Quais as vantagens de centralizar atendimento na sua empresa? Aprenda agora!

Na medida em que os canais de atendimento ao cliente são dispersos, a empresa pode ter diversos problemas. Por exemplo, a dificuldade de conciliar dados, responder com rapidez e manter altos padrões de qualidade. Por isso, é necessário centralizar atendimento.

Centralizar atendimento não significa disponibilizar um único canal de comunicação, muito menos restringir o atendimento a apenas uma equipe de trabalho. Consiste em uma solução mais estratégica e funcional, dependendo especialmente de uma tecnologia.

Nos tópicos seguintes, explicamos exatamente o que é centralização do atendimento, quais suas vantagens e qual o principal passo. Então, continue lendo atentamente.

O que significa centralizar atendimento ao cliente?

O relacionamento com o cliente depende de uma boa comunicação, ou melhor, da correta troca de mensagens. Essas mensagens podem ser trocadas por uma série de canais, como o telefone, o e-mail, as redes sociais ou o chat. Até aí tudo bem, você já sabe disso.

O desafio é que, na medida em que mais canais são agregados, mais difícil se torna cruzá-los e garantir um atendimento unificado. Também torna-se mais difícil sumarizar os dados de atendimento e analisá-los com profundidade, afinal de contas, estão dispersos.

Nesse caso, centralizar o atendimento significa convergir os vários canais de atendimento ao cliente para uma base central de atendimento, um sistema que conecte os vários outros canais de comunicação. Assim, tudo pode ser feito e monitorado de um único lugar.

Graças à tecnologia, isso é possível. Modernos sistemas de atendimento permitem que o atendente comunique-se com o cliente por vários canais, mas utilizando uma central para o agrupamento e organização de dados. Isso gera vários benefícios, explicados adiante.

Quais as vantagens de centralizar atendimento ao cliente?

Se seu atendimento ao cliente é descentralizado, pode contar com uma série de desafios que colocam sua empresa em desvantagem competitiva.

Por exemplo, terá mais dificuldade para extrair dados e monitorar indicadores de desempenho, também tornará o processo de atendimento mais demorado e impreciso. Veja, agora, as vantagens da centralização.

Simplifica o processo de atendimento

Em primeiro lugar, a centralização simplifica o atendimento ao cliente. Quando os canais de atendimento estão desconectados, o atendente precisa recorrer a diferentes meios, fazer diferentes logins e cumprir diferentes protocolos, o que deixa o trabalho mais complexo.

Por outro lado, quando existe uma central de atendimento, tudo pode ser feito de um mesmo lugar — ainda que o cliente comunique-se por diferentes canais, como o e-mail ou o telefone celular. Desse modo, se reduz o número total de passos para o atendimento.

Aumenta a velocidade do processo

Na medida em que o atendimento é simplificado, a empresa e o cliente obtêm outra vantagem: o atendimento torna-se mais rápido. Várias bases de dados são cruzadas, todo o histórico do cliente pode ser “puxado” e as informações estão ali, a um único clique.

Processos complexos não oferecem esse mesmo benefício. Imagine, por exemplo, ter que abrir a rede social para verificar a última conversa com seu cliente, enquanto o atende por meio do telefone celular. É algo confuso, além de demorado, não é mesmo?

Esse ganho de velocidade é reflexo de menos burocracia. Você vai direto ao ponto, tem as ferramentas necessárias à disposição, independentemente do canal de atendimento usado pelo cliente. Os processos internos, munidos de tecnologia, também torna-se mais ágeis.

Aumenta a precisão das respostas

Os clientes gostam de sentir segurança. Quando eles falam com o atendente e não obtêm uma resposta efetiva, sentem-se desconfortáveis e isso pode inibir o relacionamento com a empresa. O problema é: processos dispersos não geram precisão e nem confiança.

Por outro lado, se você centraliza o atendimento, pode conhecer todo o histórico de relacionamento, acessar informações adicionais e mais precisas. Assim, há “insumos” suficientes para fornecer respostas mais completas e que eliminem as dúvidas dos clientes.

Melhora o uso das métricas e indicadores

Mais do que nunca, as empresas precisam utilizar dados de atendimento ao cliente para identificar gargalos, gerar novas ideias e corrigir coisas que não funcionam tão bem. Isso é sabido por muitos líderes e atendentes, mas algumas vezes algo difícil de aplicar.

Felizmente, a centralização do atendimento pode ajudar a mudar isso. Como os dados dos consumidores acabam passando por uma central, torna-se mais fácil de levantar métricas e indicadores-chave de atendimento, agrupando-os em análises específicas e robustas.

Quando o atendimento é disperso, o mesmo processo de análise torna-se bastante difícil ou até impossível. O atendente precisa extrair os dados de bases diferentes, depois limpá-los e organizá-los, o que demanda tempo, energia e conhecimento aplicado.

Mantém a equipe de atendimento alinhada

A equipe de atendentes tem um papel estratégico, tanto no processo de venda quanto no pós-venda. O problema é que, algumas vezes, seu trabalho é bem complicado. Faltam vários recursos, como tecnologia, método de trabalho e bons protocolos de atendimento.

Novamente, a centralização do atendimento pode ser a solução. Se tudo é unificado, fica mais fácil esclarecer o que deve ser feito, como e quando, bem como fornecer as ferramentas certas para o trabalho. Desse modo, o alinhamento do time tende a ser muito maior.

Como promover a centralização do atendimento?

Para a centralização do atendimento, você precisa pensar em duas palavras-chave: tecnologia e treinamento. Os profissionais devem contar com softwares que centralizem os diversos canais de contato, além de ter competência técnica para utilizá-los.

Portanto, engaje-se na busca de um software de Help Desk, dedicado ao aprimoramento do atendimento ao cliente e centralização de diversos canais. Além disso, adote programas de capacidade, tendo por objetivo desenvolver os conhecimentos certos ao trabalho.

Ao escolher a tecnologia, atente-se a 3 coisas:

1. A especialização, avaliando se a tecnologia é dedicada ao atendimento;
2. O custo-benefício, verificando a relação entre o que paga e o benefício que obtém;
3. O fornecedor, investigando sua reputação e prestígio no mercado.

Onde encontrar um software de Help Desk?

O Movidesk (Zenvia Service) é um software de Help Desk e Service Desk que permite a organização da operação de atendimento, de maneira prática e intuitiva, permitindo que você acesse mais de 75 indicadores.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Centralizar todos os canais de contato (chat, telefone, e-mail e Facebook);
• Automatizar os processos de suporte e atendimento;
• Acompanhar o desempenho da equipe;
• Medir o nível de satisfação dos clientes.

Enfim, agora você sabe as vantagens de centralizar atendimento. Lembre-se sempre de que isso pode promover uma série de benefícios para a empresa, aos clientes e aos profissionais de atendimento. O aumento da velocidade e a redução de erros são ótimos exemplos.

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