Central de atendimento ao cliente: o que é e para que serve?

A central de atendimento ao cliente, geralmente, é parte do setor de atendimento das empresas. Ela funciona como a porta de entrada dos consumidores que precisam:

• Solicitar suporte;
• Tirar dúvidas;
• Compartilhar elogios e críticas;
• Fazer reclamações;
• Solicitar trocas;
• Buscar apoio para a utilização de um serviço ou produto contratado. 

Uma central de atendimento eficiente oferece uma boa experiência ao cliente, que tem sua demanda atendida, em pouco tempo e pelo canal de sua preferência. 

Segundo pesquisas, 93% das equipes de atendimento concordam que os clientes têm, atualmente, maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca, do que tinham há alguns anos.

Os resultados que surgem como consequência de uma experiência negativa podem ser desastrosos para os objetivos da empresa. De fato, 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.

O que é central de atendimento ao cliente?

Uma central de atendimento ao cliente, como não poderia ser diferente, centraliza todas as demandas feitas pelos consumidores à empresa.  

Se há alguns anos, o canal disponível para o contato com uma empresa era o telefone, hoje os meios de comunicação e os canais que possibilitam o relacionamento entre empresa e cliente se multiplicaram. E uma central de atendimento eficiente deve se adaptar a essa nova realidade.

Dessa forma, a central de atendimento ao cliente deixa de ser um lugar em que os profissionais de atendimento ficam reunidos atendendo ao telefone, e passa a ser um sistema que integra múltiplos canais.

Logo, se um cliente entra em contato por telefone para solicitar um suporte ou envia um e-mail para fazer uma solicitação, a central de atendimento reúne todas as demandas em um único lugar. 

Entre os benefícios desse tipo de solução está a facilidade oferecida ao time de atendimento, que passa a precisar operar apenas uma ferramenta, que reúne todos os canais de atendimento oferecidos pela empresa.

Com isso, os profissionais envolvidos não precisam entrar e sair de diferentes canais, nem monitorar diferentes plataformas. 

Por meio de um único sistema de atendimento, os chamados dos clientes, em vários canais, acabam “caindo” no mesmo lugar: na central de atendimento ao cliente. 

Para que serve uma central de atendimento? 

Cerca de 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Logo, vivemos em uma era em que garantir um bom atendimento ao cliente contribui para outros objetivos da organização como a retenção e fidelização de clientes. 

Uma central de atendimento serve para oferecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente. 

Essa é a principal função de uma central de atendimento, mas a partir dessa missão central, outros benefícios podem ser alcançados com a implementação de um canal como esse.   

Possibilidade de atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel é uma demanda atual dos clientes de qualquer tipo e tamanho de empresa. 

Estamos falando de um atendimento unificado, ágil e integrado, que oferece ao consumidor a mesma experiência independente da plataforma escolhida para contato. 

Isso implica em uma central de atendimento que permite acesso ao histórico dos clientes da empresa por todos os atendentes (mesmo se a empresa tiver loja física e digital, por exemplo, o sistema deve permitir o acesso ao histórico e às informações sobre o consumidor). 

Uma vez que a central de atendimento ao cliente reúne todos os canais de atendimento em um único local, estamos falando de um primeiro passo rumo ao omnichannel. 

Acredite, 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido para o relacionamento com a marca.

Confira também: como estruturar uma operação omnichannel

Maior produtividade e eficiência do setor

Quando você tem todos os chamados e tickets de clientes em um mesmo local, você reduz o tempo que os profissionais de atendimento gasta acessando outros canais para encontrar chamados e respondê-los.

Além disso, uma central de atendimento ao cliente que permite acesso ao histórico dos consumidores também permite que o atendimento seja mais rápido , evitando que o profissional precise fazer perguntas que já foram respondidas em outras oportunidades pelo cliente. 

Por último, se a central de atendimento oferece uma base de conhecimento aos atendentes, que reúne as principais respostas para as principais perguntas dos clientes, sua empresa também consegue reduzir o tempo gasto na procura pela resposta à questão apresentada. 

Redução do tempo médio para atendimento 

75% dos clientes on-line esperam resolver seus problemas em 5 minutos! Qual é o TMA da sua empresa? E o tempo médio de espera?  

O aumento da produtividade do setor de atendimento gera, quase como consequência, uma redução no tempo de espera.

Se um atendimento durava 10 minutos, e a fila de espera estava cheia, o cliente em espera demoraria pelo menos 10 minutos para ser atendido. Se um profissional de atendimento é mais produtivo e consegue resolver a demanda do consumidor em 5 minutos, o tempo médio para atendimento também é reduzido. 

Monitoramento dos indicadores de desempenho

Quando bem escolhida, uma central de atendimento ao cliente é capaz de oferecer acesso a múltiplos indicadores de atendimento ao cliente que vão permitir identificar a qualidade da gestão de atendimento e da estratégia aplicada. 

Os KPIs encontrados também funcionam para identificar falhas e gargalos, permitindo que você e sua equipe corrijam possíveis problemas, com eficiência e rapidez. 

Tudo isso faz com que você se mantenha em um processo de melhoria contínua, conquistando, a cada dia, melhores resultados nessa área. 

Leia também: 18 principais indicadores de atendimento ao cliente

Que tipo de ferramenta usar para criar uma central de atendimento ao cliente?

Uma central de atendimento ao cliente precisa, antes de mais nada, de um sistema de atendimento ao cliente que atenda às demandas de uma gestão atual do setor. Ou seja, de um sistema que permite que sua empresa ofereça:

• Atendimento omnichannel, inclusive com soluções para atendimento no WhatsApp; 
• Permita a integração de canais;
• Centralize tickets;
• Acompanhe indicadores;
• Apoio o setor de Customer Success;
• Permita automatizar algumas tarefas do setor e mais.

O Movidesk (Zenvia Service) é um software que auxilia na modernização dos atendimentos, dentro das centrais de atendimento. A plataforma conta com funcionalidades como:

• Acesso às métricas de atendimento;
• Criação e consulta a bases de conhecimento;
• Automação de processos de suporte e atendimento, eliminando trabalhos repetitivos;
• Recursos de comunicação interna e possibilitando, enfim, a colaboração entre as equipes e departamentos.

Entenda como a ferramenta funciona, no vídeo abaixo. 

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