KPI: o que é e como usar um indicador-chave de performance

Já percebeu como, para tudo que fazemos no dia a dia, temos que avaliar informações para tomar decisões? Sempre que entramos no carro, por exemplo, devemos saber se ele tem gasolina suficiente para chegar ao destino. E com as empresas não é muito diferente. Precisamos de ferramentas para extrair dados que nos ajudarão na tomada de decisões. Os resultados que encontramos são chamados de indicadores de performance, e é exatamente disso que vamos falar aqui: KPI, o que é e como utilizar.

O KPI é uma sigla em inglês para Indicadores-chave de Performance (Key Performance Indicators), que são responsáveis por apontar a evolução do seu negócio.

Dessa forma, é possível tomar decisões assertivas sobre o que está funcionando ou não em sua empresa.

Mas como se define uma KPI?

Um indicador tem a mesma função de uma métrica?

Como podemos utilizá-lo?

Se você ainda não consegue responder essas perguntas, não precisa se preocupar. Estamos aqui para ajudar. Acompanhe o nosso texto e entenda o que é KPI e como aplicá-lo em seu negócio!

Key Performance Indicator (KPI): o que é?

De forma geral, o KPI é uma maneira de medir as ações que estão sendo tomadas para atingir os objetivos estabelecidos pela sua empresa – ou seja, a sua missão.

Assim, ele tem o intuito de entregar informações relevantes, que ajudam a marca a tomar decisões estratégicas.

Os indicadores são considerados as métricas da corporação e é através deles que os gestores conseguem encontrar problemas e oportunidades. Ainda, com o acompanhamento do desempenho dos KPIs é possível ver onde e quais ações não estão funcionando como deveriam.

Os KPIs podem ser medidos em números brutos, como o custo por lead, por exemplo, ou em porcentagens, como a taxa de conversão ou a taxa de rejeição da sua página. Mas isso quer dizer que uma KPI é uma métrica?

Não e sim.

Ficou confuso? Calma aí que eu já vou te explicar a diferença entre esses dois termos!

Qual a diferença entre métricas e KPIs?

Enquanto as métricas medem o comportamento do consumidor, os KPIs avaliam o desempenho do seu negócio.

Ou seja, métricas são informações e KPIs são os resultados que vão auxiliar na hora da tomada de decisão. Aliás, você pode até já ter visto o termo por aí como KSI (Key Success Indicator, ou Indicador-chave de Sucesso).

É importante ressaltar que uma métrica pode ser um KPI, caso ela seja relevante para a sua estratégia. Porém, não são todas as métricas que se tornam indicadores.

E é necessário entender essa diferença para evitar fazer uma avaliação errada dos objetivos.

Afinal, esse tipo de confusão pode fazer com que você acredite que os negócios estão indo mal, quando na verdade vão bem, ou vice-versa.

Uma forma bem prática de entender a diferença entre esses dois termos é lembrar que as métricas, geralmente, são indicadores brutos.

Por exemplo: o tempo que o seu suporte leva para responder o primeiro contato do cliente, o tempo médio que dura um atendimento ou o número de tickets resolvidos no mês.

Já os KPIs são indicadores estabelecidos pelos gestores, como uma diminuição de 25% no tempo de primeira resposta em um período de 2 anos através de um sistema de atendimento.

Saiba mais: Relatório de atendimento: 5 métricas obrigatórias para a sua análise.

Quais os principais tipos de KPI?

Agora que já explicamos o que é KPI, chegou a hora de falar sobre os 4 principais tipos de indicadores-chave de performance. Dá uma olhada na lista abaixo:

KPI de produtividade

Esse indicador vai mostrar a quantidade de entregas e os recursos usados para atingir esses objetivos durante um período pré-determinado.

É necessário que esteja sempre acompanhado do indicador de qualidade, uma vez que produzir muito, porém sem qualidade, não é interessante para nenhuma empresa.

KPI de qualidade

Essa é a porcentagem feita em cima de tudo aquilo que foi produzido, menos a porcentagem de produtos que saem com defeito da fábrica.

Além disso, esse indicador também vai medir a percepção do cliente para avaliar seu nível de satisfação com o produto ou serviço.

KPI de capacidade

Esse critério é sobre a capacidade limite dos seus processos.

Por exemplo: a quantidade máxima de chamados que o seu time de suporte consegue atender em um dia, com os recursos que estão disponíveis.

KPIs estratégicos

Por fim, esse KPI está relacionado aos fatores críticos de sucesso.

Ele diz respeito aos objetivos mais amplos, aqueles ligados ao planejamento estratégico da empresa.

É ele que vai mostrar o quão perto – ou longe – seu negócio está de sua missão.

Como escolher os melhores KPIs

O primeiro passo para definir bons KPI é escolher aqueles que são mais relevantes para o seu objetivo.

Como falamos antes, optar por indicadores errados pode acarretar em uma avaliação errônea e, assim, a visão que você fará do negócio também estará errada.

Por exemplo: se você quer diminuir o custo de aquisição por lead, acompanhar o ticket médio dos seus clientes pode não ser tão importante no momento, concorda?

Também é importante ressaltar que um bom KPI tem inúmeras características.

Primeiro, ele precisa estar disponível para ser mensurado, já que você não pode acompanhar informações que simplesmente não existem.

Depois, os indicadores devem te ajudar a fazer boas escolhas e ter periodicidade.

Por fim, eles também precisam ser medidos constantemente, pois assim você conseguirá observar o que realmente traz resultados.

O que são indicadores de vaidade

No universo do marketing, os indicadores de vaidade são as informações que, embora não devam ser ignoradas pelos profissionais, também não ajudam a tomar decisões.

Isso porque os dados simplesmente não são relevantes o suficiente para direcionar os esforços da equipe.

Aqui, estamos falando dos comentários, curtidas e compartilhamentos nas redes sociais. Seguidores, cliques e downloads de aplicativos também podem ser considerados indicadores de vaidade.

Ainda que seja importante observá-los, essas informações, sozinhas, não são uma base sólida para decisões.

No entanto, elas ainda podem ser usadas para gerar algum dado relevante se houver um cruzamento das informações. Como, por exemplo, o número total de acessos em um post do seu blog dividido pelo número de cliques feito em um botão naquela página, que vai mostrar sua taxa de conversão.

Dashboard de KPI: o que é um painel de indicadores

O dashboard, ou painel, é um recurso onde você consegue visualizar, de forma prática e fácil de compartilhar, as métricas e objetivos da sua empresa. Além disso, ele também é um canal por onde os demais colaboradores podem ficar atentos aos avanços dos indicadores.

Esse dashboard pode ser um painel digital dentro de um software, uma planilha, um quadro, uma TV…

O que realmente importa é que ele seja construído de forma que todos que são essenciais para o funcionamento dos indicadores possam acompanhá-lo.

Com ele, a visualização dos avanços dos KPIs que estão medindo o sucesso dos seus processos fica muito mais fácil.

Além disso, vivemos em um momento em que as decisões são tomadas muito rapidamente. Portanto, ter um painel que deixe claro as informações, facilite a extração de dados e proporcione insights vai te auxiliar a encontrar soluções de forma ágil, com base em informações relevantes e recentes.

Inclusive, sistemas com dashboard permitem que você crie painéis separados para os indicadores de cada equipe, mantendo-os mais limpos e apenas com as informações essenciais para cada time.

Comece a definir seus indicadores agora mesmo!

Os KPIs são tão importantes para a sua empresa quanto um planejamento estratégico.

Uma vez que são esses indicadores que apontarão os caminhos a serem tomados, investir tempo neles é essencial.

Também é importante lembrar que o KPI está muito ligado aos objetivos e, por isso, não existe um “indicador geral” ou uma fórmula pronta. Cada empresa precisa definir os seus, já que o que funciona para uma, pode não funcionar para a outra.

E aí, agora que você já sabe o que é KPI, os principais tipos e como escolhê-los, está pronto para começar a usar os indicadores-chave de performance? Se a resposta para essa pergunta for sim, você precisa conhecer o Movidesk (Zenvia Service). Clique no banner abaixo e saiba mais!