UX Writing: como a técnica auxilia na atração e retenção de clientes?

Nós já sabemos que a experiência do usuário é essencial para garantir o sucesso de qualquer negócio online, não é? Na escrita isso não poderia ser diferente. Por isso, existem diversas técnicas de criação de conteúdo e uma delas é o UX Writing.

Mas o que ela tem de novo? No que se diferencia dos outros tipos de escrita? É isso o que vamos descobrir neste post. Nele, vamos explicar o que é essa nova abordagem de texto e mostrar como ela auxilia na atração e retenção de clientes.

Também vamos mostrar como o UX Writing pode ser utilizado na prática para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa. Vamos lá?

O que é UX Writing e como ele funciona?

Não é novidade que nesse mundo os profissionais de marketing compartilham uma tonelada de conteúdos diariamente, não é? Com isso, os consumidores são bombardeados com muitas mensagens que impactam diretamente nas tomadas de decisões. Portanto, uma das preocupações é a criação de conteúdos relevantes e de qualidade.

No entanto, o maior desafio desses profissionais é transformar os conteúdos complexos em informações fáceis de serem assimiladas — e é aí que entra o UX Writing. Essa é uma abordagem de escrita centrada na experiência do usuário, que visa transmitir uma mensagem de maneira simples e prática, e também estimular uma determinada ação.

Mas cuidado! O UX Writing não pode ser reduzido apenas à tarefa de escrever. Ele vai muito além disso. Além do marketing, ele também envolve a equipe de desenvolvedores de sites e de suporte ao cliente. Como assim?

À medida que os sites e aplicativos se tornam mais presentes na vida dos consumidores, eles procuram por aqueles que gerem uma experiência mais natural e fluida. Ou seja, preferem usar os produtos digitais com interfaces gráficas mais amigáveis.

Lembrando que a interface gráfica está relacionada com o design e com a arquitetura da informação, como menus, botões, mensagens de erro e muito mais. No processo de criação desses componentes, as palavras são essenciais. E o UX Writing supre a lacuna existente entre eles e o usuário, facilitando a comunicação.

Por exemplo, o que faz mais sentido para o cliente em uma mensagem de erro: “ocorreu um erro de autenticação” ou “você digitou uma senha incorreta”?. Sem dúvida, a segunda opção, não é? Por isso, o desenvolvedor precisa aplicar o UX Writing em seu processo de criação.

E qual a aplicabilidade para a equipe de suporte ao cliente? Ela precisa facilitar a informação encontrada nos termos e condições, instruções de uso e FAQ.

Atenção, outra técnica de escrita que pode ser facilmente confundida com o UX Writing é o copywriting, que é focado em vendas. Embora o UX Writing também atinja esse objetivo, sua finalidade é melhorar a experiência do usuário.

Como o UX Writing auxilia na atração e retenção de clientes?

Vamos imaginar a seguinte situação: você tem muitas tarefas diárias e pouco tempo para fazer tudo o que precisa. Então, sempre que se depara com um problema ou uma dúvida, quer encontrar uma solução que vá direto ao ponto. Pois quanto mais rápido alguém lhe indicar um caminho, melhor. E se esse caminho fosse fácil, seria perfeito!

É exatamente isso que o seu cliente também quer quando acessa um conteúdo no seu blog, navega pelo seu site e aplicativo ou, simplesmente, tenta ler um manual.

Agora, vamos imaginar outra situação. Ao navegar em um site, nem todas as páginas internas estão listadas no menu, o FAQ contém respostas demasiadamente longas ou você se depara com termos técnicos extremamente complexos em um artigo.

Qual seria a sua experiência? Negativa, não é? Provavelmente você se frustraria e abandonaria a página antes de concluir qualquer ação e o seu lead também. Nesses casos, as palavras não ajudaram e isso diminuiu as chances de convencê-lo a se tornar seu cliente.

Por esse motivo, as empresas precisam perceber a escrita em todos os contextos como uma forma de ajudá-las a atrair clientes. Esse é um dos principais pontos buscados pelo UX Writing. Ele usa uma linguagem adaptada ao usuário.

Também foca em oferecer o máximo de informações de forma concisa, clara e objetiva e sem perder o significado, fornecendo o que o cliente precisa.

O UX Writing pode se tornar um diferencial para gerar valor para os usuários. Assim, ele tem um impacto positivo não só na atração de potenciais clientes, como também os incentiva a se tornarem consumidores dos seus produtos ou serviços — e ainda contribui para a retenção deles.

Como o UX Writing pode ser aplicado na prática?

Confira algumas dicas de como aplicar o UX Writing no atendimento ao cliente da sua empresa.

Entenda a jornada do cliente

Entender o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com a sua empresa, até o fechamento de uma compra, é essencial para que você descubra quais são as necessidades dele em cada etapa. Assim, informações mais adequadas são oferecidas em cada momento.

Então, pense como se fosse o usuário e escreva as informações que ele espera encontrar em um texto para resolver um determinado problema. No caso de FAQs, por exemplo, selecione as perguntas mais frequentes e pense na ordem das respostas para tornar a busca muito mais rápida.

Preze pela clareza e utilidade da mensagem

Para o desenvolvimento dos textos, você deve prezar pela clareza e utilidade de cada mensagem. Então, pergunte a si mesmo e responda: qual é o problema que precisa ser resolvido? Como explicar isso de uma forma simples?

Essas são perguntas que vão ajudar muito. Lembre-se de escrever de forma concisa, evitar longos blocos de texto e palavras negativas. Também remova termos técnicos e difíceis de serem compreendidos, adotando uma linguagem mais natural e próxima do usuário.

Pense na funcionalidade das palavras

Alguns trechos têm funções específicas dentro de um texto, como os botões call to action, essenciais para conduzir o leitor a interagir da forma desejada. Para isso, você deve criar um texto convidativo, curto e direto.

Por exemplo, utilize verbos específicos nas páginas de termos e condições e nas FAQs, como ligar agora, enviar, assinar ou comprar. Não se esqueça de trabalhar o design para melhorar a experiência do usuário.

Monte um guia de escrita

Ter um padrão na escrita gera mais consistência na comunicação, melhorando a experiência do usuário. Também evita que os leitores encontrem mensagens confusas e desalinhadas com a imagem da marca. Por isso, um guia de escrita é fundamental.

Esse manual deve conter as diretrizes necessárias para a produção de conteúdos, como padrões de redação, normas de estilo, detalhes sobre os componentes de interface e informações essenciais sobre a persona do seu negócio, como comportamentos e estilo de vida.

Agora que você já sabe o que é como funciona o UX Writing, é a sua vez de aplicar as nossas dicas ao seu conteúdo para garantir uma boa experiência para o usuário. Depois, é só aproveitar os impactos positivos que ele pode proporcionar para a sua empresa.

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