Neste conteúdo, você vai ver:
Temos certeza que existe aquela pergunta que seu time de atendimento responde (quase) todos os dias. Seja uma dúvida mais técnica ou uma configuração específica, essa questão assombra os seus agentes dia após dia. Será que uma central de ajuda para empresas resolveria esse problema?
É claro que, visando as boas práticas de atendimento, após vender o seu produto ou serviço, é seu dever possibilitar que o usuário consiga utilizá-lo da melhor maneira possível. A grande questão é: como educar o seu cliente, mantê-lo amparado e não sobrecarregar o suporte?
Nós temos essa resposta: aposte em uma central de ajuda para a sua empresa, também conhecida como base de conhecimento. Você pode estar pensando “ah, mas é só isso?”. Bom, depende.
Para investir no autoatendimento, ou seja, organizar um material que seja efetivo, vários fatores devem ser considerados. Quer saber quais são eles? Acompanhe nosso post!
Aprenda a construir sua própria base de conhecimento e confira as melhores práticas de redação para melhorar o seu autoatendimento!
Primeiros passos para o autoatendimento
Antes de criar uma central de ajuda para empresas, faça uma análise do contexto do seu negócio, do produto ou serviço que você oferece e dos recursos que você tem à disposição, depois veja se são fundamentais para traçar o seu plano de autoatendimento. Para isso, você precisa se perguntar:
- Quais as principais dúvidas que chegam até o time de atendimento?
- Quantas perguntas poderiam ser resolvidas, rapidamente, com um material de apoio?
- Quantas solicitações requerem uma documentação devido à complexidade do produto ou serviço?
- Como os seus agentes poderiam performar melhor, solucionando problemas que exigem, fundamentalmente, interação humana?
- Qual o custo-benefício de construir uma central de ajuda na minha empresa?
Entendemos que são vários os aspectos que precisam ser observados antes de colocar a mão na massa. Não conhecemos o cenário específico da sua empresa, mas podemos te ajudar a entender o ganho financeiro na utilização de uma central de ajuda para empresas.
O Movidesk (Zenvia Service) é um software de atendimento que oferece diversos módulos em sua aquisição, inclusive um auxílio para lhe ajudar a montar uma base de conhecimento. Além disso, dispõe de vários canais de contato e integrações. A possibilidade de gerenciar todos os chamados de um lugar só, confere ao sistema um caráter de praticidade.
Outra vantagem é que com os indicadores disponíveis, você consegue responder de maneira mais assertiva as perguntas sugeridas acima. Assim, se você quer melhorar o seu atendimento com um sistema de help desk ou se você já utiliza o Movidesk (Zenvia Service), já pode começar a pensar na seleção dos conteúdos para a central de ajuda da sua empresa.
E se você não sabe o que é uma base de conhecimento, já vamos começar a lhe ajudar agora com esse vídeo que explica esse assunto:
Criando uma central de ajuda para empresas
Feita a primeira análise, a partir dos nossos questionamentos, agora é a hora de montar a estrutura de uma central de ajuda empresas. Esse processo envolve desde o público-alvo até a definição e organização de materiais e recursos. Vamos começar?
Conheça os clientes
Para que a central de ajuda da sua empresa seja efetiva, você precisa entender com quem está falando, quem é sua persona? De nada adianta produzir conteúdos em alta demanda, se isso não interessar ou não for adequado ao seu público.
Portanto, pondere as informações que realmente são importantes para o seu cliente, considerando o contexto específico de aprendizagem do produto ou serviço.
Defina os materiais
Ao entender o perfil do usuário, você está mais apto para escolher qual formato de conteúdo gera mais engajamento e, por consequência, diminuição da abertura de tickets.
Para exercitar o autoatendimento, é importante que o cliente se identifique com o tipo de material disponível na central de ajuda. Você pode fazer testes, observando os acessos de vídeos, artigos, perguntas frequentes, imagens e gifs.
Selecione os conteúdos
Nessa etapa, os indicadores não podem faltar. A primeira fonte de informação é seu próprio time de suporte. São eles que conhecem as solicitações constantes, os módulos mais complexos e as configurações mais utilizadas.
Confie no seu time para te ajudar a elencar os conteúdos de vídeos, os temas de artigos, as dúvidas recorrentes e outros possíveis materiais, de acordo com as necessidades dos seu clientes.
Não sabe como é a cara de um FAQ? Veja aqui os melhores exemplos de FAQ para dar o pontapé inicial!
Confira um passo a passo completo para criar o seu próprio FAQ e otimize o tempo da sua equipe de suporte.
Adeque o discurso
Você seguiu todos os passos anteriores, mas já parou para analisar se o seu texto está objetivo? Ele é adequado ao público? Você conseguiu ouvir todas as dúvidas dos seus clientes e fez um FAQ que transforma a linguagem técnica em informações acessíveis? Isso é muito importante!
Portanto, invista em especialistas em produção de conteúdo, caso contrário, você pode colocar tudo a perder.
Divulgue a central de ajuda
Quem não é visto, não é lembrado, não é mesmo? Se ninguém souber que você disponibiliza materiais de qualidade e incentiva o autoatendimento, certamente não haverá engajamento.
Por isso, deixe os seus clientes cientes que a página existe e tudo que ela disponibiliza. Essa também é uma forma de estimular e construir a cultura do autoatendimento.
Analisando o engajamento da central de ajuda
Agora que está tudo pronto e você montou a base de conhecimento, é preciso verificar se ela está atingindo os seus objetivos, ou seja, analisar as métricas. Elencamos, aqui, alguns pontos que você pode observar:
- Total de tickets abertos em um período de tempo, antes e após a implementação da central de ajuda;
- Quantidade de acessos nos artigos, vídeos ou perguntas frequentes;
- Artigos, vídeos e perguntas mais acessadas;
- Número das solicitações ao time de suporte relacionadas aos temas que possuem conteúdo disponível;
- Visualizações e taxas de leitura dos materiais;
- Resultados das avaliações.
A partir desses aspectos, é possível ter alguns insights: o seu perfil de cliente tem interesse no autoatendimento? Prefere textos escritos ou vídeos? Faz buscas ou entra em contato direto com o suporte? Os materiais disponíveis estão sendo consumidos? Quais os feedbacks em relação ao conteúdo disponibilizado?
Tudo isso faz parte da estruturação e organização da experiência que você quer proporcionar ao seu usuário quando ele acessar a central de ajuda da sua empresa. Tenha em mente que o seu principal objetivo é possibilitar que o cliente consiga resolver o seu problema sozinho. Por isso, é importante detalhar cada processo, a fim de instruir o leitor da melhor maneira possível.
Agora que você já sabe tudo o que precisa para montar uma central de ajuda para sua empresa, que tal fazer um teste grátis com o Movidesk (Zenvia Service)?
Com a base de conhecimento inclusa no software, você pode publicar diversos formatos de materiais, além de analisar os dados e indicadores de forma centralizada e sistematizada para sempre melhorar o seu conteúdo.
A nossa base também lhe ajuda a centralizar e publicar documentos técnicos, tutoriais do seu produto e respostas para as dúvidas mais frequentes, aprimorando a experiência de autoatendimento do cliente e aumentando o engajamento.
Mas se você têm ressalvas na troca de sistema ou não acredita que investir em uma nova plataforma é a resposta para os seus problemas, que tal saber como o nosso trabalho pode influenciar o seu negócio?
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