satisfeito e as que ele considera essencial.

Pense

Após categorizar as ações, é hora de pesá-las. Cada ação terá um peso diferente em cada consumidor. Por isso, é preciso entender todos os clientes para então saber quais medidas devem ser tomadas.

Ao pesar as ações e evitar generalizações, é possível criar métricas e medidas para mensurar e resolver inúmeros problemas.

Meça

Uma das formas mais eficazes de medir a saúde do cliente é classificá-la de 0 a 100. Para melhorar ainda mais essa métrica, você pode dividir essa escala em cores. Por exemplo: utilize o vermelho para valores próximos do zero e o verde para índices próximos do número 100.

Mãos à obra!

Como você pôde perceber, a aplicação do conceito de Customer Health Score não só melhora o atendimento oferecido ao cliente, como também proporciona o aumento do faturamento da empresa, diminuição das taxas de churn e melhor metrificação e análise dos resultados obtidos em seu negócio.

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