Como criar um catálogo de serviços eficiente para a sua empresa?

Planeje, pesquise e estabeleça prioridades. Veja esses e outros passos muito importantes para criar o melhor catálogo de serviços de TI possível para a sua empresa estar sempre na frente. Leia agora!

Catálogo de Serviços de TI

Algumas pessoas veem os profissionais de TI como aqueles que são capazes de resolver qualquer problema relacionado à tecnologia. No dia a dia das organizações, é comum que o departamento receba inúmeras solicitações que não se encaixam nas soluções propostas pela empresa. Por este motivo, a criação de um catálogo de serviços de TI pode evitar muitas dores de cabeça e ainda virar uma peça-chave na estratégia do setor.

O catálogo de serviços é uma das primeiras iniciativas das companhias que investem na metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O registro auxilia no processo de documentação e gerenciamento das soluções e possui a descrição de todos os serviços de TI ofertados pela empresa, com informações como custo, tempo de realização dos procedimentos, responsáveis e clientes.

O conteúdo de um catálogo de serviços de TI pode variar bastante. Itens como tamanho, necessidades e direcionamento da empresa sempre devem ser levados em conta no momento da elaboração do documento. Mas, para ajudar, existem alguns passos básicos para a confecção desse registro. Vamos mostrá-los nesse post, vem com a gente!

7 passos para criar um catálogo de serviços de TI completo

1) Planeje seu catálogo de serviços de TI

Um catálogo de serviços de TI bem-feito começa pelo básico. Por isso, o primeiro passo para a elaboração do documento é listar tudo o que a área de TI irá disponibilizar ao usuário.

Nessa parte do planejamento, a organização ainda não é prioridade. O mais importante é incluir e descrever todos os serviços, processos e etapas da empresa. Somente após isso é que eles serão categorizados, agrupados e organizados de forma específica.

Exemplo:

Serviços que fazem parte do escopo:

  • Instalação de sistema operacional em estações de trabalho;
  • Atualização de sistema operacional em servidores;
  • Troca de hardware em estações de trabalho;
  • Gestão de credenciais de acesso através do Active Directory.

2) Realize uma pesquisa com os clientes

O segundo passo na elaboração de um catálogo de serviços de TI é realizar uma pesquisa com o cliente. O tamanho e a maneira que o levantamento será feito irá depender do porte da empresa e do número de pessoas que serão atendidas pela solução.

Em alguns casos, apenas uma conversa simples já é o suficiente. Porém, de qualquer forma, é muito importante ouvir os clientes e entender como criar um catálogo de serviços que possa atendê-los da melhor forma.

Também é válido ressaltar que o documento não deve ser algo imposto. Sua função é facilitar o atendimento, garantir a qualidade dos serviços prestados e, ainda, aumentar a satisfação dos clientes.

3) Defina grupos responsáveis e solicitações

Agora que a lista completa de serviços já foi criada, é preciso atribuir uma classificação a eles. Essa segmentação pode ser feita segundo o tipo de solicitação, como por exemplo, incidentes, problemas, entre outros.

Cada classificação deve ser acompanhada por uma área da empresa ou profissional de TI. Esse cuidado é muito importante para que depois o responsável possa ser cobrado dentro do Service Level Agreement (SLA), já acordado com o cliente.

4) Estabeleça prioridades

Neste passo é necessário estabelecer prioridades. Isso porque uma demanda muito alta de solicitações pode gerar congestionamentos no atendimento.

Uma boa maneira de saber o que deve ser priorizado é comparar o impacto da atividade, sua urgência e as medidas que podem ser adotadas. O impacto pode ser classificado como a quantidade de pessoas afetadas. Já a urgência está relacionada ao tempo que a equipe leva para resolver o problema.

Com o tempo, essas informações ainda podem ser utilizadas para ampliar os níveis de atendimento da empresa.

5) Atualize as atividades periodicamente

Com o crescimento da empresa, das demandas e até da confiança depositada no departamento de TI, é natural que algumas mudanças sejam feitas no catálogo de serviços. Além disso, o próprio mercado pode exigir a atualização do documento.

O processo de revisão do catálogo de serviços de TI consiste em verificar atividades, responsáveis, demandas, prioridades e tempo de resposta, além da possibilidade de ampliação dos serviços.

Para facilitar a ação, ainda é possível criar um calendário fixo, que apontará quando as revisões deverão ser feitas.

6) Se inspire em exemplos de catálogo de serviços de TI

Agora que você já sabe o que é um catálogo de serviços de TI, veja exemplos criados pelo FIERN, principal entidade de representação das indústrias do estado do Rio Grande do Norte e pela Universidade Federal do Rio Grande do sul (UFRGS).

O Catálogo de Serviços de TI do Sistema FIERN foi dividido em dois catálogos:

  • um Catálogo de Negócios, que contém os detalhes dos serviços de TI entregues ao cliente;
Catálogo de Negócios de TI
  • um Catálogo Técnico, que contém detalhes de todos os serviços de TI entregues ao cliente realizados pela equipe interna de TI, necessários para suportar a provisão do serviço do negócio.
Catálogo Técnico de TI

Acesse o catálogo de serviços de TI do Sistema FIERN aqui.

A UFRGS também construiu um site para disponibilização do Catálogo de Serviços de TI da UFRGS, com informações sobre os serviços oferecidos pela sua Centro de Processamento de Dados (CPD). Pode servir como inspiração para o da sua empresa!

O site criado se integra com o software ITSM comprado pela Universidade, que suporta o atendimento ao usuário, para que as informações sejam consistentes. Ele mostra de forma simples e muito clara, quais serviços a empresa oferece e para que eles servem.

Catálogo de Serviços de TI

O catálogo de serviços de TI na estratégia da empresa

Não há dúvidas dos benefícios que um catálogo de serviços de TI traz para as empresas e seus clientes. Por isso, após finalizar o documento, certifique-se de que ele está sendo utilizado pela equipe. Mantenha o registro sempre atualizado e lembre-se de que ele pode ser eficiente para mostrar o valor da companhia como um todo.

Agora que você já sabe os passos necessários para criar um bom catálogo de serviços, que tal incluí-lo na estratégia da sua empresa? Temos certeza de que ele será uma peça-chave para o bom desempenho do seu setor de TI.

Um sistema de atendimento eficiente é essencial para controlar as demandas recorrentes de clientes e novas que chegam a todo tempo. Ele deve estar alinhado com o catálogo de serviços de TI da empresa, para que todas as demandas sejam responsabilizadas e que evite que alguma solicitação do cliente se perca ou atrase por desorganização interna.

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