O que é sprint no Scrum e como usar esse método no setor de atendimento

Já percebeu que, quando organizamos as atividades do dia a dia, conseguimos completá-las com mais facilidade? Isso porque visualizar o que tem de ser feito ajuda a planejar as horas do dia. Na área de TI, por exemplo, frameworks como o Scrum, que divide as tarefas em sprints, colaboram com a otimização e desenvolvimento do setor. Essa técnica, inclusive, pode ser aplicada em outros setores. Mas antes de falarmos disso, precisamos entender exatamente o que é sprint no Scrum.

É importante compreender como os sprints funcionam dentro do Scrum, uma vez que cada framework tem sua própria forma de trabalhar. Nesse caso, os sprints são ciclos de trabalho que garantem a entrega de partes do projeto de forma consistente até que ele esteja completo.

Mas calma aí, não está entendendo como isso pode se aplicar à sua área de atendimento? Sem problemas! Continue lendo o nosso texto que explicaremos o que é sprint no Scrum e como é possível usar seus princípios para otimizar o seu suporte!

O que é sprint no Scrum?

O Scrum é um framework cujo objetivo é otimizar a performance da área de TI através da comunicação e interação do time. Para isso, essa técnica designa papéis específicos para cada membro da equipe. Além disso, ela também divide as atividades em ciclos que são chamados de sprints.

Os sprints nada mais são do que ciclos de trabalho com uma duração média de 2 a 4 semanas, que são definidos de acordo com o Sprint Backlog. Eles são controlados e executados pela equipe de acordo com as suas designações:

• Product Owner: o responsável pela visão do produto;
• Scrum Master: quem vai orientar o time;
• Equipe de desenvolvimento: quem vai executar a atividade.

As tarefas que serão executadas dentro de cada sprint são determinadas pela equipe de desenvolvimento, que compõe sua lista (ou seja, o Sprint Backlog) a partir das prioridades apontadas pelo Product Owner no Product Backlog (o catálogo de atividades necessárias para completar o projeto).

Além do backlog, outros pontos que compõem o sprint são: reunião de planejamento, execução do trabalho, reuniões diárias, revisão e retrospectiva do sprint. Também é importante ter em mente que durante o ciclo:

• Não são feitas mudanças que possam alterar o objetivo dele;
• Não são diminuídas as metas de qualidade;
• Se necessário, o escopo do sprint pode ser renegociado entre o Product Owner e a equipe de desenvolvimento.

Agora que já está claro o que é sprint no Scrum, vamos falar mais detalhadamente sobre tudo aquilo que constitui o processo de um sprint, para que não fiquem dúvidas. Pronto? Então, continue conosco!

Reunião de planejamento do sprint

Essa reunião é feita a cada novo sprint para definir as atividades que serão executadas nesse ciclo. É nesse momento que todo o time de Scrum se reúne para estabelecer o Product Backlog. Uma vez que ele está completo, todo estimado e priorizado, a equipe seleciona as tarefas que serão produzidas.

Nesse ponto, é necessário levar em conta o tempo de execução das atividades, a duração do ciclo e a prioridade de cada uma delas. Com tudo definido, é criado o Sprint Backlog, onde as tarefas a serem realizadas ficam visíveis para todos da equipe.

Execução do trabalho dentro do sprint

Com o Sprint Backlog pronto, é hora de começar a executar as atividades! A equipe vai trabalhar de acordo com as prioridades de sua lista para entregar, ao fim daquele ciclo, um Incremento do Produto. Ou seja, um valor visível para o cliente, algo que não precisa de nenhum adicional para funcionar como deveria. Caso alguma tarefa não seja finalizada no prazo, ela é reinserida no Product Backlog e fica disponível para uma próxima etapa.

Aliás, para organizar as atividades em execução dentro do sprint, é possível usar um quadro Kanban. Dessa forma, toda a equipe pode visualizar o que há para ser feito, o que está em produção e o que já foi finalizado. Mantendo, assim, a agilidade e ordem.

Reuniões diárias sobre o sprint

Outro ponto importante para garantir a organização e o cumprimento dos prazos são as reuniões diárias. Todos os colaboradores envolvidos naquele sprint devem participar desses encontros, que consistem em uma rápida conversa sobre o que cada membro da equipe fará ao longo do dia e tudo o que foi feito no dia anterior. Qualquer impedimento que surja ao longo do ciclo também deve ser informado nessas reuniões. Essa prática é essencial para manter a comunicação fluída entre o time e evitar erros ou retrabalho.

Revisão do sprint

Essa revisão ocorre em uma reunião informal ao fim do ciclo. Seu objetivo principal é motivar, obter feedback e promover a colaboração entre os membros da equipe. É nessa etapa que o time de desenvolvimento apresenta o que foi feito para o Product Owner. Por sua vez, ele avalia o trabalho e decide se está pronto ou não – e em caso de negativa, a atividade volta para o Product Backlog, ficando disponível para um futuro sprint.

Também é na revisão que a equipe de desenvolvimento apresenta o que foi realizado, quais os problemas encontrados e como eles foram resolvidos. Ela ainda pode responder perguntas sobre o Incremento do Produto que foi entregue, enquanto o Product Owner explica quais itens do Product Backlog estão finalizados e discute o que ainda há para ser feito – estimando datas de entrega com base no sprint que terminou. Essa inspeção também fornece insights para a próxima reunião de planejamento.

Retrospectiva do sprint

A retrospectiva acontece logo após a revisão e, embora elas possam parecer a mesma coisa, garantimos que não são. Aqui, a ideia é que a equipe Scrum discuta tudo que ocorreu bem ou não durante o sprint, formando um plano de melhorias para os próximos ciclos. Assim, o time tem a oportunidade de construir um processo de otimização constante do seu trabalho.

Como usar Scrum no setor de atendimento?

Depois de descobrir o que é sprint no Scrum, está na hora de saber como aplicá-lo no setor de atendimento ao cliente. Embora seja mais difícil adaptar o sprint no suporte, uma vez que a fila de chamados se renova constantemente, é possível aproveitar os três pilares do Scrum para proporcionar melhorias significativas em seus processos. São eles: transparência, inspeção e adaptação.

A transparência diz respeito à visão objetiva do projeto no Scrum. No suporte, esse pilar pode ser usado para definir processos claros, e compartilhar informações até que toda a equipe esteja inteirada. Já a inspeção pode ser aplicada em sua forma original: averiguando o trabalho de cada membro do time, procurando possíveis falhas, e cobrando agilidade e qualidade nas respostas. Além disso, esse segundo pilar garante que a base de conhecimento supra as maiores dificuldades dos clientes e seja eficiente.

Por fim, a adaptação serve, originalmente, para ajustar falhas encontradas ao longo do projeto. Na área de suporte, ela consegue identificar quando um processo não está se adequando à realidade dos clientes, e sugerir a aplicação de mudanças necessárias.

Aliás, como falamos lá no começo, o Scrum é um framework focado em otimizar os processos através da comunicação e interação da equipe. E isso pode beneficiar todas as áreas. Portanto, outro ponto que pode ser adotado no suporte são as reuniões diárias. Assim, todo o time fica por dentro do que está sendo feito, das mudanças de prioridade e de outras necessidades que surjam no dia a dia.

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Seja através de um framework como o Scrum ou de uma técnica própria, o valor da comunicação e interação das equipes é inestimável. Com um time ciente de tudo que está acontecendo no setor, o trabalho flui mais fácil, os erros diminuem e os clientes saem mais satisfeitos.

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