A importância da resposta ao cliente para um bom atendimento

Nesse artigo, a Oblige explica a importância da resposta ao cliente, de forma ágil e consistente, para o sucesso de um bom atendimento.

Bom atendimento

Com produtos e serviços cada vez mais semelhantes, um bom atendimento pode ser o diferencial em questões de competitividade. Afinal, já não basta ter apenas um ótimo produto ou serviço quando estamos cercados por tantos concorrentes de qualidade.

Um bom atendimento ao cliente também mostra que você o valoriza, apesar de ter que lidar com diversos assuntos a todo momento. E, sentir-se valorizado num mundo onde tudo é imediato e superficial, pode significar a escolha entre a sua marca ou a do concorrente.

Neste artigo, falaremos sobre a importância da comunicação e da resposta ao cliente. Valorizando-o e, assim, tornando-o seu fiel consumidor.

Responder ao cliente para um atendimento competente

Vivenciar problemas com uma empresa, seja na hora da compra, em relação à qualidade do produto adquirido, transtornos e erros na entrega ou qualquer outra eventualidade que venha a acontecer, gera uma visão negativa da marca para o consumidor. 

Isso faz com que ele tenha que recorrer até a empresa, ao setor de atendimento ou relacionamento com o cliente, para que esse problema seja resolvido da melhor forma possível.

Nessas situações, a importância de responder ao cliente, de forma rápida e eficiente, pode fazer a diferença para se obter uma percepção positiva. Caso contrário, o retorno será negativo, podendo ocasionar até mesmo o abandono da marca.

Lembre-se sempre: a pior resposta que você pode dar a alguém é resposta alguma.

Não responder o cliente é um dos maiores erros que se pode cometer. E isso se aplica a qualquer área. Uma empresa que não vê a importância de responder o comprador, não terá mais retorno dele. 

Algumas organizações vêm substituindo o suporte humano por robôs, chamados de chatbot. Mas, isso nem sempre é a melhor forma de resolver os problemas dos consumidores, pois muitos ainda sentem a necessidade de solucionar suas questões com o auxílio de alguém e não com mensagens prontas.

Se um chatbot não for bem programado, ele não vai adiantar de nada e, no fim das contas, acaba repassando a demanda para outro atendente. Isso causa uma demora no atendimento, em um cenário no qual os clientes querem soluções mais imediatas.

Pesquisas realizadas comprovaram que o cliente que reclama da compra e tem sua solicitação atendida e resolvida atinge 70% de chance de permanecer com a marca. Se a demanda for solucionada rapidamente esse número aumenta para 95%. Já aqueles que reclamam e não são atendidos dificilmente permanecem como clientes. Assim, se quiser fidelizar seu público, comece atendendo bem e tendo soluções rápidas para os problemas apontados.

A comunicação clara é fundamental na vivência em um meio competitivo. Empresas viram alvos fáceis de críticas e reclamações, por conta do alcance das mídias digitais (sociais). Por isso, essa capacidade deixou de ser um diferencial, tornando-se um requisito.

Com que velocidade devo responder?

É de suma importância que você responda no mesmo ritmo do seu cliente, mesmo que a crítica não seja acurada. Quando a mudança é constante, respostas rápidas garantem o crescimento da empresa, podendo até reverter opiniões negativas. O que gera mais oportunidades de negócio.

Mas, essa velocidade só se reverte em relacionamentos duradouros se a reclamação for atendida. Assim, o consumidor verá que a empresa percebe a importância de um bom atendimento ao cliente, sanando dúvidas ou dando respostas às suas reclamações.

Dicas para melhor atender

Primeiramente, a empresa deve investir em um setor de atendimento ao cliente. Muitas não valorizam isso, pois acabam pensando somente nas vendas e na parte lucrativa para a marca, mas já vimos a importância de ter uma área especializada, dedicada somente ao suporte.

Esse atendimento envolve princípios. Deve ser realizado com prazer pois, ao conseguir solucionar os problemas encontrados pelo cliente, ambas as partes (empresa e comprador) saem contentes e resolvidas. Os melhores profissionais são os que convertem críticas em elogios, através da resolução de problemas.

As pessoas que trabalham com atendimento devem ter empatia com os demais e simpatia para lidar com certas situações. Devem saber informar sobre a empresa e sobre o que está sendo ofertado para poder ajudar com precisão. 

É fundamental responder ao cliente de maneira adequada, visto que na maioria dos casos ele está sob forte emoção. Afinal, ninguém gosta de passar por problemas na hora de realizar compras, ou utilizar um tipo de serviço.

Surpreender é o segredo dentre os princípios de um bom atendimento, ainda mais se o cliente se encontra em desespero. Imagine que ele não esteja esperando a solução de determinado problema. Reverter esse pensamento, resolvendo a demanda, já será uma grande surpresa para esse consumidor. E se ainda vier com upgrade ou brindes, isso aumenta o potencial de ele se tornar um cliente fiel.

Como uma dica final, o que vem sendo adotado pelas empresas é a utilização do modelo SCOT (segurança, clareza, objetividade e transparência). Olha só:

Segurança: mostrar-se disponível, mas não mentir ou inventar se não souber a resposta para o problema. Avise que retornará assim que tiver a solução.

Clareza e Objetividade: esses conceitos se ligam, pois o atendente deve transmitir clareza nas respostas para que o cliente entenda o que está dizendo. Também, deve ser objetivo na questão que o cliente apresenta, ou seja, ser capaz de dar uma resposta, sem enrolá-lo.

Transparência: nada mais, nada menos do que ser honesto com o consumidor.

Levando em consideração todos esses quesitos, o atendimento ao cliente da sua empresa, sem dúvidas, vai se destacar das demais concorrentes.

Artigo produzido por Lenon, redator na Oblige – empresa especializada em Marketing Digital.

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