Você tem clientes-chave? Veja como encontrá-los!

Você já conseguiu identificar seus clientes-chave? Ainda não? Bom, se você trabalha com vendas, ou atendimento ao cliente no varejo, já deve ter passado pela experiência de conversar com um cliente que é realmente consumidor dos produtos e soluções da sua empresa.

Hoje em dia eles são raridade, afinal, com o nível de competitividade que encaramos, a taxa de fidelidade caiu consideravelmente. Os clientes mudam de empresa com maior facilidade do que há algum tempo, não é mesmo?

Isso, naturalmente, gera um ambiente de instabilidade, pois não temos muita garantia de que contratos serão renovados, ou novas compras serão feitas. Essa mudança no comportamento de consumo dos nossos clientes forçou um aumento de qualidade dos produtos e serviços. Além da busca por melhoria contínua, desde o atendimento ao cliente até insumos e capital humano.

O fato é que precisamos absorver rapidamente estas mudanças e readequar processos e etapas. Um ótimo passo é compreender o que são clientes-chave e como identificá-los. Bora?

O que são clientes-chave?

Você já deve ter tido contato com um cliente-chave, ou, como a maioria das empresas nomeia, contas-chave. Não lembra? Vamos ilustrar e temos certeza que alguns nomes e ocasiões aparecerão em sua memória.

Sabe aquele consumidor que a sua equipe batalha para renovar um contrato, ou para efetuar uma nova venda? Você deve estar pensando: bom, e não é assim com todos os clientes? Sim e não.

Durante as etapas do pipeline de vendas todos da equipe se empenham para conquistar o comprador. Mas, quando se trata de alguns clientes especiais, nossa forma de abordagem, assiduidade no contato e método de convencimento costumam ser diferentes. E isso é extremamente normal, afinal, vemos nele um cliente-chave. 

Ainda não ficou claro? 

Bom, você já ouviu falar sobre a Lei de Pareto? Pareto foi um cientista político, sociólogo e economista do século XIX que, entre inúmeras teorias, desenvolveu a Lei de Pareto. Ele, através de muito estudo, percebeu que, em grande parte dos eventos, 80% dos efeitos vêm de 20% das causas.

Por exemplo, 80% dos crimes são cometidos por 20% dos criminosos, ou 20% dos seus produtos representam 80% das vendas. É claro que não é uma regra sem exceções, aliás, nenhuma regra na economia é 100% absoluta. Mas ela se aplica na maioria dos casos!

Contudo, o que a Lei de Pareto tem a ver com clientes-chave?

Seguindo o raciocínio de Pareto, 80% do nosso faturamento é devido a 20% dos clientes. Ou seja, uma pequena parte da nossa cartela de clientes é responsável pela maior parte do nosso lucro. Esses 20%, portanto, são o que chamamos de clientes-chave.

Como identificar um cliente-chave?

Temos certeza que você lembrou de alguns clientes e, mesmo sem fazer o cálculo da porcentagem, sabe que eles são seus clientes-chave, acertamos? É, toda empresa reconhece aqueles clientes que trazem maior valor, afinal, a entrada de um comprador assim, ou sua saída, impactam diretamente na saúde financeira da organização.

Vamos deixar claro, entretanto, que os clientes menores não são menos importantes. Mas, é preciso saber identificar seus clientes-chave para compreender por que eles consomem dessa forma, e, claro, criar estratégias para transformar clientes comuns em clientes-chave.

Além de que, estrategicamente falando, o investimento na conquista destes clientes oferece um ROI muito maior do que os demais, certo? Isso quer dizer que determinar quem são os clientes-chave é fundamental para melhor alocar os recursos, colaboradores e investimentos.

Mas, como identificar estes clientes? 

Com um bom CRM e ferramentas de atendimento ao cliente é muito simples determinar quem são os clientes-chave da sua empresa. Afinal, todos os dados estão ali. 

Não deixe de ler: CRM, ERP e sistema de atendimento: qual a diferença?

Passo a passo para determinar seus clientes-chave

Primeiro é preciso escolher o período de análise – normalmente escolhemos um ano. Em seguida, some quantos clientes a sua empresa teve neste período, vamos usar o exemplo de 500 clientes, certo?

Depois, esclareça quanto é 80% desse faturamento. Por exemplo, o total daquele ano foi de R$ 2 milhões, 80% deste valor corresponde a R$ 1,6 milhões. 

Posto isso, solicite ao seu CRM o valor total que cada cliente gastou e coloque em uma planilha. Ah! Se o seu sistema já possui essa função fica muito mais fácil, mas vamos supor que não.

Insira, em seguida, um filtro para ordenar os valores gastos, de forma decrescente, ou crescente. Se a escolha for do maior para o menor, basta somar os primeiros colocados de maneira a chegar no valor de R$ 1,6 milhões.

Se este valor refere-se a 20% dos seus clientes ou algo próximo disso, (no nosso exemplo, 100 clientes gastaram R$ 1,6 milhões em um ano) você tem uma dinâmica que corresponde à Lei de Pareto. E, por consequência, pode estabelecer estratégias mais elaboradas para atendê-los.

E, claro, pode também utilizar essa informação para avaliar o comportamento de compra do consumidor, mais especificamente dos seus clientes-chave, para, então, desenvolver táticas que aumentem o engajamento deles.

Resumindo:
Período: 1 ano
Total de clientes: 500
Faturamento do ano: R$ 2 milhões
20% do clientes (500 x 0,2 = 100) são responsáveis por 80% do faturamento (2 milhões x 0,8 = 1,6 milhões)

Agora que você já sabe o que são clientes-chave e como encontrá-los, é preciso responder uma pergunta fundamental…

Como os clientes-chave são vistos em sua empresa?

Você acha que falta um sistema de atendimento mais eficiente e completo para lidar com os seus clientes-chave? Quer conhecer um pouco mais do Movidesk para entender porque esta é a melhor ferramenta do mercado? Olha só tudo o que este Help Desk oferece para o seu negócio:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente.
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho.
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser.
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Essas são algumas funcionalidades entre muitas outras que trarão qualidade para o tratamento dos dados sobre as interações com os consumidores. E, portanto, permitirão criar estratégias mais efetivas e personalizadas para seus clientes-chave. 

Então, não perca mais tempo! Se você já quer começar sua estratégia de cativar clientes-chave agora mesmo entre em contato com a nossa equipe para saber como podemos te ajudar, no banner abaixo!