Nova lei do SAC: o que o seu time de atendimento precisa saber

O cenário de consumo mudou, principalmente se considerarmos os reflexos da pandemia e os impactos diretos na experiência e relacionamento com o cliente. Com as adaptações necessárias, uma coisa foi sentida rapidamente: a necessidade de revisão das regras estabelecidas no decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) no Brasil.

Após muitos debates, a lei — que teve a sua primeira versão sancionada em 2008 — foi modernizada, considerando esse novo perfil de consumo e de consumidor. A nova lei do SAC foi decretada em 5 de abril de 2022, mas passa a valer 180 dias após sua sanção (ou seja, a partir de outubro).

Neste artigo, falaremos um pouco mais sobre a nova legislação e os pontos de atenção que a sua empresa e time devem ter em relação ao atendimento ao cliente quando ela entrar em vigor. Acompanhe!

O que diz a nova (e a antiga) lei?

A primeira versão da lei afirmava que o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) consistia no serviço de atendimento telefônico das empresas. Esse atendimento tinha como objetivo elucidar dúvidas dos consumidores, assim como resolver questões, cancelar contratos e serviços e registrar possíveis reclamações. Mas não demorou muito para o panorama mudar drasticamente. E o decreto, até então, não havia acompanhado essa evolução.

Foi então que a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), em 2017, propôs um estudo para revisão da lei, onde fossem consideradas as mudanças significativas dos últimos anos — levando em consideração, principalmente, a multicanalidade do atendimento. As discussões ganharam ainda mais força nos anos de 2020 e 2021, com as mudanças ocasionadas pela Covid-19, e se concretizaram neste ano.

Essa mudança fica clara na redação do Art. 2º da nova lei do SAC, que considera o “Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados […].” Vale salientar que o atendimento telefônico segue como obrigatório e gratuito.

A seguir, listamos algumas mudanças pontuais e refinamentos que aconteceram no decreto.

Atendimento 24 horas, sete dias por semana

O SAC deve estar disponível 24 horas, nos sete dias da semana. Desse total, ao menos oito horas diárias devem contar com o atendimento humano. Nos demais horários, o uso da multicanalidade pode se fazer presente, e o atendimento pode ser oferecido por e-mail e chatbot (esses devem estar disponíveis durante todo o tempo).

Atendimento multicanal

Com a evolução das tecnologias, a nova lei do SAC prevê que o consumidor tenha à disposição diferentes canais de comunicação, para registrar e acompanhar as suas solicitações. O Art. 4º § 1º afirma que “será garantido por meio de, no mínimo, um dos canais de atendimento integrados, cujo funcionamento será amplamente divulgado”. No decreto anterior, o canal oficial de contato era somente o telefone.

Resoluções efetivas

A nova lei do SAC aborda um dos pontos mais relevantes para o consumidor: a resolutividade das demandas recebidas. A Senacon será o órgão responsável por monitorar este índice, a partir do mapeamento do número de reclamações versus resoluções.

Acessibilidade

A acessibilidade, que já era garantida na versão anterior do decreto, se faz novamente presente na versão atualizada. Conforme o Art. 6º “é obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores […]”. O Parágrafo Único complementa que “a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública disporá sobre a acessibilidade de canais de SAC, consideradas as especificidades das deficiências”.

Menus obrigatórios

A nova lei do SAC incluiu duas novas opções obrigatórias no menu inicial dos canais de atendimento: reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Ou seja, não importa o canal escolhido pela sua empresa (telefone, e-mail, chat, etc.), essas opções devem constar preliminarmente.

Haverá também um tempo máximo de espera, nos casos de contato direto com o atendente ou transferência ao setor responsável pela resolução da demanda.

Conteúdos veiculados enquanto o seu cliente aguarda

O decreto proíbe a veiculação de qualquer material publicitário durante o tempo de espera do seu cliente na linha (exceto se o mesmo der o consentimento). É permitida somente a veiculação de mensagens de caráter informativo e educativo, com informações que reforcem os direitos e deveres dos consumidores ou, ainda, que mencionem outros canais de atendimento disponibilizados pela empresa.

A importância da centralização e organização dos canais de atendimento

A nova lei do SAC traz mudanças significativas e demonstra a necessidade de adaptar os setores de atendimento das empresas. Organização, centralização de informações, integração de canais e uma equipe capacitada são pontos fundamentais para que os clientes sejam atendidos de maneira satisfatória. E principalmente, considerando os pontos importantes da legislação.

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