Aprenda como fazer um controle de chamados eficiente na empresa

Muitas empresas precisam lidar com algumas solicitações de seus clientes de forma rápida, se não imediata. Por isso tantas delas têm call centers, chats online e outras formas de atendimento desse tipo. Porém, com um grande volume de pedidos, é importante aprender a administrar seu tempo e fazer um bom controle de chamados para maximizar resultados.

De forma bem simples, esse controle é um documento ou procedimento que a equipe de atendimento pode usar para conferir dados importantes sobre os clientes que entram em contato. Dessa forma, o processo de atendimento fica bem mais rápido e você pode usar essas informações para fazer um planejamento estratégico em seu negócio.

Que tal continuar a leitura para entender melhor a importância do controle de chamados e como melhorar o seu?

A importância de manter o controle de chamados

Apesar de ser fundamental, muitos gestores acabam negligenciando essa tarefa no dia a dia e têm que lidar com várias falhas depois. Veja alguns dos principais benefícios que a empresa ganha ao investir mais nesse controle.

Agilizar soluções

Como já mencionamos, ter que consultar um banco de dados separado a cada atendimento consome bem mais tempo, o que atrasa a entrega da solução para o cliente. E cada minuto a mais é uma chance de perdê-lo.

Ter um sistema que dá mais suporte à sua equipe, facilitando o acesso a dados importantes e, consequentemente, à solução desejada, é sempre positivo para esse processo — especialmente com os clientes de maior valor.

Facilitar o escalonamento da demanda

É de se esperar que uma boa empresa tenha mais ordens de serviço ao longo do tempo. Porém, para que isso aconteça, é necessário que o seu processo de atendimento consiga acompanhar o aumento na sua demanda.

Uma forma de melhorar a escalabilidade do seu atendimento é fazer com que ele seja mais rápido e eficiente, permitindo que uma equipe lide com mais pedidos sem maiores dificuldades. Um controle de chamados é uma ótima maneira de fazer isso.

Melhora o cumprimento de prazos

Dentro desse sistema, também há recursos que ajudam a administrar o aspecto macro do seu atendimento, listando todos os trabalhos que estão pendentes e mostrando como e quais precisam ser resolvidos.

Com esses dados, é mais fácil organizar uma agenda de tarefas para sua equipe e maximizar a produtividade, facilitando o cumprimento de todos os prazos dos serviços.

As 6 dicas para fazer um bom controle de chamados

Agora que você entende por que é importante ter um sistema para controlar os chamados e otimizar o processo de atendimento, o próximo passo é descobrir como fazer esse controle com mais eficácia.

Para isso, trouxemos aqui 6 dicas que você pode colocar em prática logo. Confira!

1. Procure gargalos de atendimento

Todo processo tem os chamados gargalos, tarefas que apresentam alguma limitação no seu volume de execução e, devido a isso, elas podem impedir o progresso de alguns atendimentos.

É a mesma lógica de um funil: independentemente de quanta água entre pela parte maior, apenas uma pequena quantidade pode passar de cada vez.

Seus gargalos de atendimento são pontos que devem ser vigiados bem de perto para melhorar o desempenho da sua empresa. É importante que eles estejam sempre sob controle, com espaço suficiente para não atrasarem outras partes do seu processo.

2. Avalie o desempenho da equipe regularmente

Além de contar com ferramentas e processos bem estruturados, é importante ter uma equipe que seja capaz de lidar com todas as demandas que você recebe e possa responder adequadamente.

Para isso, cada colaborador precisa atender a um nível de qualificação e produtividade mínimo no seu dia a dia.

Se você quer manter alguma consistência na qualidade do seu trabalho, então precisa acompanhar os indicadores de performance da sua equipe de atendimento. Isso ajuda a identificar se alguém precisa de mais treinamento, se há algum processo que não está funcionando ou qualquer outra questão que possa atrapalhar seus resultados.

Na verdade, o sistema de controle de chamados também pode auxiliar você nesse ponto. Ele coleta dados sobre os atendimentos e contribui bastante com seu melhor desenvolvimento.

3. Promova treinamentos para seus agentes

Com base nas avaliações da sua equipe, você pode promover outras ações para melhorar seu sistema de atendimento. Dentre elas, a capacitação adequada de todos os seus colaboradores nessa área.

Sem esse tipo de investimento, é praticamente impossível ver várias melhorias nas competências dos profissionais de atendimento.

O conteúdo desses treinamentos pode variar bastante. Alguns são direcionados a novos colaboradores, os quais precisam se familiarizar com o sistema antes de alcançarem o ritmo dos demais.

Da mesma forma, você pode organizar treinamentos para suprir necessidades do time, para promover um atendimento mais humanizado ou para prepará-los para alguma mudança no futuro.

4. Classifique os chamados que você recebe

Existem vários tipos de chamado que você pode receber no seu sistema, como dúvidas, reclamações, pedidos e até ligações feitas por engano. É importante ter em mente que cada uma dessas chamadas representa algo diferente para o desempenho do seu negócio.

Sendo assim, para que você possa analisá-las no futuro, todas devem ser classificadas. Se, por exemplo, você recebe uma grande porcentagem de chamadas com uma mesma reclamação, então é sinal de que você precisa avaliar o problema mais de perto e preparar sua equipe para lidar com ele.

5. Monte um time de atendimento especializado e um básico

Nem todas as questões que chegam no seu sistema de atendimento podem ser respondidas por qualquer pessoa. Algumas questões precisam de um especialista técnico para ser solucionadas.

Nesses casos, vale a pena ter um time dedicado aos atendimentos padrão e um mais especializado que lida com esse tipo de questão, otimizando o tempo da sua equipe.

6. Invista em um sistema para otimizar o trabalho

Por fim, mas não menos importante, é fundamental que você tenha um bom sistema de help desk para otimizar seu trabalho aqui. Sem essa automação empresarial, fica bem mais difícil compartilhar dados importantes entre os agentes ou reduzir o tempo de solução.

Agora que você entende a importância do controle de chamados, é hora de aplicá-lo em seu negócio e maximizar seu potencial. A qualidade do seu atendimento é tão importante quanto a do seu produto.

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