Já conhece o marketing de defensores? Descubra essa estratégia e suas vantagens!

Podemos apostar que, quando você vai comprar um produto ou contratar um serviço pela primeira vez, utiliza a internet para pesquisar sobre a marca. Acertamos? É exatamente por isso que você precisa conhecer o conceito de marketing de defensores.

Nessa estratégia, os clientes são tão bem atendidos que se tornam promotores da marca, utilizando os canais digitais para divulgar essa experiência. Com isso, quem ainda está decidindo pela compra e resolve fazer uma pesquisa, fica com uma impressão positiva sobre a marca e se torna mais inclinado a fechar o negócio.

Excelente, não é? Por isso, veja como implementar essa estratégia na sua empresa!

O que é o marketing de defensores?

Se você vai pesquisar sobre uma marca e vê que, na página do Facebook, há uma série de reviews negativos, já vai ficar com um pé atrás, não é? O contrário também ocorre: avaliações positivas por quem já se relacionou com a marca dão aquele empurrãozinho na decisão de compra.

Com a transformação digital, a participação dos clientes está relacionada ao sucesso de uma empresa. E, na mesma medida, as indicações de terceiros fazem muita diferença. Não é à toa que os influenciadores digitais estão a todo momento divulgando produtos ou serviços, já reparou?

O marketing de defensores consiste justamente em incentivar essa atitude de promoção da marca pelos próprios clientes. Mas, diferentemente do que acontece nas parcerias com influencers — que normalmente envolvem um contrato ou um pagamento — a ideia dessa estratégia é engajar os defensores da marca espontaneamente.

Clientes defensores

Já deu para perceber que o foco do marketing de defensores está em transformar os clientes em promotores da marca, certo? Sim, os seus próprios consumidores podem assumir o papel de “marketeiros”. Mas, para que se tornem defensores, eles precisam estar engajados com a marca.

Desse modo, começam a fornecer feedbacks positivos na fanpage da empresa, recomendar seus produtos ou serviços para conhecidos, fazer posts de apreciação da marca nas redes sociais, e por aí vai. E como você consegue esse efeito? É muito simples: a partir de um atendimento excelente!

Colaboradores defensores

Além dos clientes, seus próprios colaboradores podem virar defensores apaixonados. Transparência, um ótimo clima organizacional, motivação de equipe e zelo pela qualidade do produto ou serviço em todas as etapas são ingredientes certeiros para que os que estão aí, no meio disso, acreditem nos diferenciais da marca.

Daí, nas rodas de amigos ou nos almoços em família, começam a falar sobre o quanto a empresa onde trabalham é comprometida com a qualidade. Mais que isso, podem começar a ter iniciativas de promoção online, já que verdadeiramente vestem a camisa da organização.

Você já sabe que aqui na Movidesk, nossos moviholics são apaixonados pela empresa, não é? Mas para você ver na prática como é esse orgulho dos colaboradores defensores, olha só a Helô falando sobre o que ela pensa de trabalhar aqui:

E aí, seus colaboradores também falam com esse carinho todo da sua marca?

Quais são os benefícios do marketing de defensores?

Agora, se você duvida que o marketing de defensores traz resultados, basta olhar algumas estatísticas. De acordo com uma pesquisa da E-Commerce Brasil, 97% dos usuários utilizam a internet para fazer pesquisas antes de concretizar compras. E tem mais:

• segundo o relatório Trust in Advertinsing, da Nielsen, 68% dos consumidores confiam em opiniões de outros clientes postadas online;
• dados da pesquisa A Millennial Central Report mostram que 87% das mulheres modernas só confiam em um produto depois de conhecer a opinião de seus pares, e 89% acreditam na validade das recomendações de amigos ou família;
• em um estudo feito pela Engagement Labs, foi constatado que 19% das vendas da empresa eram fruto de conversas entre consumidores, tanto offline (boca a boca) como online (nas redes sociais).

Diante dessas informações, não é difícil entender o motivo do marketing de defensores ser uma grande tendência, não é? Para afirmar ainda mais, confira quais são os benefícios dessa estratégia para a empresa.

Captura de leads melhores

O marketing de defensores permite captar mais leads em quantidade, mas também com uma qualidade diferenciada. Afinal, esses consumidores em potencial já têm uma percepção positiva sobre a marca e, com isso, têm o caminho para a decisão de compra encurtado.

Cultivo de reviews positivos

A estratégia é útil para cultivar reviews positivos nas páginas da empresa, o que funciona como um excelente cartão de visitas para quem está tendo contato com a marca pela primeira vez. E não apenas avaliações, como também comentários, compartilhamentos e repostagens com observações de apoio à marca entram em jogo.

Excelente retorno sobre o investimento

O marketing de defensores gera resultados incríveis a partir de um investimento mínimo ou inexistente — a não ser, é claro, na implementação de iniciativas para otimizar a experiência dos clientes, que são indiretas. Com isso, o retorno sobre investimento é excelente.

Como implementar o marketing de defensores?

Depois de conhecer tantos benefícios, você quer saber como implementar essa super estratégia, não é? Pois bem, anote aí algumas sugestões e aproveite os resultados do marketing de defensores!

Defina seus objetivos

O primeiro passo é definir os seus objetivos com a estratégia: você quer conquistar novos clientes? Reforçar o relacionamento com a sua cartela de consumidores atual? Tornar-se uma autoridade no mercado por conta do engajamento dos defensores? Essas questões vão ajudar a planejar suas iniciativas na campanha.

Engaje os defensores

Em seguida, é hora de engajar os seus defensores nesses objetivos. Se você quer conquistar novos públicos, por exemplo, pode criar uma série de conteúdos exclusivos para os colaboradores ou clientes defensores mostrando o impacto do seu produto ou serviço e por que ele deve ter uma visibilidade maior.

Faça um atendimento de excelência

Um dos pilares do marketing de defensores é investir pesado no atendimento dos clientes. A dica é contar com um software completo de suporte ao cliente, uma boa equipe de Customer Success Management e utilizar métricas para acompanhar a satisfação de seus consumidores e os pontos de melhoria.

Não sabe como acompanhar essa métricas? A gente te explica:

Priorize bons fornecedores e reveja processos

A qualidade dos produtos ou serviços também é uma prioridade. Por isso, vale a pena escolher bem os fornecedores e se certificar de que estão alinhados com os valores da empresa. Também é bom revisar os processos da empresa para buscar otimizações.

Após a leitura, você viu que o marketing de defensores é uma tendência definitiva e, também, uma estratégia muito efetiva. Para colocá-la em prática, um dos pilares é fornecer uma experiência excelente para os clientes, o que envolve não apenas a qualidade do produto, mas todo o processo de atendimento.

Por isso, baixe também nosso e-book com tudo o que você precisa saber para estruturar o Customer Success do zero na sua empresa!