Como contratar um profissional de atendimento de excelência?

Novos clientes, aumento no número de atendimentos por dia e de tickets em espera. Esse cenário pode indicar que a sua empresa demanda a contratação de novos profissionais para o setor de suporte ao cliente.

Mas e, então, como saber se esse é mesmo o melhor momento para investir em novos talentos? E mais: qual o perfil ideal de colaborador para o time de atendimento ao cliente?

O fato é que ter clareza sobre essas e outras questões ajudará você a recrutar as pessoas certas para a sua equipe. Ao selecionar profissionais com as habilidades desejadas e que combinem com a cultura da empresa, você potencializa os resultados positivos, evita rotatividade de colaboradores e o melhor: contribui para a satisfação e a fidelização dos clientes.

Neste artigo, mostramos como contratar os melhores talentos para a equipe de atendimento. Confira!

Quando contratar um novo profissional para a equipe

Acompanhar a dinâmica do setor de atendimento ao cliente é crucial para ter sucesso na gestão. Para saber exatamente quando contratar um novo membro para a equipe, o líder da área precisa conhecer algumas métricas, como:

  • Tempo de resposta ao cliente;
  • Performance de cada colaborador;
  • Média de tickets e atendimentos diários, semanais e mensais;
  • Aumentos no volume de suporte;
  • Índice de satisfação do cliente com o atendimento;
  • Crescimento da sua base de clientes;
  • Existência de demanda reprimida (quando uma demanda do cliente não é atendida adequadamente);

Ao analisar esses indicadores, será possível identificar o momento certo para a ampliação do time de atendimento ao cliente.

Vale destacar que acertar no timing é fundamental. Afinal, se contratar muito cedo, você terá uma equipe subutilizada. Contudo, contratar tarde demais também é perigoso, visto que a qualidade do serviço tende a cair e a equipe pode ficar sobrecarregada, tentando dar conta das demandas de atendimento.

Considere os planos e a estratégia da sua empresa

Na hora de planejar a contratação, avalie também as metas da sua empresa e da taxa de crescimento prevista para o próximo ano.

Se a equipe de vendas atingir suas metas, quantos novos profissionais devem ser integrados ao time de atendimento?

Tenha clareza sobre o potencial de crescimento da companhia. Assim, você ganha previsibilidade sobre as novas contratações.

Dicas para contratar um profissional de atendimento de excelência

Encontrar e contratar colaboradores especialistas no suporte ao cliente é desafiador. Na rotina corporativa, muitos gestores estão ocupados supervisionando o atendimento ao consumidor e pensando em novas estratégias para encantá-lo.

Com tantas demandas, é difícil ter tempo e conhecer as técnicas certas para recrutar.

Mas isso precisa mudar. Afinal, o sucesso da sua marca começa também pela entrega do time de atendimento. Os profissionais devem ser treinados para oferecer a melhor experiência ao cliente.

Listamos, a seguir, algumas dicas para ajudar na seleção de novos colaboradores.

Identifique as habilidades essenciais para o cargo

Antes de sair em busca da sua próxima contratação, é fundamental garantir que você saiba exatamente o que está procurando. Entenda porque a empresa precisa dessa contratação agora, quais são as responsabilidades que esse profissional terá e como o seu desempenho será medido.

Quando as funções e habilidades não são definidas, tende a se tornar ainda mais difícil encontrar o candidato dos sonhos.

Encontre candidatos apaixonados pelo setor com metas de carreira

Algumas habilidades, competências e características fazem toda a diferença na entrega dos profissionais de atendimento. Veja alguns requisitos que você deve observar:

  • Identifique se o profissional possui Inteligência Emocional (EQ);
  • Busque saber quais são suas metas de carreira;
  • Entenda o quanto ele gosta de interagir e se relacionar com as pessoas.

Na prática, é preciso muita empatia, sensibilidade e jogo de cintura para conduzir os atendimentos da maneira mais assertiva possível. Os profissionais do setor devem ser verdadeiros encantadores de clientes.

Escreva uma descrição de vaga atraente e clara

Agora que você já sabe exatamente qual o perfil dos candidatos, é hora de investir em um anúncio criativo e atraente, que forneça as principais informações sobre a vaga.

Na descrição, além de divulgar o perfil e as habilidades exigidas, coloque em destaque também os benefícios oferecidos e as vantagens de trabalhar na empresa. A companhia tem o selo Great place to work? Ótimo! Use-o nos anúncios de vaga.

Publique e promova o anúncio

Descrição de vaga criativa e completa! Agora, é hora de publicar e promover o anúncio. Busque entender seu mercado e onde os candidatos de seu interesse se encontram. Explore os portais de divulgação de vagas online e LinkedIn.

Faça as perguntas certas na entrevista

Você já conhece o modelo de entrevista estruturada? Basicamente, consiste em usar o mesmo conjunto de perguntas em cada estágio para que o processo seja consistente para todos os candidatos.

O ideal é selecionar perguntas de entrevista de estilo comportamental, ou seja, que permitem aos candidatos se basear em experiências anteriores para determinar seu potencial de sucesso nessa função.

Escolha o candidato ideal para o time de atendimento

Depois das entrevistas, se julgar necessário, você pode pedir referências dos candidatos que se destacaram. Com base nela e no desempenho dos profissionais no processo de recrutamento, é hora de, finalmente, selecionar o novo contratado.

Se ficar em dúvida entre dois candidatos, verifique a possibilidade de fazer as duas contratações. Afinal, não é todo dia que você encontra um profissional de atendimento de excelência. Se não for possível, mantenha um candidato aquecido para futuras oportunidades de colocação no time.

Tenha um processo de integração

O processo de contratação termina, e a trajetória do colaborador na empresa começa. Por isso, a integração ou onboarding do novo colaborador é tão importante. Nesse momento, o profissional de atendimento recém-contratado deve ter acesso a todas as informações que precisa para começar suas atividades.

Além de usar ferramentas de colaboração e organizar sessões de integração com o time de atendimento e os gestores, considere indicar um mentor para ajudar o novo contratado a conhecer as rotinas da empresa e se adaptar.

Nessa etapa, oferecer treinamentos também é muito importante. O ideal é que o processo de capacitação, acompanhamento e feedback ocorra de forma contínua buscando desenvolver cada vez mais sua equipe.

Busque os melhores talentos para o seu time de atendimento ao cliente

Como vimos até aqui, antes mesmo de pensar na contratação de um novo profissional, vale confirmar se esse é, de fato, o melhor momento para investir na ampliação da equipe. Além da demanda atual, é importante conhecer as metas de crescimento da empresa. Assim, o gestor tem previsibilidade sobre novas contratações a curto e médio prazo.

Uma vez confirmada a necessidade de contratação, é hora de pensar no perfil dos profissionais. Muitas vezes, a equipe de atendimento é o único contato humano dos clientes com sua marca. Daí a importância de ter colaboradores capazes de oferecer uma experiência acima da média para o consumidor.

Muito mais do que responder apenas a tickets, uma grande equipe de atendimento vai mais longe. Os profissionais do setor ajudam a marca a:

  • Aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente;
  • Construir uma vantagem competitiva no mercado com suas habilidades de comunicação;
  • Desenvolver verdadeiros embaixadores da marca, que indicam e defendam os produtos e serviços, se for preciso.

Por fim, vimos que realmente vale a pena investir tempo para entender quem são os colaboradores que você busca e construir um processo para encontrá-los, treiná-los e retê-los.

Com uma equipe formada por profissionais de atendimento de excelência, sua empresa pode ir muito mais longe.

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