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Você já ouviu falar de indicador de engajamento?
O processo de onboarding nas empresas é uma das tarefas mais importantes para a condução de qualquer negócio. Se ele for feito corretamente, então a empresa pode acelerar o ciclo de vendas e construir uma base mais sólida de clientes. Porém, para ter certeza dos seus resultados, também é importante definir métricas que ajudem a entender este processo.
Uma das mais importantes, sobre a qual vamos falar hoje, é o Time to First Value. Esse é um dos principais indicadores de engajamento do cliente usados para avaliar a adesão do público, assim como os indicadores de onboarding. Porém, para ele ser útil em seu planejamento e na condução de suas atividades, você precisa entender o que ele representa, como medi-lo e quando ele pode ser aplicado.
Quer aprender mais sobre o TTFV? Então, continue a leitura deste artigo e descubra tudo que precisa saber!
O que é onboarding?
Para entender o TTFV, é importante também conhecer este conceito. De forma geral, o onboarding é um processo dentro do ciclo de vendas em que você faz com que o cliente reconheça o valor do seu produto e o enxergue como uma solução para suas demandas.
Não basta que seja fechada a venda, pois o cliente só está realmente “a bordo” quando ele recebe aquilo que foi prometido e pode ver a solução com os próprios olhos.
O que é o Time to First Value?
Em tradução livre, ele pode ser entendido como “tempo até o primeiro valor”, o que representa o intervalo de tempo entre ao fechamento de uma venda e o cliente ver ou reconhecer o real valor do seu produto. Ou seja, é quanto tempo ele leva para estar “a bordo” do seu negócio.
Para efeito de comparação, é feita uma estimativa do tempo em que a empresa pretende entregar valor ao cliente. A partir disso, é estabelecida uma meta para o TTFV, que pode ser ajustada ao longo do tempo com base em novas mensurações, se aproximando mais da média.
Quando esse indicador de engajamento é relevante?
Para que qualquer indicador seja útil em sua tomada de decisão, você precisa saber quando e como ele se aplica. Confira aqui alguns dos principais propósitos dessa métrica de engajamento do cliente.
Determinar a duração do ciclo de vendas
Há um conjunto de passos que são dados desde o primeiro contato do lead com a marca até o pós-venda, os quais compõem o ciclo de vendas. Encurtá-lo é uma tarefa muito importante, pois reduz a carga de trabalho para a equipe e aumenta a rentabilidade do negócio.
O Time to First Value é uma boa forma de acompanhar o tempo de duração desse ciclo. Ele acompanha a geração do lead desde o fechamento da venda até sua demanda ser efetivamente atendida, que é um bom momento para realizar o processo de pós-venda.
Acompanhar o nível de satisfação do público
Como já mencionamos, você pode projetar um TTFV previsto para seu negócio e usá-lo como parâmetro para os indicadores de desempenho do seu onboarding de clientes. Se o tempo final for mais curto que o previsto, então isso é um bom sinal para seu processo de captação e conversão.
Porém, isso também significa que você pode usá-lo como parâmetro para identificar o nível de satisfação do público. Afinal, se ele recebe/reconhece o valor do seu produto com mais rapidez, então esse cliente provavelmente está mais satisfeito.
Melhorar o índice de fidelização
Por fim, mas não menos importante, você logo vai notar uma correlação forte entre esse indicador de engajamento e o índice de fidelização de clientes. Quando as demandas são atendidas de forma rápida e eficiente, é bem mais fácil convencer o lead a retornar novamente para fazer outro pedido.
Se você está em dúvida sobre como melhorar esse índice, então esse indicador pode ser um bom ponto de referência.
Como medir esse indicador de engajamento do cliente?
Agora que você entende um pouco mais sobre esta métrica, o próximo passo é saber como ela pode ser mensurada. Veja aqui alguns dos métodos que você pode implementar.
Mantenha contato com o público
Em última instância, a identificação de valor é um aspecto subjetivo, o qual depende principalmente de um feedback direto do cliente. Sendo assim, para coletar essa informação no momento certo, você precisa manter um canal de comunicação aberto com seu público. Pedir uma avaliação logo depois de concluir a venda ou a prestação de serviço, por exemplo, pode ser o suficiente para identificar a entrega de valor.
Faça um registro adequado de atendimentos
A manutenção do contato entre público e empresa depende bastante da qualidade da sua lista de contatos.
Se você não souber quais atendentes realizaram quais atendimentos ao cliente, a quais profissionais eles foram encaminhados ou quando cada chamado foi feito, então não terá uma notação precisa do Time to First Value. Sendo assim, se você quer aproveitar melhor esses contatos, precisa ter um registro bem elaborado e de fácil acesso.
Invista em uma boa ferramenta de Help Desk
A tecnologia é a maior aliada de qualquer empreendedor que esteja em busca de melhores resultados. E um dos recursos que mais podem ajudar com esse indicador de engajamento é um software de Help Desk.
Com ele, você pode administrar com mais facilidade todos os contatos recebidos no setor de atendimento, contribuindo com a classificação de seus leads. Consequentemente, também fica mais fácil determinar quando o valor do serviço foi entregue.
Como o TTFV se relaciona com o Customer Success?
De forma simples, o Customer Success é a ideia de que, quando o cliente obtém o que procurava ao entrar em contato com você, ele também pode trazer mais rentabilidade para sua empresa. Isso é verificado tanto no que diz respeito à fidelização quanto à construção da sua reputação.
Essa é uma boa métrica no Customer Success, assim como nos indicadores de onboarding, pois indica quanto tempo o cliente levou para alcançar o objetivo estabelecido em seu primeiro contato.
Agora que você entende um pouco mais sobre o Time to First Value e como esse indicador de engajamento pode ser medido, você pode aplicá-lo como parâmetro para suas estratégias de onboarding. E se você contar com as ferramentas certas, essa tarefa não será tão difícil.
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- Catálogo de serviços: crie um catálogo de serviços alinhado às melhores práticas e benefícios do ITIL. Tenha tickets classificados segundo a metodologia e obtenha métricas muito mais claras;
- Base de conhecimento: permita que sua equipe escreva artigos para a base de conhecimento e aumente o engajamento da sua empresa.