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Hey, você sabe o que é um sistema de chat?
Com a evolução da tecnologia e das técnicas de atendimento ao cliente, o consumidor do século 21 está sempre conectado – e espera o mesmo das marcas cujas quais ele é fã.
Com uma vida comandada pela pergunta “o que preciso fazer agora?”, é imprescindível que os problemas e dúvidas que os clientes possam ter sejam respondidos no momento em que eles precisam.
E é ainda menos aceitável passar horas no telefone, sendo transferido de um agente para outro, tentando resolver um problema. Por isso, os sistemas de chat são cada vez mais a opção predileta de clientes que buscam agilidade e simplicidade no atendimento.
Está com dúvidas sobre o que é um sistema de chat? Entenda tudo sobre as plataformas de chat nesse texto, desde a importância delas até como escolher a melhor para a sua equipe, assim como para os seus clientes.
O que é o sistema de chat?
Os sistemas de chat podem ser definidos como canais de comunicação online que permitem um contato ágil e qualificado com seu cliente por meio de um ambiente de bate-papo em tempo real.
Basta acessar o ícone ou link de chat no seu site ou redes sociais para começar uma conversa ou um suporte humanizado com um cliente que busca ajuda para usar o produto ou serviço que adquiriu.
Uma conversa por um sistema de chat também permite manter um atendimento personalizado. E acredite: por mais avançada que esteja a tecnologia, o consumidor ainda espera um contato único com o atendente.
Inclusive, uma pesquisa da multinacional Amdocs mostrou um paradoxo dos tempos modernos: cerca de 80% dos entrevistados afirmaram preferir conversar com agentes humanos no suporte.
Qual a importância de um sistema de chat?
Quando falamos que o atendimento ao cliente por meio de uma plataforma de chat se tornava cada vez mais popular, não estávamos exagerando: mais da metade dos consumidores prefere ser atendido por um sistema online de chat.
Ou seja, as empresas que deixam de investir nessa forma de atendimento podem ser deixadas para trás por concorrentes que oferecem formas mais atualizadas de serem atendidos.
Isso sem contar que o investimento feito em um sistema de chat significa uma série de benefícios para a empresa, como:
- Otimização de tempo da equipe de atendimento;
- Captação de dados;
- Humanização do atendimento via chat;
- Redução de custos e aumento da produtividade;
- Automação de respostas frequentes;
- Otimização dos processos de comunicação interna.
Bônus: boas práticas para uso e construção de um chatbot
O uso de um chatbot para automatizar o atendimento pode diminuir os custos operacionais, melhorar a produtividade dos agentes e os indicadores de satisfação dos clientes, com um suporte mais rápido e eficiente.
No entanto, quando programado de forma incorreta e com muitas falhas no fluxo de mensagens, a tecnologia pode entregar uma experiência nada agradável ao consumidor. Afinal, ninguém gosta de sentir que está conversando “sozinho”.
Por isso, antes de adotar essa funcionalidade, a empresa precisa ter certeza de que todas as ações serão bem aproveitadas pelo público. Pensando nisso, desenvolvemos um guia completo com boas práticas para uso e construção de um chatbot consistente.
Com ele, você vai aprender:
- Como usar o chatbot estrategicamente no atendimento;
- Criar fluxos de mensagens consistentes;
- Os benefícios desse canal de atendimento;
- Como avaliar o desempenho do canal:;
- E muito mais!
Preencha o formulário abaixo e aguarde o material no seu e-mail!
Robôs no atendimento: boas práticas para uso do chatbot. Confira neste e-book!
Como escolher o melhor sistema de chat?
Um dos, senão o principal fator para o sucesso de um atendimento ao cliente por chat é o investimento em uma plataforma de chat online de qualidade. Afinal de contas, assim como em qualquer investimento, ele deve ter uma projeção de retorno concreta.
Para encontrar o sistema de chat correto para a sua empresa, existem alguns pontos de atenção, como:
SLA
O SLA de atendimento, ou Service Level Agreement, é um documento obrigatório em qualquer serviço prestado pela área de TI.
O SLA tem como objetivo deixar claro para a empresa o que foi contratado pelo cliente e quais serviços deverão ser entregues. Ademais, esse contrato garante que os prazos prometidos sejam cumpridos a fim de tornar os processos cada vez mais eficientes.
Se quiser entender mais sobre como aplicar o SLA na sua empresa, dá uma olhadinha no e-book abaixo!
Centralização dos canais de comunicação
Apesar desse texto ser sobre os sistemas de chat, é importante lembrar que esse não é o único meio no qual as empresas atendem os clientes. Além do chat, elas podem ser acionadas por canais completamente diversos, como telefone, formulários web, e até mesmo redes sociais.
E sem um sistema que centraliza e organiza esses chamados, é impossível oferecer um suporte que atenda a todas essas demandas e que possibilita ter acesso a todo o histórico de atendimento do solicitante.
Relatórios e indicadores
Acompanhar métricas é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Afinal de contas, são os dados que nos mostram quais questões precisam ser melhoradas e quais precisam ser trabalhadas para reforçar ainda mais seus pontos fortes.
Portanto, quando for escolher uma plataforma de chat online, preste muita atenção às possibilidades de relatórios e indicadores que a solução oferece.
Criação de uma base de conhecimento
É comum durante um dia de atendimento ao cliente que apareçam chamados idênticos – e eles podem tomar grande parte do tempo de um agente de atendimento, causando atrasos e tornando a sua rotina menos produtiva.
Por isso, ter um software que possibilita criar uma base de conhecimento pode ser a solução. Assim, quando o agente se depara com um ticket, ele pode buscar uma solução já desenvolvida para uma situação igual ou similar.
Quer entender melhor o que é uma base de conhecimento? É só clicar no play:
Teste gratuito
Você achou uma plataforma que oferece tudo isso, mas que não permite o teste gratuito. E agora?
Apesar de não ser uma obrigação dos sistemas de chat online, deixar de oferecer um teste gratuito pode causar insegurança na contratação de um investimento que promete inovar a empresa.
Por isso, se possível, busque opções que podem ser testadas previamente para que o investimento seja feito com mais confiança e segurança.
Conheça o MoviBot: o chatbot nativo do sistema Movidesk (Zenvia Service)!
O MoviBot foi desenvolvido para garantir agilidade e autonomia aos agentes de atendimento, cuidando de tarefas repetitivas e melhorando a experiência de ponta a ponta.
Além disso, a ferramenta oferece:
- Organização e automação do atendimento via chat: controle os chamados via chat, realize a triagem do atendimento, selecione e qualifique leads e responda as principais dúvidas dos clientes de forma rápida e automática;
- Agilidade para os agentes de atendimento: com a automação de tarefas repetitivas, a equipe de atendimento fica livre para ações onde o contato humano é fundamental;
- Redução do custo operacional: o MoviBot reduz o custo operacional da organização à medida que, mesmo com o crescimento da empresa, diminui a necessidade de contratação de novos agentes;
- Funcionalidade visual e intuitiva: a ferramenta foi desenvolvida pensando na autonomia de quem for usá-la. Portanto, não demanda conhecimento técnico ou de programação, pois é visual e intuitiva.
O MoviBot integra as ferramentas do sistema Movidesk (Zenvia Service). Por isso, para utilizá-lo, basta ativar a função no seu sistema e construir o seu próprio Chatbot de forma manual, com ações de arrastar e preencher. Não é preciso conhecimento técnico ou de programação.
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