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A tecnologia evolui com o passar dos anos – e o suporte de atendimento ao cliente seguiu mudando para acompanhar essas inovações.
Hoje, os conhecidos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) cresceram e conquistaram novos espaços além do telefone. E as empresas que deixaram de investir no suporte de atendimento ao cliente podem perder parte do seu espaço em um mercado cada vez mais concorrido.
Vamos conversar sobre porque a sua empresa precisa de um suporte de atendimento ao cliente e como ele pode ser implementado na rotina da equipe de atendimento? Continue a leitura!
O que é o suporte de atendimento ao cliente?
O suporte de atendimento ao cliente pode ser definido como uma interação entre a equipe de atendimento e o consumidor, normalmente inicializada para tirar dúvidas, lidar com reclamações ou sugestões de melhoria.
Enquanto no passado o suporte de atendimento ao cliente era usado para solicitar trocas de produtos, hoje ele é utilizado desde o pré até o pós-venda.
Nas grandes empresas, já há uma compreensão de que esse suporte ao cliente deve ser oferecido em todos os espaços onde há interação entre o consumidor e a marca. E é por isso que elas investem cada vez mais na criação de equipes treinadas que tem como principal objetivo garantir a satisfação de cada cliente.
Afinal de contas, o consumidor atual vê todos os canais de comunicação com a empresa como possíveis espaços de suporte de atendimento ao cliente.
Se você está pensando em investir na capacitação da sua equipe de suporte, dá uma olhada no guia abaixo! Tenho certeza de que será um grande aliado.
Por que implementar um suporte de atendimento ao cliente?
Qualquer mudança pode causar receio, principalmente quando falamos de uma mudança que envolve um investimento financeiro e de tempo da equipe.
Mas reunimos alguns pontos que explicarão porque a implementação de um suporte de atendimento ao cliente pode ser a melhor escolha para a sua organização.
1. Retenção de clientes
Você sabia que um consumidor tem quatro vezes mais chance de trocar a sua empresa por um concorrente se ele for mal atendido no suporte do que por algo relacionado a preço e produto?
Reter um cliente não é tarefa fácil, mas investir em um sistema de suporte de atendimento ao cliente eficiente com certeza pode ajudar!
2. Aprimoramento reputacional
Um cliente que está infeliz é mais propenso de trocar sua marca por um concorrente. E um cliente mais feliz, o que ele costuma fazer? Recomendar a marca para amigos e familiares!
O suporte ao cliente tem uma enorme influência na visão dos consumidores de uma marca – e quem oferece um atendimento ágil, eficaz e que atende ou ultrapassa as expectativas vai garantir muitos elogios sendo espalhados pelos stakeholders. E qual é a “consequência”? Uma melhor reputação corporativa.
3. Impacto nos gastos e ganhos
Investir em um suporte de atendimento ao cliente é um efeito dominó de benefícios, quer ver só?
Imagine que Benedito, que tem 50 mil seguidores nas redes sociais, comprou um celular quebrado e entrou em contato com a marca de eletrônicos, que oferece um suporte antigo e falho de atendimento. Ele não consegue as respostas necessárias após dias de tentativas e vai até uma de suas redes reclamar.
O que aconteceu em seguida? A marca não só perder milhares de possíveis clientes, como também “contornou” a situação enviando um kit de produtos para Benedito que custa o dobro do valor que ele pagou no celular.
Agora imagine que a essa marca de eletrônicos investiu em um novo sistema de suporte. Ao Benedito entrar em contato, ele é atendido em tempo real e tem seu produto trocado em um dia útil. Impressionado pela experiência positiva, ele a compartilha nas suas redes e garante a venda de outros cinco celulares.
Ou seja: esse investimento não só consegue reduzir custos na empresa que possíveis crises podem causar, como também pode até aumentar os ganhos.
Veja também: planilha para controle das despesas com atendimento ao cliente
Como encontrar o sistema de suporte de atendimento ao cliente ideal?
Com tantos benefícios, é impossível negar a importância desse sistema para a empresa, não é mesmo? Mas para que esse investimento seja realizado da melhor maneira possível, existem alguns pontos de atenção para entender qual é o software que sua organização deve contratar. São eles:
1. SLA
O SLA, ou Service Level Agreement (que pode ser traduzido para Acordo de Nível de Serviço) é um documento firmado entre cliente e fornecedor que tem como objetivo deixar claro o que foi contratado pelo cliente e os serviços que serão entregues pela empresa.
Esse contrato também ajuda a garantir que os prazos determinados sejam cumpridos a fim de deixar os processos cada vez mais eficientes.
2. Chat
O atendimento por chat se tornou uma das ferramentas prediletas pelo público, especialmente quando falamos de suporte de atendimento ao cliente. Além de permitir que os clientes resolvam pendências em tempo real, o chat também ajuda as empresas a criarem conexões mais pessoais.
Ademais, as melhores plataformas permitem que todas as conversas sejam automaticamente transformadas em tickets, que podem ser transferidos para outros agentes e visualizados pela equipe, também em tempo real.
3. Base de conhecimento
Existem algumas perguntas que seus agentes estão cansados de responder – sem contar no tempo que é perdido toda vez que eles respondem as mesmas dúvidas. Esse problema pode ser facilmente resolvido com uma base de conhecimento.
A base de conhecimento reúne tudo o que o cliente precisa saber sobre o produto ou serviço através de vídeos, infográficos e artigos para que os consumidores resolvam problemas com facilidade e, de quebra, otimizando o tempo da equipe de suporte.
4. Integração com o atendimento por telefone
Mesmo estando na era digital, muitas pessoas ainda têm o telefone como o canal de comunicação predileto para a resolução de problemas. Por isso, a integração com telefonia não pode ser deixada de lado.
Com a integração, toda vez que alguém entrar em contato com a sua empresa por telefone, um ticket será gerado no sistema. Assim, todo o conteúdo da conversa com o cliente será registrado e os agentes poderão acessá-lo sempre que necessário.
Em alguns sistemas de suporte ao cliente, quando a chamada é direcionada para os agentes, a ferramenta de atendimento ao cliente automaticamente abre uma tela informando:
- O nome da pessoa que está ligando;
- Os tickets que ela possui.
Com isso, é possível anexar a chamada a um ticket existente ou criar um novo.
Esses são apenas alguns dos diferenciais que um sistema de suporte de atendimento ao cliente deve oferecer aos clientes. E você quer saber qual sistema oferece todas essas funcionalidades (e muitas outras)?
5. Comparação de preços e funcionalidades entre concorrentes
Depois de verificar o que cada sistema para suporte de atendimento ao cliente oferece, chegou a hora de comparar qual tem o melhor custo-benefício. Para isso, pode contar com a nossa ferramenta de comparação de preços e funcionalidades.
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- 92% de satisfação do cliente para a Boavista Tecnologia;
- 80% de solução no primeiro atendimento para a Hamburg Süd;
- Otimização de 80% do tempo de atendimento do Mercado Livre.
Para conhecer mais detalhadamente esses e outros cases de nossos clientes, acesse a nossa área de histórias de sucesso.
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Entre as funcionalidades e canais de atendimento geridos pelo sistema para atendimento remoto ao cliente, estão:
- Chat;
- E-mail;
- Telefone;
- Canais em aplicativos de mensagem, como o WhatsApp;
- Redes sociais e mais!
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