Mais de 15 dados sobre atendimento ao cliente que você não pode ignorar!

Você já teve que lidar com um cliente insatisfeito? Ou pior, um detrator? Se a resposta for sim, sabe o quão isso pode afetar negativamente a imagem da sua empresa. E, conhecer alguns dos mais relevantes dados sobre atendimento ao cliente vai te fornecer insights para lidar melhor com essas questões, e contorná-las de forma eficaz.

Já estamos acostumados a ouvir o quanto o relacionamento com o cliente evoluiu nos últimos tempos. E, claro, como ele se tornou a peça principal de todo e qualquer processo produtivo. 

Afinal, da mesma forma que as empresas têm acesso às tecnologias e informações inovadoras sobre gestão, produção e comercialização, o cliente também se tornou um expert. E muito crítico, por sinal. 

Conhecer, portanto, quais os dados sobre atendimento ao cliente relacionados às suas preferências, expectativas e necessidades é a base para estratégias de sucesso.

Neste artigo você encontrará alguns dos melhores e mais valiosos dados sobre atendimento ao cliente, referentes à:

• Experiência do consumidor;
• Nível de satisfação;
• Feedback;
• Etc;

Ah! Veja também empresas que levam os dados sobre atendimento ao cliente realmente a sério e foram consideradas a melhores neste quesito. Ótimas inspirações!

Vamos lá?

Melhores empresas em atendimento ao cliente

Existem algumas empresas que realizam pesquisas periódicas sobre a evolução do atendimento ao cliente na jornada de compra. 

Algumas delas, inclusive, desenvolvem rankings e listas com as empresas melhores avaliadas pelos clientes.

O Ranking Exame IBRC é um ótimo exemplo. De acordo com a IBRC, os objetivos deste ranqueamento são:

• Monitorar o nível de relacionamento empresas e  clientes no Brasil;
• Identificar o que faz as primeiras colocadas;
• Identificar o que faz as últimas colocadas;
• Identificar tendências no comportamento do consumidor;
• Entre outras.

O último ranking realizado é o de 2017, com a seguinte configuração:

Acesse o site para ter acesso ao restante da lista. 

Já adiantamos, empresas de telecomunicações, energia e métodos de pagamento são os setores com as piores notas. Por coincidência, são os setores com menor concorrência e que mais dificultam o processo de encerramento de contrato, não é mesmo?

Vamos ver alguns dados sobre atendimento ao cliente que podem melhorar a relação entre o atendimento ao cliente, fidelização, satisfação e poder de encantamento?

15 mais importantes dados sobre atendimento ao cliente

O relatório sobre o cenário global de atendimento ao cliente realizado pela Microsoft demonstra, em números, o quanto a experiência do consumidor e sua satisfação podem impactar no faturamento da sua empresa. 

• 54% dos clientes têm expectativas mais elevadas para o atendimento ao cliente hoje, em comparação com um ano atrás;
• 96% dos entrevistados disseram que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem leais a uma marca;
• 72% dos entrevistados esperam que os atendentes conheçam seu histórico de compras e contatos anteriores;
• 77% dos clientes têm uma visão mais positiva em relação a marcas que peçam, e aceitem, o feedback do cliente;
• 68% dos clientes enxergam com melhores olhos marcas que são pró ativas no envio ou contato de atendimento, através de notificações, por exemplo;
• 30% afirmam que um representante amigável e experiente é o fator mais importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente. Seguido de solução do problema em uma única interação (28%). E não ser transferido de agente para agente e repetir o problema (27%).
• 56% responderam que deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência de atendimento ao cliente ruim;
• Em geral, 67% disseram que acreditam que o atendimento ao cliente tem melhorado. No Brasil, 79%;
• 90% esperam que a marca ofereça um portal online de autoatendimento;
• 52% disseram que a primeira interação com as marcas ocorrem online;
• 67% utilizam mais o computador para contatar o atendimento ao cliente do que o celular;
• 70% utiliza, ou já utilizou, o telefone como um canal de atendimento ao cliente. O atendimento via app mobile é o menos acessado, apenas 11%. Mas este é um dos dados sobre atendimento ao cliente que, com certeza, mudou nos últimos anos;
• 44% utilizam de 3 a 5 canais diferentes de atendimento ao cliente;
• 54% dos clientes que já utilizaram chatbot para atendimento tiverem resolução com alguma eficiência e 33% com muita eficiência;
• 85% obtiveram resposta quando entraram em contato com a empresa via mídias ou redes sociais.

Veja mais alguns dados sobre atendimento ao cliente: Essential Customer Service Statistics and Trends

Dados sobre atendimento ao cliente Brasil x Outros Países

Ao analisar o estudo realizado pela Microsoft, percebemos que o Brasil destoa de outros países em alguns aspectos. Veja só:

Pergunta 1: quão importante é o atendimento ao cliente em sua escolha, ou lealdade a uma marca?

• Brasil – 90% disseram que era muito importante;
• Eua – 69%;
• Japão 30%.

Pergunta 2: você prefere marcas que pedem, e aceitam, o feedback do cliente?

• Brasil – 97% disseram que sim;
• Eua – 78%;
• Japão 74%.

Pergunta 3: você já usou um portal de autoatendimento?

• Brasil – 92% disseram que sim;
• Eua – 79%;
• Japão 52%

Percebe que um bom atendimento é o que determina se o cliente comprará com você, ou com a concorrência? Portanto, a busca por soluções que simplifiquem esses contatos entre a empresa e os consumidores é essencial para um relacionamento longo e duradouro.

Pensando nisso, reunimos em um e-book 5 histórias de sucesso para você entender como um sistema de atendimento pode te ajudar a alcançar os melhores resultados!

Você vai encontrar:

• Histórias de sucesso de empresas reais;
• Recursos que foram utilizados em cada caso;
• Dados quantitativos da evolução de cada empresa;
• Depoimentos dos coordenadores;
• E muito mais!

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Teoria x Prática

Temos certeza que estes dados comprovaram a importância que o atendimento ao cliente tem no sucesso de qualquer processo, certo? Bom, conhecer os principais dados sobre atendimento ao cliente não é o suficiente.

A sua empresa precisa urgentemente estabelecer uma cultura com foco no cliente e que priorize o bom atendimento. A melhor forma de fazer isso é capacitar seus colaboradores, estabelecer normas e condutas adequadas. E, claro, implantar o melhor sistema de help desk do mercado.

Você não tem a melhor ferramenta de atendimento ao cliente?

Não?

Então vamos resolver isso imediatamente! Você precisa conhecer o Movidesk (Zenvia Service), quer saber por quê?

Nós podemos tornar o seu atendimento imbatível! Afinal, criamos uma solução onde os processos são descomplicados, as equipes mais produtivas e os clientes muito mais felizes. 

Conheça um pouco mais das nossas funcionalidades:

• Centralize e publique documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
• Permita que sua equipe escreva artigos para a base de conhecimento e aumente o engajamento da sua empresa;
• Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
• Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
• Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

Pronto para colocar os insights que teve com estes dados sobre atendimento ao cliente em prática? Ainda falta o melhor sistema de atendimento do mercado? Então, agende uma demonstração do Movidesk (Zenvia Service) agora mesmo.

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