Conheça 5 KPIs de atendimento para acompanhar na sua empresa

Você sabe o que são KPIs de atendimento? Antes mesmo de conceituar, já adiantamos: são ferramentas extremamente úteis na gestão de clientes, e podem fornecer dados valiosos para guiar a tomada de decisões e a criação de estratégias para a empresa. 

De forma mais objetiva, podemos dizer que os KPIs são Indicadores-chave de Performance (ou Key Performance Indicators, no inglês). Com eles, é possível acompanhar toda a evolução do negócio por meio de dados assertivos e relevantes. 

Se você ainda não está muito por dentro do universo dos KPIs de atendimento, fique tranquilo! Neste artigo, vamos falar um pouco sobre eles e sobre como utilizá-los na rotina da empresa. 

Boa leitura! 

Por que é importante acompanhar KPIs de atendimento?

Imagine conseguir recolher e analisar dados e aplicar mudanças operacionais ou criar estratégias para otimização de processos antes mesmo da conclusão do projeto? 

Isso é possível com a análise de KPIs! 

Se utilizados de forma prática, incorporados à rotina, os indicadores podem indicar gargalos e falhas nos processos, facilitando a criação de planos de ação e tornando a resolução de problemas mais ágil. 

Com as informações extraídas dos KPIs de atendimento, a empresa consegue mensurar os níveis de satisfação do público e de efetividade do trabalho da equipe. Nesse caso, podemos afirmar, sem medo, que a avaliação constante dos KPIs é a resposta-chave à pergunta: como encantar o cliente para fidelizar? 

5 KPIs essenciais para acompanhar

Chegou a hora de conhecer alguns dos indicadores de atendimento que consideramos fundamentais para avaliar e otimizar os processos de relacionamento com o cliente. Confira abaixo! 

1 – Customer Satisfaction (CSAT)

Até pouco tempo atrás, diríamos que medir a satisfação do cliente de forma objetiva e numérica era um sonho distante. Hoje em dia, entretanto, o objetivo se tornou realidade. 

Apesar de ainda estarmos falando sobre um conceito subjetivo (afinal, não é fácil traduzir sentimentos e emoções em números), alguns KPIs, como o Customer Satisfaction, permitem que a companhia obtenha uma avaliação direta dos clientes sobre a empresa, um produto ou serviço oferecido. 

O resultado obtido é feito a partir da média de todas as opiniões concedidas. 

Saber como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente pode ser um bom pontapé inicial para começar o acompanhamento com o CSAT. 

2 – Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Para obter o indicador de Tempo Médio de Atendimento, é preciso dividir o tempo total (de forma ininterrupta) dos atendimentos prestados pelo número de contatos feitos com a equipe. 

O que esse KPI de atendimento indica?

Em primeiro lugar, é um excelente marcador de produtividade da equipe de atendimento. Além disso, também pode ser uma forma de avaliar se a equipe está bem dimensionada, e se há a necessidade de contratações ou dispensas. 

Um detalhe importante sobre o TMA é a interferência de fatores externos em seu resultado: assim como a maioria dos KPIs, o ideal é que ele nunca seja analisado separadamente, e sim, em conjunto com outros.

Isso porque alguns fatores podem impactar nos números obtidos (como a variedade de assuntos abordados nos atendimentos, o índice de satisfação dos clientes (que demandarão uma atenção mais minuciosa por parte da equipe), etc. 

3 – Net Promoter Score (NPS)

Um dos resultados mais aguardados dos diversos tipos de atendimento ao cliente é a chance da empresa ser indicada para novos clientes. 

Com o NPS, é possível avaliar essa probabilidade e trabalhar formas de potencializar o indicador. Complementar ao CSAT, o NPS avalia a intenção do comprador em recomendar a empresa para outras pessoas. 

A metodologia de recolha de dados é semelhante à da pesquisa de satisfação com o atendimento: os clientes respondem, em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de recomendarem a empresa a amigos e conhecidos. 

O resultado é avaliado da seguinte forma: 

Resultados entre 9 e 10 representam clientes PROMOTORES;

Resultados entre 7 e 8 representam clientes NEUTROS;

Resultados entre 0 e 6 representam clientes DETRATORES. 

O índice é obtido a partir da subtração entre a porcentagem de clientes Promotores e Detratores. 

Confira no vídeo abaixo como medir a satisfação do cliente usando o NPS: 

4 – Tempo Médio de Espera (TME)

Saber o tempo médio de espera por uma solução diz muito sobre a efetividade da equipe.

O TME, indicador de atendimento que mede justamente essa performance, funciona assim: divide-se o tempo total de espera para o atendimento pelo número de ligações concluídas. 

Dessa forma, é possível avaliar que, quanto menor o seu resultado do indicador, maior é a satisfação do cliente. Uma boa forma de confirmar essa informação é confrontando o TME com o NPS e o CSAT. 

5 – First Call Resolution (FCR)

Nosso último indicador, se casado com o TMA, é um excelente termômetro de desempenho para a empresa. 

A sigla FCR significa “Resolução no Primeiro Contato”, e, como o próprio nome já diz, indica quantos atendimentos foram resolutivos. 

A grande vantagem de analisar o FCR e buscar resultados sempre menores é que, como consequência de um atendimento mais efetivo, vêm também a redução de custos na empresa com chamadas, o aumento de produtividade da equipe e o aumento da satisfação do cliente. 

Como colocar o acompanhamento em prática?

Existem alguns passos essenciais para implantar na empresa a rotina de acompanhamento dos indicadores de atendimento. A seguir, preparamos uma lista com alguns itens que não podem ser deixados de fora! 

• Analise o cenário e entenda o que deve ser mensurado e em que profundidade;

• Elenque os melhores indicadores de atendimento para a situação mapeada;

• Estabeleça um objetivo final e metas de curto prazo para ajudar a alcançá-lo;

• Defina o time responsável pelo acompanhamento das métricas;

• Analise e interprete os indicadores com frequência;

• Comunique os resultados e pense sobre como incorporá-los à estratégia.

Com uma boa gestão de acompanhamento de KPIs de atendimento, temos certeza de que sua gestão de equipes e clientes ganhará mais força! 

Lembre-se de que é importante oxigenar a análise, incorporando novos indicadores e comparando-os com os anteriores para obter resultados mais realistas e úteis para a tomada de decisão. 

Se gostou desse artigo, leia também nosso conteúdo com algumas dicas para um bom atendimento ao cliente! 

Artigo escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, a plataforma de aprimoramento em vendas para vendedores profissionais.