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Fazer mais, com menos recursos. Essa condição representa o sonho de qualquer gestor que busca um nível de excelência nos processos realizados por sua empresa, não é? O maior desafio, porém, é saber quando o desempenho do negócio e dos colaboradores pode ser considerado alto ou baixo. Para trazer essas repostas é que existem os indicadores de produtividade.
Conhecidos também como indicadores de desempenho, ou KPIs (Key Performance Indicator), eles servem para aferir e mostrar a relação entre a produção, os recursos e os resultados obtidos pela empresa em um determinado período. Dessa forma, visam não somente a quantidade, mas também a qualidade dos serviços.
Quer saber mais sobre os indicadores de produtividade, para que eles servem e quais são os principais tipos no mercado? Continue a leitura deste artigo e veja como avaliar o desempenho do seu negócio de modo eficiente!
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O que são indicadores de produtividade?
Os indicadores de produtividade são instrumentos de métricas utilizados com o objetivo de aferir o desempenho de uma equipe de colaboradores ou da empresa de um modo geral. Eles medem os resultados segundo a relação entre o que foi produzido e os recursos investidos para tal.
Em linhas gerais, o conceito de produtividade em si tem duas conotações. A primeira diz respeito à capacidade de produzir mais com menos recursos e investimento, enquanto a segunda se refere à realização de mais tarefas em um curto espaço de tempo.
Segundo o Dicionário Online de Português, indicador é um adjetivo para “aquilo que indica, que dá a conhecer”. Portanto, os indicadores de produtividade podem ser definidos como ferramentas cuja finalidade é mensurar, de modo quantitativo e qualitativo, os recursos empregados nas atividades da empresa, bem como o resultado do processo.
Para compreender melhor, vale pena conferir algumas classificações dos indicadores de desempenho conhecidas no mercado.
Quais são as classificações dos indicadores de desempenho (KPIs)?
É bem provável que o entendimento do que são os indicadores de produtividade já esteja bastante claro para você, certo? Nesse sentido, é importante ressaltar que eles são parte dos KPIs, que formam o grupo de indicadores de desempenho e podem ser observados em diferentes classes:
- Indicadores de produtividade: medem a relação entre a quantidade de entrega de serviços e os recursos investidos durante determinado período;
- Indicadores de qualidade: medem a relação entre a quantidade de entrega de serviços segundo um padrão específico e as entregas totais, retratando a qualidade a partir da percepção dos clientes finais;
- Indicadores de capacidade: medem a quantidade de entrega que um processo faz com determinados recursos em um certo período;
- Indicadores estratégicos: medem o quanto a empresa está próxima de atingir os seus objetivos estratégicos.
Nem sempre esses indicadores atuam individualmente, pela relação que os quatro tipos têm entre si. Porém, é necessário definir cada indicador com muita clareza para obter resultados precisos e avaliar a eficiência da empresa.
Para que servem os indicadores de produtividade?
Os indicadores de produtividade servem, principalmente, para mensurar e acompanhar de perto o processo dos serviços oferecidos pela empresa ao cliente. Trata-se de uma boa prática de gestão que faz toda a diferença na tomada de decisões.
Isso ocorre porque os dados obtidos por meio dos indicadores de produtividade ajudam os gestores a relacionarem variáveis, visualizarem os pontos fortes e fracos do negócio, conhecerem o nível de satisfação dos clientes, entre outras informações de cunho técnico e estratégico que visam, sobretudo, o embasamento de soluções aplicadas aos problemas identificados.
Diante desses fatores, podemos dizer que os indicadores são essenciais para medir a satisfação dos clientes, entre outras variáveis importantes às atividades da empresa.
Quais os benefícios de utilizar indicadores de produtividade?
Existem muitos benefícios ligados ao assunto, tantos quanto é possível imaginar. Em primeiro lugar, tais indicadores oferecem uma visão mais precisa ao gestor, garantindo que ele tenha clareza sobre o que está acontecendo dentro da sua empresa e com os seus clientes.
Confira, mais adiante, uma lista de outros benefícios de utilizar indicadores!
Mais precisão nas decisões diárias
Todos os dias, o gestor e sua equipe precisam tomar importantes decisões. Onde investir o tempo de trabalho, por exemplo? Decisões ruins afetam a empresa, assim como o cliente e outras partes interessadas no negócio. Os indicadores de produtividade permitem que o gestor tenha mais precisão nas análises e, por conseguinte, qualidade nas decisões diárias.
Melhor acompanhamento das equipes
A gestão da equipe depende de acompanhamento. Se você conhece os atuais resultados dos seus funcionários, poderá direcioná-los melhor, seja com feedbacks ou com treinamentos. Novamente, os indicadores são úteis. Eles permitem avaliar a entrega do time, os recursos envolvidos em cada processo e os “gargalos” que precisam ser corrigidos.
Melhor definição de metas
Metas funcionam como uma bússola, pois ajudam a orientar os profissionais e as equipes. Todavia, boas metas precisam ser mensuráveis, ou seja, baseadas em números. Nesse caso, os indicadores são essenciais, pois servem de base para a formulação de metas de melhoria do que está sendo feito. Se você não conhece seus KPIs, pode ser difícil criar metas.
Orientação para o resultado
Muitas vezes, dentro dos negócios, falta orientação para o resultado. Isso significa que os talentos e as equipes perdem-se em meio aos processos e à burocracia, enquanto os resultados são deixados em segundo plano. O monitoramento dos indicadores, felizmente, passa uma mensagem clara: bons resultados são essenciais e todos devem persegui-los.
Como funcionam os indicadores de produtividade?
Os indicadores de produtividade têm o objetivo de avaliar a eficiência dos processos da empresa. Tendo essa informação como base, eles funcionam da seguinte forma:
- Primeiro, é estabelecido um índice padrão para o processo submetido à análise;
- Segundo, pondera-se o resultado obtido na aferição;
- Terceiro, faz-se uma comparação entre ambos.
Em outras palavras, queremos dizer que, para medir a produtividade da empresa em determinada atividade, é preciso estabelecer algum padrão, que servirá como nível-base para o resultado, tendo em vista os recursos empregados para tal. Quanto maior o resultado em quantidade e menor o investimento, maior é a produtividade.
No entanto, nem sempre a quantidade representa um fator positivo. Não adianta, por exemplo, uma empresa aumentar o número de atendimentos ao cliente e ver crescer, também, a quantidade de detratores do negócio.
Por isso, recomenda-se que os indicadores de produtividade sejam acompanhados pelos de qualidade.
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Quais são os principais indicadores de produtividade?
Agora que você compreendeu mais sobre o conceito de produtividade, de indicadores, a importância das métricas e para que elas servem, está na hora de chegar ao ponto alto do artigo e conhecer, resumidamente, as principais métricas que podem ser utilizadas para medir os resultados em sua empresa.
Confira a seguir!
CAC (Custo de Aquisição de Clientes)
Esse indicador mostra o quanto a sua empresa gastou para conquistar um novo cliente. Nesse caso, para calcular, basta somar os valores investidos em campanhas de prospecção (marketing, vendas, recursos humanos, etc) e dividir pelo número de novos clientes. Quanto menor o seu CAC, maior é sua eficiência em conquistar novos clientes.
Ticket médio
Essa métrica revela a média de valor que os clientes geram financeiramente à sua empresa. O cálculo leva em consideração a divisão do faturamento mensal pela quantidade de clientes ativos no período em questão.
Churn (índice de cancelamento)
Trata-se da taxa de clientes que a sua empresa perdeu em determinado período. O resultado de churn deve ser o mais baixo possível. Se estiver alto, é preciso saber como se prevenir e tomar ações rápidas.
NPS (Net Promoter Score)
Esse indicador é um dos mais famosos no mundo empresarial. Ele mede o grau de lealdade dos clientes com a empresa, por meio de um método de pesquisa de satisfação. Nesse índice, o consumidor responde, em uma escala de 0 a 10, o quanto indicaria o negócio a um conhecido.
Depois, você pode consolidar todas as respostas em um índice NPS, que vai de -100 até 100 pontos. Para tanto, é preciso subtrair o percentual de clientes detratores (que atribuem notas entre 0 e 6 para a empresa) do percentual de clientes promotores (que atribuem notas 9 ou 10 para a empresa).
ROI (Return On Investment)
O ROI (acrônimo de retorno sobre investimento, em inglês) é utilizado para calcular o quanto você ganha ao investir em determinado projeto, dado seu custo inicial e o retorno financeiro obtido. Para utilizá-lo, basta relacionar o valor aportado e o retorno obtido. Em geral, quanto maior o ROI da empresa ou projeto, melhor.
Taxa de crescimento das vendas
Outro ponto importante é mensurar o crescimento das vendas e avaliar como ele tem se alavancado ao longo dos anos. Para tanto, é preciso relacionar o volume total de vendas entre dois diferentes períodos (como no primeiro e no segundo trimestre de 2020), depois verificar a variação (positiva ou negativa) sofrida em termos percentuais.
O ideal é que haja uma trajetória ascendente. Ou seja, que o volume financeiro de vendas seja maior após cada período, dadas a captação e a fidelização de mais clientes.
Tempo médio de resposta aos clientes
Seja na venda ou no pós-venda, os clientes têm algumas dúvidas e desejam resolvê-las com a empresa. A questão é: quanto tempo, em média, é preciso para obter uma resposta? Novamente, é preciso contar com dados. Você deve relacionar o tempo total necessário para responder os clientes com o número total de clientes que aguardaram uma resposta.
Nível de assiduidade do time
Com que frequência seus profissionais faltam ao trabalho ou se atrasam para chegar à empresa? Para responder a essa questão, você precisa conhecer a assiduidade da equipe. Esse KPI avalia, em termos percentuais, o quanto o time é assíduo ao relacionar o número de horas efetivamente trabalhadas pelo total de horas que deveriam ter sido trabalhadas.
É importante que você que saiba que a lista de indicadores de produtividade segue em frente, ou seja, ela não se limita a esses aqui expostos. Eles variam conforme a atividade de cada negócio, o segmento, bem como os objetivos.
Quais são os indicadores de qualidade, capacidade e estratégia?
Como podemos observar, os indicadores de produtividade estão relacionados com as entregas do time, assim como os resultados em termos de relacionamento com o cliente. A questão, agora, é: para que servem os indicadores de qualidade, capacidade e estratégia?
Indicadores de estratégia estão ligados à estratégia genérica da empresa. O nível de participação no mercado e o retorno sobre patrimônio líquido são ótimos exemplos disso e mostram como a empresa está competindo e superando a concorrência.
Os indicadores de capacidade estão mais ligados à cadeia de suprimentos, que é todo o conjunto de fornecedores, distribuidores e lojistas que se relacionam com a empresa. Tais indicadores são úteis para monitorar o nível de estoque e a capacidade produtiva.
Os indicadores de qualidade, por sua vez, oferecem uma visão sobre o grau de excelência com o qual as coisas são feitas. Por exemplo, existem muitos erros, desperdícios e acidentes ao longo do processo produtivo? Se sim, os KPIs de qualidade vão acusar.
Em geral, o ideal é que a empresa utilize um conjunto equilibrado de indicadores, monitorando produtividade, capacidade, qualidade e estratégia de atuação. Assim, terá uma visão mais sistêmica, realista e precisa, resultando em benefícios superiores.
Como a tecnologia facilita o levantamento de indicadores?
Apesar da importância, pode ser difícil utilizar indicadores. Eles dependem da coleta, organização e análise de um grande volume de dados, o que nem sempre é possível fazer de maneira manual. Portanto, o ideal é contar com a ajuda da tecnologia.
Imagine, por exemplo, que você deseja monitorar os indicadores do seu atendimento ao cliente. O ideal, então, é utilizar um Help Desk, como o Movidesk (Zenvia Service). Ele permite que os dados do seu atendimento sejam autonomamente organizados, depois apresentados em relatórios gerenciais ou no painel de controle (dashboard) da própria tecnologia.
Com isso, fica fácil mensurar o tempo médio de cada atendimento, o número de ligações feitas e/ou atendidas, o grau de satisfação dos seus clientes, entre muitas outras coisas.
Para selecionar a melhor tecnologia para o seu empreendimento, pense em três coisas:
- O que, exatamente, estou querendo monitorar?
- O quanto essa tecnologia pode me ajudar a monitorar os KPIs?
- Seu fornecedor é confiável e o suporte é qualificado?
Note, então, que sua missão é encontrar uma tecnologia ligada aos indicadores que quer acompanhar, que efetivamente ajude sua empresa e tenha um suporte qualificado. Afinal, é possível que você precise acioná-lo algum dia. Ao aplicar esses filtros, fará uma boa escolha.
Enfim, agora você está por dentro do assunto, sabe o que são indicadores de desempenho, como eles podem ser classificados, como os indicadores de produtividade beneficiam seu negócio e como a tecnologia pode facilitar todo o trabalho.
Lembre-se de que, para escolher uma boa solução, é necessário analisar três coisas: sua demanda, a cobertura da tecnologia e a qualidade do seu fornecedor. Se um desses itens não forem bem preenchidos, é sinal de que pode estar fazendo uma má escolha. Por outro lado, se todos forem preenchidos, é sinal de que seu negócio pode ser muito beneficiado.
Quer saber como podemos otimizar o monitoramento dos indicadores de produtividade do seu negócio? Muito fácil: basta entrar em contato conosco. Vamos lá!
