Tempo de espera para atendimento ao cliente | TUDO SOBRE

Se você sofre com um longo tempo de espera para atendimento ao cliente, é importante compreender os fatores que motivam essas anomalias para, dessa forma, agir estratégica e enfaticamente na solução de cada uma delas. Evite perda de vendas e aumente a retenção de clientes com nossas dicas.

Tempo de espera para atendimento ao cliente

Você conhece a importância de reduzir o tempo de espera para atendimento ao cliente?

Que os avanços tecnológicos afetam nosso ritmo de vida e alteraram o perfil do consumidor, não há dúvida, certo? Agora, o que essas mudanças trouxeram de novidade para a gestão de relacionamento com os clientes

Vai uma dica aí: deixaram as pessoas mais aceleradas, exigentes e críticas quanto ao tempo de espera do atendimento.

Diante disso, é necessário entender os impactos negativos que um longo tempo de espera para atendimento ao cliente — seja no atendimento via e-mail, telefone, redes sociais ou chat — gera para a empresa no atual mercado. 

Mais importante do que isso, é conhecer as táticas para enfrentar esses imbróglios e diminuir o máximo possível o período de resposta ao cliente. 

Foi pensando nisso que preparamos este material para reduzir a demora no atendimento ao cliente. Esperamos que ele seja útil e ajude a melhorar a gestão de atendimento em seu negócio. Boa leitura!

Leia também: tempo de primeira resposta no atendimento

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    Medidas para diminuir o tempo de espera para atendimento ao cliente

    Primeiramente, vale a pena parar e refletir sobre os motivos pelos quais seu cliente está esperando tanto para ser atendido. 

    Nessa perspectiva, chegaremos ao cerne do problema que pode prejudicar — e muito — os resultados financeiros e institucionais do negócio.

    Nesse sentido, vamos às etapas de como reduzir o tempo de espera no telefone, chat e outros canais. 

    Levantamento de possíveis problemas

    Esse diagnóstico pode nos levar a diferentes conclusões sobre o longo tempo de espera para atendimento ao cliente por um dos agentes:

    • A demanda de atendimentos está muito alta;
    • O fluxo de solicitações é maior que a capacidade da central de atendimento;
    • Faltam recursos tecnológicos para automatizar os processos de atendimento ao cliente;
    • As ferramentas existentes trabalham de modo fragmentado e não integram o sistema de atendimento;
    • Os canais de comunicação são insuficientes para dar conta da demanda.

    Pode ser que seu levantamento encontre problemas semelhantes ou diferentes daqueles que a lista anterior elenca. 

    Pode ser, também, que sua análise registre um número maior ou menor de motivos que atrasam seus atendimentos.

    Tomada de decisão

    O que importa, nesse momento, é realmente compreender os fatores que motivam essas anomalias para, dessa forma, agir estratégica e enfaticamente na solução de cada uma delas.

    A tomada de decisão, nesse sentido, passa por investir em ações e medidas para reduzir a demora no atendimento ao cliente.

    Sabemos que nem sempre é fácil desembolsar recursos financeiros para melhorar o sistema de atendimento. Mas acredite, alguns benefícios serão garantidos:

    • O lucro;
    • O aumento da carteira de clientes; 
    • A elevação da credibilidade institucional;
    • A diminuição de detratores do negócio.

    Na parte final deste artigo, apresentaremos algumas ações eficientes para minimizar drasticamente o tempo de espera para atendimento ao cliente.

    Principais impactos negativos do tempo elevado de espera do atendimento

    Antes de abordarmos as soluções para o tempo de espera para atendimento ao cliente, convém tratar dos problemas, ou melhor, dos impactos negativos que esse tempo elevado de espera — por parte dos consumidores — pode acarretar à sua empresa.

    Pesquisas recentes mostram que, para os clientes contemporâneos, a experiência de compra proporcionada pelas marcas tem o mesmo peso de importância que a qualidade do produto ou serviço ofertados por elas.

    Isso significa que as virtudes e o preço do produto ou serviço não são mais critérios uniformes e absolutos que influenciam na jornada da compra

    Nesse cenário, as experiências de atendimento promovidas pelas empresas ganharam um nível expressivo de relevância.

    Logo, é indispensável agir para evitar que o seu cliente espere demais para ser atendido ou para receber uma resposta de sua empresa. 

    Essas variáveis podem render alguns impactos ao negócio. A seguir, listamos alguns dos perigos de ter um tempo de espera para atendimento ao cliente elevado. 

    Perda de vendas

    O efeito imediato da demora em atender o cliente é o aumento da insatisfação e, por consequência, a perda de vendas. 

    Princípios básicos do marketing mostram que, para atrair, conquistar e fidelizar consumidores, é necessário conseguir satisfazê-los plenamente.

    Menos retenção de clientes

    Se seus canais de atendimento são a porta para o cliente entrar e conferir seus produtos e/ou serviços, eles precisam, portanto, funcionar com perfeição. Caso contrário, se as “portas” permanecerem fechadas, o consumidor comprará no concorrente.

    Aumento de detratores

    As possibilidades garantidas pela tecnologia apresentam dois lados quando falamos de atendimento. 

    Da mesma forma que permitem mais recursos para fazer contato com os clientes de maneira mais rápida, eficiente e próxima, podem também servir como um mural de reclamações contra sua empresa que vão circular massivamente pelas mídias sociais.

    Perda de credibilidade

    Reclamações aos montes geram um efeito muito difícil de ser revertido em tempos de redes sociais: a perda de credibilidade.

    Os impactos do tempo de espera para atendimento ao cliente ou também de um mau atendimento ao cliente podem atingir fatalmente a imagem da sua empresa. 

    Por isso, o aumento de detratores deve ser sempre uma preocupação.

    Consequências de um longo tempo de espera  para atendimento ao cliente

    O que fazer, então, para minimizar o tempo do cliente esperando para ser atendido, e evitar esses impactos negativos à empresa? É o que vamos abordar a partir de agora.

    Lembra quando levantamos alguns possíveis problemas no início do artigo? Faremos o mesmo a seguir, mas agora apresentando algumas soluções para reduzir o tempo de espera para atendimento ao cliente:

    Clientes insatisfeitos

    Trabalhe com indicadores para ajudar a entender os motivos da insatisfação dos clientes e encontrar formas de resolvê-los. 

    Alguns exemplos de indicadores são: 

    • Tempo de atendimento;
    • SLA (Acordo de Nível de Serviço);
    • Tempo de primeira resposta;
    • Pesquisa de satisfação, NPS, entre outros.

    Baixa produtividade do atendimento

    Aumente a quantidade de canais de atendimento, centralize o acesso a eles, ofereça autoatendimento e disponibilize mecanismos de histórico de processos aos seus agentes. 

    Esses recursos contribuem para diminuir o tempo de espera do atendimento e ainda melhoram bastante o serviço. 

    Falta de processos claros

    Para enfrentar problemas como a falta de processos claros e burocráticos, recomendamos que você invista em sistemas de gestão de atendimento que trabalhem com automatização de processos, por meio de workflow de execução, de aprovação, entre outros.

    O mais importante é você, como gestor, contar com uma ferramenta que proporcione uma visão geral dos processos para que nada fique perdido ou travado. 

    Passo a passo de como reduzir o tempo de espera para atendimento ao cliente?

    O bom atendimento ao cliente não é um diferencial, é uma obrigação. Todos os atendentes devem estar alinhados, treinados e entusiasmados para oferecer uma experiência única e realmente agradável. 

    Como falamos até aqui, para fazer isso é preciso reduzir o tempo de espera para atendimento ao cliente.

    Imagine um cliente que espera vários minutos ou horas para ser atendido. 

    Ele fica cansado, se sente desrespeitado e promete a si mesmo que não vai voltar à empresa. 

    A menos que queira perder seus clientes, demorar para atender é uma atitude desastrosa.

    Por outro lado, reduzir o tempo de espera pode ter efeito totalmente oposto. 

    Se o cliente é atendido com rapidez e qualidade, se sente importante para a empresa e decide iniciar um relacionamento de longo prazo. Logo, os resultados podem ser otimizados.

    Nos tópicos seguintes, oferecemos dicas práticas para reduzir o tempo de espera no telefone , chat e demais canais. 

    A seguir, listamos as principais estratégias de como reduzir o tempo de espera para atendimento ao cliente:

    1. Desenhe seu processo de atendimento

    O atendimento é um processo. Tem início, meio e fim. Entendê-lo por completo é o primeiro passo para reduzir o tempo de espera do cliente. 

    Assim, é possível eliminar etapas menos importantes e garantir a celeridade de outras, o que só beneficia o público-alvo.

    Para tanto, é preciso saber como desenhar seu processo — ou seja, fazer um fluxograma do atendimento ao cliente

    Isso consiste em uma espécie de representação gráfica com elementos geométricos (círculos, triângulos, retângulos) de tudo o que deve ser feito. Basicamente, trata-se de um passo a passo.

    Há muitas maneiras de criar um fluxograma. O Excel permite a criação de representações de processos mais básicos. Após desenhar o atendimento, aproveite para compartilhar com a equipe e garantir que todos estejam por dentro do planejamento.

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      Fluxograma - Processos de atendimento

      2. Estabeleça metas realistas, relevantes e desafiadoras para o tempo de espera

      Pense na meta como uma projeção para o futuro. Ela ajuda a reduzir a lacuna entre o real e o ideal, isto é, a forma como se atende hoje e como se deveria atender. 

      Por causa disso, uma ótima dica é estabelecer metas que sejam realistas, mas também relevantes e desafiadoras.

      Há diferentes métodos para criar metas. O mais conhecido é chamado de SMART, um acrônimo de cinco palavras do inglês que balizam a criação de ótimas metas. 

      Segundo esse método, boas metas são específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais. Confira abaixo como funciona esse modelo. 

      Outra possibilidade é contar com o método OKR (Objective and Key Result), que consiste na criação de um objetivo principal e sua posterior fragmentação em resultados-chave, que são menores e mais simples. 

      Com metas bem elaboradas, o atendimento pode melhorar e, consequentemente, o  tempo de espera para atendimento ao cliente tende a ser menor.

      Leia também: 8 exemplos de indicadores de atendimento ao cliente para turbinar seus resultados

      3. Mantenha todo o time treinado

      O tempo de espera para atendimento ao cliente depende, em boa parte, do nível de qualificação do time. 

      Se os profissionais são competentes, podem atender com mais agilidade e precisão. 

      Caso contrário, podem demorar no atendimento e ainda deixar de solucionar a demanda dos clientes.

      Para investir em treinamento em atendimento, comece avaliando quais competências (isto é, habilidades, conhecimentos e atitudes) precisam ser desenvolvidas.

      Isso pode ser feito por meio de uma avaliação de desempenho ou competências, geralmente pela própria equipe de RH.

      Depois, invista na integração de treinamentos capazes de melhorar essas competências dos atendentes — como empatia e negociação, por exemplo. Felizmente, hoje, há muitas maneiras de treinar. 

      O treinamento online, por meio de jogos e dispositivos mobile, são bons exemplos.

      Leia também: Indicadores de atendimento ao cliente e de gestão

      4. Otimize os processos de comunicação interna e externa

      Quais são seus canais de comunicação internos e externos? A verdade é que bons canais de diálogo podem facilitar todo o atendimento, reduzir o tempo de espera para atendimento ao cliente e garantir o alcance de resultados mais elevados. 

      Infelizmente, por vezes, não há a atenção e o investimento adequado nesse ponto.

      É preciso ir além do básico. Um e-mail ou telefone não são suficientes para atender. 

      É preciso criar diferentes canais de atendimento, como redes sociais e sites, e integrá-los por meio de sistemas avançados. 

      Assim, a comunicação será mais fácil, rápida e acertada.

      A própria comunicação interna, que ocorre entre os funcionários, é muito importante e pode determinar o sucesso do atendimento. 

      Se o time não se comunica, a colaboração fica disfuncional e resulta em erros grosseiros. Isso, claro, tende a prejudicar o fluxo de informações.

      5. Monitore e melhore os indicadores de desempenho como tempo de espera

      Há uma grande quantidade de indicadores de desempenho que refletem a agilidade no atendimento ao cliente. 

      Ao monitorá-los, é possível ter uma visão mais precisa do estado atual das coisas e definir com precisão o que precisa ser melhorado. A questão é: como fazer isso?

      O primeiro passo é estabelecer um conjunto de indicadores alinhados ao seu objetivo: reduzir o tempo de espera dos clientes. Depois, levantá-los com periodicidade e por meio de métodos confiáveis. Alguns dos principais indicadores são:

      1. Tempo médio de atendimento;
      2. Nível de satisfação dos clientes com o atendimento;
      3. Número de reclamações recebidas;
      4. Percentual de problemas solucionados;
      5. Tempo médio de espera do cliente até ser atendido.

      Em maior ou menor grau, esses indicadores refletem a qualidade do atendimento. O objetivo é melhorá-los continuamente por meio da implementação de estratégias bem-elaboradas. Portanto, aproveite para monitorar esses e outros indicadores com recorrência.

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        Conte com boas ferramentas de atendimento ao cliente

        Por fim, é importante contar com uma plataforma de atendimento. Ela ajuda a:

        • Centralizar e descomplicar o atendimento;
        • Aumentar a produtividade;
        • Realizar o alinhamento do time. 

        Isso tem efeito direto na agilidade do atendimento e no nível de felicidade do cliente.

        Um dos principais motivos é que a tecnologia permite a automação de tarefas, como, por exemplo, o envio de feedbacks e protocolos de atendimento. 

        Isso garante que o time mantenha o foco no que realmente importa: solucionar as demandas diárias e gerar uma ótima experiência.

        No entanto, o gestor precisa ter cuidado para selecionar uma boa tecnologia. Avalie a reputação do fornecedor e do software, aproveite para fazer um teste grátis e conhecer profundamente a solução. Assim, garantirá a contratação de uma tecnologia de ponta.

        Como pôde observar, muita coisa pode ser feita para reduzir o tempo de espera para atendimento ao cliente e otimizar seus resultados. 

        Aproveite para desenhar seus processos, estabelecer metas que sejam desafiadoras, melhorar a comunicação interna e implementar plataformas de atendimento.

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