Entenda quais são os desafios do atendimento ao cliente e como oferecer um serviço de qualidade

Com as novas demandas, também surgiram novos desafios do atendimento ao cliente nas empresas. Hoje, com clientes mais bem informados e um mercado mais exigente, a execução contínua de serviços de alta qualidade é uma necessidade para todos.

Para as empresas, essa mudança de cenário tem impacto direto em diferentes pontos, como credibilidade, lucros e até continuidade do negócio. Se você deseja se diferenciar, é preciso sair do lugar-comum e entender por completo os reais desafios.

Então, para ajudar o seu negócio a sair vitorioso, preparamos este artigo especial sobre o assunto. Continue lendo e conheça alguns dos novos desafios do atendimento ao cliente. Boa leitura!

Quais são os principais desafios do atendimento ao cliente?

Diminuir o tempo de espera

Essa é uma das principais dificuldades no atendimento ao cliente das empresas e, com certeza, o fator que mais incomoda um usuário em relação ao atendimento. E não é à toa, afinal, quem gosta de ficar longos minutos esperando para ser atendido?

Para entender a situação, basta praticar a empatia. Imagine que você precisa tirar uma dúvida importantíssima (na sua avaliação), mas não consegue nem mesmo receber o atendimento dentro de um tempo razoável. Não há outro sentimento para descrever que não seja a frustração.

É dever de toda empresa garantir que o tempo de espera para atendimento ao cliente o seja suficiente para toda a sua demanda, independentemente do horário ou dia. Hoje, não há desculpas ou razões para manter o usuário ouvindo uma “incômoda musiquinha”.

A solução para isso passa pela automatização do serviço. A contratação de soluções digitais melhora consideravelmente a produtividade da sua equipe de atendentes, melhorando o fluxo de serviços.

Além disso, ao adquirir tecnologia de uma parceira especializada, você consegue mensurar o resultado do trabalho de maneira mais rápida. Ou seja, a análise de métricas, como o Tempo de Atendimento, passa a ser feita de maneira automática.

Qualificar o tempo de atendimento

Diferentemente do tempo de espera, um menor tempo de atendimento nem sempre significa maior eficiência do serviço. Aqui, um dos principais desafios do atendimento ao cliente é garantir uma comunicação de qualidade dentro de um tempo aceitável.

Ao ser atendido pelo agente, o cliente espera ter a sua dúvida sanada ou, pelo menos, ser direcionado para o setor mais adequado. Porém, um diálogo raso, sem a oportunidade de uma explicação clara, pode indicar baixo profissionalismo e pouco interesse por parte do agente.

Ao mesmo tempo, a necessidade de repetir várias vezes a mesma informação ou explicar nos mínimos detalhes uma situação são ações nada apreciadas por alguém que deseja ter a sua dificuldade resolvida.

Entregar um serviço completo dentro de um tempo esperado deve ser a meta do serviço de atendimento. Para isso, o gestor precisa não só preparar a sua equipe tecnicamente, como assegurar que todos estejam engajados com os objetivos da empresa, mantendo um padrão no atendimento.

A análise do TMA (Tempo Médio de Atendimento) também é fundamental nesse sentido. E, como já explicado, esse tipo de etapa é facilitada com a inclusão de ferramentas inteligentes.

Uma solução tecnológica também é importante para a diminuição de trabalhos manuais. Com a centralização de informações, os agentes conseguem buscar os dados de maneira mais rápida, qualificando o serviço e diminuindo o tempo de atendimento.

Personalizar o serviço de atendimento

A necessidade de mudança sempre foi constante no mundo corporativo e na sociedade em geral. Entretanto, esse conceito nunca foi tão verdadeiro e tão importante para o sucesso das empresas como é atualmente. Mudar é imperativo!

Entendendo a transformação profunda que a internet e o acesso fácil à informação trouxeram ao século XXI, as marcas, cada dia mais, vêm buscando formas de personalizar o atendimento a fim de entregar experiências diferenciadas e únicas. É de fato um grande desafio.

Por isso é possível notar um esforço generalizado para se adaptar à nova realidade. E se trata de um movimento totalmente justificável, pois quem estiver abaixo das expectativas no seu serviço de atendimento e em outras áreas corre grande risco de ficar para trás.

Mas o que esse novo perfil de cliente deseja?

A resposta é simples: personalização do atendimento. Isso significa que o usuário não quer ser tratado apenas como um número ou objetivo comercial. A ideia de serviço básico ficou para trás. Hoje, os clientes têm noção sobre a capacidade das empresas e o papel deles, enquanto clientes, no mundo corporativo.

Para superar esse desafio, você deve trabalhar no sucesso do cliente, garantindo que ele tenha uma ótima experiência em sua jornada. É preciso aperfeiçoar as técnicas de atendimento com o objetivo de torná-las cada vez mais eficientes e personalizadas. Entre as ações necessárias estão:

• Automatização no serviço de atendimento;
• Integração e disposição de canais;
• Qualificação das equipes.

Trabalhar com o omnichannel no serviço de atendimento

Para superar esse desafio do atendimento ao cliente, o primeiro passo é entender a diferença entre o multichannel e o omnichannel. Como o nome pressupõe, a multicanalidade acontece quando a sua empresa oferece diferentes canais para o serviço de atendimento, por exemplo:

• Redes sociais;
• Telefone;
• E-mail.

A grande questão é que esses canais “não conversam” entre si. Ou seja, não há uma troca de informações direta. Assim, ao iniciar um atendimento, por exemplo, no telefone, você não pode continuá-lo pelo e-mail, sendo obrigado a reiniciar todo o processo.

Já com o omnichannel acontece um pouco diferente. Aqui também é oferecida uma quantidade diferenciada de canais de atendimento, mas acontece uma integração entre os serviços. Assim, se o cliente não puder finalizar uma interação pelo telefone, ele pode continuar depois pelo aplicativo, reiniciando do mesmo ponto em que parou.

O omnichannel hoje é essencial para o sucesso da citada personalização do atendimento. Com essa estratégia, o usuário tem maior flexibilidade para interagir com a sua empresa pelo canal que desejar e sem precisar ser repetitivo.

Para isso, é importante uma avaliação interna a fim de entender as possibilidades da sua empresa em relação à implementação de novos canais. Além disso, você deve contar com ferramentas que facilitem o compartilhamento de informações, permitindo um fluxo completo dos dados. 

Não obstante, a sua empresa precisa assegurar uma equipe de agentes preparada e capacitada para operar soluções tecnológicas inteligentes.

Preparar e atualizar a equipe

Não adianta investir em tecnologias de ponta ou estratégias diferenciadas como o omnichannel se a equipe do serviço de atendimento não estiver capacitada para desenvolver um trabalho de alta qualidade.

O maior desafio para os gestores nesse sentido é compreender a importância da capacitação constante. Mais do que isso, é tomar esse tipo de estratégia como investimento e não como gasto.

Muitos gestores e proprietários acreditam que aplicar capital em sistemas de treinamento é um custo desnecessário para as empresas, sob o argumento de que os colaboradores aprenderão com a “experiência”. Isso é um grande equívoco!

Por mais que a experiência seja importante no dia a dia profissional, nenhuma empresa que deseja se destacar no mercado pode ser dar ao luxo de “errar sucessivamente até acertar”.

Investir em aperfeiçoamentos é imperativo para trazer bons resultados a outras estratégias. Colaboradores capacitados compreendem melhor os objetivos da empresa, analisam melhor o perfil do cliente, entendem as mudanças do mercado e são capazes de controlar com maestria inovações tecnológicas.

Ao entender isso, o próximo passo é identificar os pontos fracos das equipes e aplicar o treinamento mais adequado para cada uma, garantindo uma execução otimizada do serviço de atendimento.

Gerenciar as informações

A quantidade de informações produzidas diariamente é outro relevante desafio do atendimento ao cliente. 

Gerenciar corretamente todos esses dados vem sendo um constante desafio para muitos negócios. Afinal, muito conteúdo útil é gerado por dia, mas sem um trabalho inteligente, muita coisa se perde no caminho.

Mais uma vez, uma solução especializada é a melhor alternativa. Com esse tipo de ferramenta, a sua empresa se torna capaz de extrair, armazenar e direcionar os dados gerados diariamente nas interações com os clientes.

Hoje, não há como negar que os desafios do atendimento ao cliente são inúmeros. Porém, diferentemente do que acontecia no passado, há várias oportunidades para superar esses obstáculos. 

Qualquer que seja a maior dificuldade no atendimento ao cliente, o Movidesk (Zenvia Service) tem a opção ideal para sua empresa. Está com dificuldades na gestão de atendimento? Não conseguem encontrar um sistema de atendimento ao cliente com múltiplos canais? Quer um novo sistema de chamados para otimizar o seu setor? O Movidesk (Zenvia Service) está aqui para lhe ajudar.

Com 20 anos de experiência e presente em 18 países, o Mercado Livre, gigante do marketplace, apostou no Movidesk (Zenvia Service) para otimizar o atendimento ao cliente em pelo menos 80%. 

Com 6 mil buscas e 9 vendas por segundo, a empresa conta com mais de 2,2 mil colaboradores – 80 deles apenas na área de Classificados, responsável pela venda de veículos, imóveis e serviços. 

Já que a unidade de Classificados conta com 8 mil clientes, atendidos por mais de 50 assessores comerciais, a empresa sentiu a necessidade de um sistema que oferecesse um atendimento de qualidade. A busca rendeu frutos e a parceria com o Movidesk (Zenvia Service) vem revolucionando o suporte desde 2018.

Com a adoção de um novo sistema, 100% dos assessores abrem os chamados diretamente pela ferramenta. Além disso, ao colaborar com o atendimento de cerca de 950 chamados por mês, o Movidesk (Zenvia Service) trouxe diversas otimizações para o suporte, como:

• Atribuir um novo responsável pelo chamado depois de ele ser aberto;
• Acompanhar as demandas segmentadas por equipes, ajudando a identificar gargalos e falhas de processo em cada área;
• Visualizar as solicitações em sua totalidade, com a possibilidade de observar os fluxos de trabalho por meio  do quadro Kanban;
• Organizar o fluxo de chamados;
• Centralizar as informações em um único sistema;
• Acompanhar o tempo de resolução de cada ticket;
• Usar o chat na comunicação dentro do setor;
• Acessar a ferramenta tanto no celular como no desktop.

Gostou desse case de sucesso? Ele pode ser o caminho de sucesso da sua empresa. Converse com um dos nossos especialista e agende uma demonstração do sistema agora mesmo!