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Será que todo formato de fidelização de clientes é legal?
Com certeza você já passou pela situação de precisar trocar de operadora de telefone, ou cancelar um serviço que não estava sendo utilizado e… quase um labirinto com muitas pitadas de tortura e exaustão. Acertamos?
Algumas empresas acreditam que dificultando a forma de cancelamento aumentam a taxa de fidelização. Afinal, grande parte dos clientes desiste depois de 1 hora no telefone e 15 repetições de uma mesma história.
Bom, se a sua empresa se preocupa verdadeiramente com a experiência do cliente, essa estratégia de fidelização não é legal, no sentido de não ser aconselhável. Forçar o cliente a uma situação trará apenas prejuízos. Tanto para ele, como para a imagem da sua empresa e, por fim, a falsa impressão de que as estratégias são um sucesso.
Mas, mesmo aquelas empresas que focam em números, mais do que qualidade, devem ligar o alerta. Primeiramente porque o consumidor tem respaldo legal no atendimento recebido.
Então, para evitar que você, mesmo que sem intenção, acabe caindo em algumas destas armadilhas, vamos analisar a legislação de fidelização de clientes. Ah! E leia até o final, separamos fatores a respeito da importância da fidelização de clientes e dicas para aumentar a sua taxa de retenção.
A estratégia de fidelização de clientes é legal?
Antes de explicar sobre a legislação, é preciso entender o que é fidelização de clientes. Esse termo pode ser utilizado quando estabelecemos um contrato com um cliente por determinado período. Como, por exemplo, a assinatura de uma plano na academia, ou de telefonia.
Ainda, esse contrato pode vir através de cartões de fidelização, que, na maioria dos casos, cobram uma taxa de anuidade, mas oferecem algumas vantagens, como acúmulo de pontos, descontos, etc.
Já no cenário B2B, a fidelização é medida através de um contrato com fornecedores e parceiros.
Mas, também consideramos clientes fiéis aqueles que se relacionam com a nossa empresa de forma orgânica, com compras periódicas e por um prazo mais extenso.
Então, podemos concluir que a fidelização ocorre quando conseguimos aumentar o valor das compras realizadas pelo cliente, o número de vezes que ele efetua a compra, ou o prazo de relacionamento dele com a sua marca. Veja abaixo uma entrevista que pontua algumas dessas principais estratégias:
A questão é que muitos clientes e empresas têm dúvida se toda forma de fidelização é legal. Principalmente aquelas que aplicam algum tipo de “punição” caso o cliente decida romper esse relacionamento.
Então, vamos entender como essa questão é avaliada pelo Código de Defesa do Consumidor.
Fidelização de clientes: legislação
De acordo com o código do consumidor, a fidelização de clientes é legal, pelo menos por enquanto. Afinal, ela não aparece na SEÇÃO IV, referente às práticas abusivas, da Lei 8.078/90. E, como já sabemos, o que não é proibido por lei, é permitido, mesmo que não haja um artigo específico.
Mas, em 2017, o deputado Moses Rodrigues levou à Câmara dos Deputados o Projeto de Lei 8626/17, que defende a proibição da cláusula de fidelização em contratos de serviço, por considerá-la abusiva. Essa proposta, no entanto, ainda está aguardando o parecer do relator, na Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania.
Isso quer dizer que a fidelização de clientes é legal, até o momento (04/2020). Mas, para as empresas que realizam essa prática é interessante ficar de olho no desenrolar desta proposta e, se possível, pensar em outras alternativas para aumentar a fidelização dos clientes, mesmo sem a presença desta cláusula.
Talvez você esteja pensando que basta aplicar estratégias melhores para conversão de clientes, certo? Aumentar a carteira de clientes é uma ótima estratégia de crescimento empresarial, mas não deve ser a única. A fidelização deve fazer parte do seu planejamento, inclusive, como uma prioridade. Veja alguns dos principais motivos abaixo.
A importância de fidelização de clientes
Você com certeza já leu algumas vezes que fidelizar clientes é uma estratégia extremamente inteligente para otimizar custos e, ainda, impulsionar uma melhoria contínua dentro da empresa.
Afinal, para nós é mais importante que essa fidelização ocorra porque a sua empresa, produtos e serviços são os melhores para o cliente, do que através de um formato forçado. Ou seja, ele decide ser fiel à sua marca porque é a melhor opção. Este tipo de fidelização é legal, e sempre vai ser, tanto no quesito lei, quanto na visão positiva mesmo.
Além desta questão, a fidelização, em todos os casos, é extremamente positiva para a empresa. Até porque é o método mais econômico de aumentar as vendas e o faturamento. A diferença de custos, por exemplo, é de 5 a 7 vezes maior se compararmos o orçamento de atração e conversão de novos clientes com o de um já fidelizado.
Afinal, você encurta a jornada de compra, dispensando inúmeros processos, ferramentas e estratégias, pois o cliente já conhece a sua marca e a qualidade dos seus produtos.
Mas, a importância da fidelização de clientes não para por aí! Ao estabelecer um foco em fidelizar, a sua empresa consegue:
- Ganhar autoridade no mercado;
- Aumentar o empenho na aplicação de estratégias;
- Aumentar os níveis de qualidade de produtos e serviços;
- Criar uma carteira de clientes promotores;
- Validar o profissionalismo e a eficiência da sua empresa frente a parceiros e concorrentes;
- Melhorar a experiência e satisfação do cliente;
- E muito mais!
Dicas para melhorar a taxa de fidelização
Agora que você já sabe o que é fidelização de clientes e compreendeu como ela pode ser muito positiva financeiramente, e para o relacionamento com o consumidor, vamos ver 2 dicas para aumentar o seu portfólio de clientes fiéis?
1. Seja a melhor opção
Se os serviços e produtos oferecidos não forem os melhores, o cliente vai mudar para um concorrente, independentemente do plano de fidelização, multa, etc. Cedo ou tarde ele vai cancelar o relacionamento com a sua empresa.
Isso quer dizer que a melhor forma de fidelizar é manter os níveis de qualidade altos e uma preocupação constante em melhorar sempre. E mais, além de ser a melhor opção, você precisa convencê-lo disso, certo?
Desenvolvemos um e-book gratuito que vai te auxiliar nessa etapa. É só clicar no banner abaixo e descobrir como explicar melhor seus produtos e serviços para o cliente!
2. Utilize ferramentas de atendimento ao cliente
Agora você já sabe que a fidelização é legal, mas precisa conhecer os meios corretos para que ela seja eficiente, na prática. Para isso, é fundamental ter uma estrutura adequada, com estratégias, ferramentas e mecanismos específicos. Desta forma, conseguimos atender de forma excepcional o cliente a ponto de tornar o processo de compra uma experiência positiva.
Isso inclui uma cultura organizacional com foco no cliente, equipe bem capacitada, estratégias de melhoria contínua e ferramentas que possibilitem que isso seja aplicado de fato.
Quais ferramentas você utiliza para o atendimento ao cliente? Elas possibilitam a estruturação de um SLA e auxiliam na organização e integração de todos os canais de comunicação? E mais, enviam pesquisas de satisfação para acompanhar o desempenho das suas ações de fidelização? Não? Então, você precisa conhecer o Movidesk (Zenvia Service)!
Veja só algumas de nossas principais funcionalidades:
Como o Movidesk (Zenvia Service) pode te ajudar?
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar todo o processo de atendimento, de forma a torná-lo mais simples, eficiente e produtivo. O que, naturalmente, reflete na satisfação do cliente.
Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história!
Case Hamburg Süd
Segundo, Leandro Menezes, gerente regional de processos da Hamburg Süd, a empresa percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento durante o seu processo de digitalização e automação de processos. Mas, precisava investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (personal touch).
Depois de muito analisar, a Hamburg chegou a conclusão de que o Movidesk (Zenvia Service) tinha o melhor custo-benefício do mercado. E, cá entre nós, ela estava certa!
O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução dos chamados no primeiro contato. Hoje, a empresa consegue, em média, que 80% dos atendimentos sejam resolvidos já no primeiro contato com o cliente. E isso acontece dentro do SLA, ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas, a partir da abertura do chamado.
E não pense que nossas funcionalidades ajudam a implantar estratégias de fidelização apenas em empresas desse porte. O sistema de atendimento da Movidesk (Zenvia Service) é altamente personalizável e adaptável a sua necessidade.
Gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua forma de atendimento? Então, é só clicar no banner abaixo!
