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De acordo com um levantamento da Organização das Nações Unidas, os nascidos no século XXI passaram a representar 32% da população mundial em 2019. Assim, saber como é o comportamento do consumidor da geração Z é uma forma de garantir a satisfação de um novo perfil consumidor pelos próximos anos — o que pode ser essencial para a sustentabilidade da sua empresa.
Sendo um grupo pós-millennials (nascidos entre as décadas de 1980 e 1990), ele é formado por pessoas nascidas entre 1996 e 2012. Isso quer dizer que grande parcela desse grupo já apresenta poder de compra.
Trata-se de uma geração de nativos digitais. Estão conectados o tempo todo nas redes sociais e em aplicativos de mensagens em seus smartphones, mas não abrem mão da interação física quando se trata de seus produtos e serviços preferidos.
A empresa que consegue entender o comportamento do consumidor da geração Z com sucesso tem grandes chances de formar clientes promotores e defensores da marca. Principalmente, em plataformas sociais e sites especializados.
Quer conhecer as características do comportamento do consumidor da geração Z e entender como oferecer um atendimento à altura de suas expectativas? Então, confira este artigo especial sobre o assunto.
Boa leitura!
Quais as principais características do comportamento do consumidor da geração Z?
Apesar de ter alguns fatores em comum com outras faixas etárias, o comportamento do consumidor da geração Z tem suas próprias características. Assim, para que você consiga atender esse grupo corretamente, é importante estar atento a essas particularidades. Confira!
1. Demonstra pouca paciência e desapego
O comportamento do consumidor da geração Z pode ser considerado um dos menos pacientes de toda a nossa história — até o momento. Analisando o fator mercado de trabalho, por exemplo, a geração é formada por profissionais que normalmente não têm muita paciência para permanecer nos empregos por longos períodos.
No passado, essa alta rotatividade era vista como algo negativo, mas em razão dessa característica da nova geração, muitas empresas estão passando a normalizar a questão.
2. Prioriza qualidade de vida
A permanência por períodos menores em seus empregos tem muito a ver com o estilo de vida e comportamento do consumidor da geração Z. É um grupo que preza muito pela qualidade de vida, por isso não veem com bons olhos o fato de ter que trabalhar exaustivamente, com o risco de trazer problemas à saúde.
A qualidade de vida, portanto, tende a ser um quesito forte em suas tomadas de decisões.
3. Engajada em causas sociais
Questões sociais passaram a ser debatidas com muito mais ênfase após a popularização da internet. E, foi justamente dentro dessa realidade que o comportamento da geração Z cresceu.
Por isso, essa geração se mostra bastante empenhada em discutir e defender causas sociais. Até mesmo na relação com as empresas esse fator é considerado, com muitos desses novos clientes avaliando não só os produtos e serviços, mas também o posicionamento das marcas em diferentes questões.
4. Usa muito as redes sociais e conecta-se utilizando smartphones
O uso das redes sociais é algo constante no comportamento do consumidor da geração Z. As plataformas de socialização são grandes meios de comunicação para essa geração, servindo tanto para assuntos pessoais, quanto para profissionais.
No intuito de deixar tudo mais dinâmico, a maior parte desses acessos é feita por smartphones a qualquer hora e de qualquer lugar.
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Como lidar com a Geração Z?
Como você pôde perceber, as características da geração Z não são poucas. Sendo assim, se uma empresa deseja conquistar pessoas desse grupo precisa entregar uma interação além do convencional.
Para aumentar as suas chances de sucesso, confira algumas dicas de como lidar com a Geração Z.
Implemente novos canais de atendimento
Quanto mais opções, melhor para a Geração Z. Como explicado, uma das características do grupo é o uso quase contínuo da tecnologia. Por isso, é importante disponibilizar diferentes canais de comunicação.
O ideal é compreender em quais redes o público está mais ativo e oferecer esses diversos pontos de contato, por exemplo um sistema de atendimento via Whatsapp, ou diferentes meios, como:
Trabalhe com o self-service
Outro ponto importante no comportamento do consumidor da geração Z é a necessidade por autonomia. Uma geração que cresceu com inúmeras facilidades tende a optar por empresas que ofereçam esse diferencial.
Embora sempre existam aqueles que prefiram as interações pessoais, grande parte do grupo se sente melhor realizando tarefas, como compras e pagamentos, sem a interferência de terceiros. Por isso, o autoatendimento é uma opção sempre a ser considerada quando o objetivo é atender a Geração Z.
No entanto, é importante se lembrar de que o atendimento físico ainda é essencial para que eles tenham a experiência completa.
Invista em um atendimento integrado/omnichannel
Pode ser que, dentro das características da geração Z, entender os detalhes técnicos sobre o conceito da experiência do cliente não seja exatamente uma prioridade. Mas, com certeza, ele faz questão de obter serviços e atendimentos personalizados por parte das empresas.
Por se tratar de pessoas que estão constantemente conectadas à internet através de seus smartphones, é necessário que as marcas estejam presentes nesses canais de comunicação. Mas não basta só isso.
Embora o comportamento da geração Z esteja intimamente ligado ao uso da tecnologia como um suporte diário, as pessoas desse grupo fazem questão da interação física no processo de compra de produtos e serviços. Em outras palavras, não basta entregar um bom atendimento digital, é preciso trabalhar o atendimento presencial.
Um ótimo conceito para ser colocado em prática nesse sentido é o omnichannel. Implementar novos canais, como já explicado, é importante, porém, a ideia de reiniciar a conversa em cada ponto de contato não é nada atrativo para o comportamento do consumidor da geração Z.
Nesse sentido, o omnichannel é a metodologia otimizada do multicanal. Aqui, todos os meios de comunicação “conversam entre si” em uma completa integração. Com isso, o cliente pode iniciar o atendimento no aplicativo e concluí-lo na loja física, por exemplo.
Treine os agentes de atendimento
Por melhor que sejam as ferramentas tecnológicas implementadas em uma empresa, nenhuma estratégia tende a ser bem-sucedida sem uma total participação dos colaboradores.
Para garantir um atendimento à altura do comportamento do consumidor da geração Z, é essencial aplicar treinamentos e sessões de capacitação para os agentes. Com o preparo correto, eles saberão identificar as necessidades dos usuários e entregar interações rápidas e eficientes.
Além disso, a capacitação é fundamental para que as equipes utilizem ferramentas e novas tecnologias inteligentes, tais como sistemas de:
- Service Desk;
- Chamados;
- Help Desk;
- Tickets.
Nas estratégias de como lidar com a geração Z, é importante considerar a implementação de tecnologias diferenciadas e o desenvolvimento de uma estratégia omnichannel. Afinal, a satisfação das necessidades desse perfil de cliente está muito ligada ao comportamento de ROPO (Research Online/Purchase Offline ou Pesquisa Online/Compra Offline). Não fique para trás.
Em resumo, atender o comportamento do consumidor da geração Z com sucesso é uma maneira eficaz de garantir maior competitividade e credibilidade da sua empresa dentro do mercado.
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Ah! Você ainda não investiu em uma ferramenta tecnológica e personalizável para atender o comportamento do consumidor da geração Z? Então, não perca tempo, nós já sabemos que paciência não está entre as características da geração Z, não é mesmo?
Sistema Movidesk (Zenvia Service): Como podemos te ajudar a lidar com a geração Z de forma ágil, tecnológica e personalizável
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- Automação com gatilhos – Crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar todo o processo de atendimento ao cliente, conquistando definitivamente o consumidor da geração Z
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Confermeta: Como eles conseguiram reduzir em 32% tempo de atendimento para conquistar a geração Z, que não tem nenhum tempo a perder!
A Confermeta é uma loja de Belo Horizonte, Minas Gerais, que atua no setor de venda de ferragens, ferramentas e materiais hidráulicos há mais de 70 anos e, com o crescimento, viu seus principais KPI’s de atendimento piorarem devido à falta de integração.
Começou, então, a busca por um sistema que pudesse integrar os canais de comunicação, centralizar a informação e otimizar o suporte prestado aos clientes.
Quando descobriram o sistema Movidesk (Zenvia Service), a empresa pôde:
- Utilizar gatilhos de automação para um relacionamento mais ágil com o cliente;
- Integrar os canais de comunicação da empresa, para que qualquer contato feito ficasse organizado dentro de tickets;
- Organizar o fluxo de processos internos, colaborando para a delegação das demandas que dependiam da resposta de outros setores para serem resolvidas.
Tendo a satisfação do cliente como objetivo final, um dos resultados mais expressivos para a Cofermeta foi o tempo de atendimento: hoje, ele já foi reduzido em 32%, graças à integração dos canais e à centralização de informações.
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