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Você conhece os modelos de atendimento no Customer Success?
As estratégias de atendimento das empresas com seus públicos têm evoluído constantemente no atual mercado. Nesse sentido, é fundamental acompanhar as tendências de sucesso do cliente (Customer Success), não é mesmo?
Conhecer as perspectivas dessa metodologia é essencial para gestores que lidam com atendimento. Empresas inovadoras atentas a essas mudanças tendem a crescer, a fidelizar mais clientes e a aumentar seus resultados.
Pensando nisso, abordamos nos tópicos seguintes o que é Customer Success, como o atendimento pode contribuir com essa estratégia e quais modelos de atendimento são possíveis de utilizar para alcançar melhores resultados.
Quer saber mais sobre o tema? Continue e leitura e mergulhe nesse incrível universo do sucesso do cliente!
O que é Customer Success?
Precisamos entender o conceito por trás dessa expressão estrangeira e das tendências do sucesso do cliente, ok?
Na prática, Customer Success, ou sucesso do cliente — em tradução livre — é uma metodologia de negócio voltada para buscar a realização dos objetivos dos clientes.
Trata-se, em linhas gerais, de uma estratégia ou uma filosofia empresarial que, por meio de serviços e de produtos, visa fazer com que os clientes tenham sucesso.
Portanto, se tivéssemos que definir esse conceito em uma frase, poderíamos cravar que: o sucesso do cliente nada mais é do que garantir que os clientes alcancem os melhores resultados por meio de seus serviços e produtos.
Ficou mais claro, não é?
Especialistas dizem que essa estratégia surgiu com as empresas de Software as a Service (SaaS) — aquelas que oferecem serviços por meio de um software mediante pagamentos mensais, como o Spotify.
Com o Customer Success, elas visavam (e ainda visam) fidelizar seus clientes para manter os contratos por mais tempo e gerar mais receita.
Alguns mitos sobre o Customer Success
Precisamos fazer uma pequena pausa para esclarecer algumas informações imprecisas a respeito do Customer Success, que geralmente são difundidas por aí, causando um pouco de confusão.
Veja bem! Se você já ouviu dizerem que sucesso do cliente é, na verdade, um tipo de suporte ao cliente, ou um formato de atendimento especializado, ou até mesmo uma gestão de contas, desconsidere tudo isso.
O atendimento e o relacionamento com os clientes no pós-venda compõem, sim, o escopo dessa estratégia, como veremos no próximo tópico. Mas tais processos não resumem a metodologia, que vai muito além disso.
Customer success é uma cultura centrada no cliente que deve ser incorporada à filosofia da empresa. Como bem define Lincoln Murphy, especialista em crescimento de sucesso de cliente:
“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa”, afirma.
Como o atendimento pode contribuir com as tendências do sucesso do cliente?
Agora que o conceito de sucesso do cliente ficou mais claro para você, podemos avançar um pouco e visualizar de que forma o atendimento pode contribuir com essa estratégia, certo?
O primeiro passo está na prospecção dos clientes “corretos”, ou seja, aqueles que têm potencial de sucesso por meio dos produtos ou serviços que você oferece. No mercado, eles também são conhecidos como “good fit”.
Isso quer dizer que oferecer produtos e serviços aos clientes “errados” vai resultar em churn (cancelamento do contrato).
Por isso, é importante definir com clareza o público-alvo (ou a persona), focar as dores (problemas) dos clientes e comunicar essas soluções de forma eficiente.
Na estratégia de Customer Success, o ponto principal não é mais o seu produto ou serviço, mas sim como ele pode ajudar e solucionar os problemas do cliente de sua empresa.
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Etapas importantes
Um dos focos do Customer Success é oferecer uma boa experiência do cliente com os produtos ou serviços da empresa. Para garantir o sucesso do cliente por meio do atendimento, é necessário seguir alguns passos importantes:
- Onboarding: consiste em apresentar ao cliente as informações sobre o produto ou serviço que ele adquiriu. É a fase inicial do relacionamento no pós-venda, na qual se deve educá-lo para que ele tenha sucesso, passando mais confiança e certeza de que fez um bom negócio;
- Implantação: é quando é feita a customização (ou personalização) do serviço conforme o tipo, característica e particularidades do cliente;
- Qualificação e treinamento: nessa etapa, deve-se promover constantes capacitações de equipes do cliente para fazer o melhor uso do serviço (ou produto);
- Ongoing: após essas fases, ainda é crucial garantir o bom andamento do projeto, fazendo o acompanhamento necessário e garantindo as melhores condições para que o cliente tenha sucesso.
Vale destacar que, nas tendências do sucesso do cliente, entra uma figura de muita importância: o Customer Success Manager, que pode ser um gerente, um consultor ou analista de sucesso do cliente. Esse profissional é o responsável pelo atendimento.
Quais são os modelos de atendimento mais usados no Customer Success?
Já vimos que, na estratégia de sucesso do cliente, há dois grandes desafios: garantir que o cliente alcance os resultados esperados por meio de seu serviço (ou produto) e mantê-lo fidelizado, correto?
Para superar essas metas, uma das principais formas é desenvolver uma interação qualificada e personalizada com o cliente. Isso ocorre a partir dos processos de atendimento, que podem ser na forma de reuniões presenciais, call, entre outras modalidades e canais.
A seguir, apresentamos três modelos de atendimento que podem ser utilizados na estratégia de sucesso do cliente. Veja!
Tech-touch
O tech-touch, ou toque tecnológico, é um dos modelos de atendimento mas sem nenhum contato humano. Ou seja, ele é integralmente desenvolvido por meio de tecnologia para promover interação com os clientes.
Nesse modelo, são utilizados recursos de automação para estabelecer comunicação com os clientes via canais de atendimento, como SMS, e-mail, WhatsApp etc.
Indicado para ações escaláveis que visam alcançar um número alto de clientes ao mesmo tempo, o tech-touch é, majoritariamente, automatizado, abrindo espaço para o contato humano apenas em casos específicos.
Low-touch
Já o low-touch é um modelo com mais espaço para interação humana no atendimento, na medida em que um agente humano atua como complemento às ferramentas de automação.
Em resumo, esse formato é indicado para as situações nas quais os clientes conseguem usufruir do autoatendimento, por meio de canais remotos para resolverem suas questões, requerendo a intervenção de um profissional apenas quando necessário.
High-touch
O modelo high-touch, por sua vez, é o que mais oferece atendimento humano. Nele, as interações dos clientes com a empresa ocorrem diretamente com os agentes, inclusive de forma presencial, muitas vezes.
Nesse formato, a presença de um Customer Success Manager é fundamental. Esse tipo de atendimento é indicado para processos complexos, com alto valor, que requerem uma relação bastante próxima, personalizada e consultiva.
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Como definir entre os modelos de atendimento para os clientes?
A escolha de um entre os modelos de atendimento dentro de uma estratégia de Customer Success varia muito conforme o porte, o nicho e as particularidades de cada cliente. Depende também da estrutura e da capacidade de oferta da sua empresa.
Para fazer a escolha, é necessário conhecer cada um dos modelos disponíveis, avaliar o perfil dos clientes, identificar os objetivos que almejam alcançar com as soluções que sua empresa oferta, entre outras variáveis.
Trouxemos para você, de forma introdutória, os modelos de atendimentos considerados tendências de sucesso do cliente. O mais importante é você, enquanto gestor, entender a importância do sucesso do cliente e conseguir implantar o conceito na cultura organizacional da sua empresa.
O sucesso do cliente não significa fazer de tudo para agradar o cliente, nem atender a todos os desejos dele para manter o contrato ativo, mas sim, e, principalmente, mostrar como o seu serviço ou produto traz sucesso para ele.
Movidesk (Zenvia Service): o segredo da fidelização e retenção!
O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.
Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.
Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de engajamento positivo nas mídias sociais e publicidade orgânica.
Em suma, o Movidesk (Zenvia Service) é uma solução capaz de auxiliar tanto equipes de suporte, quanto de Customer Success.
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