Aprenda a fazer uma pesquisa de satisfação do cliente da maneira certa

Você já se perguntou sobre o que o seu consumidor pensa a respeito da sua empresa? Bem, ficar imaginando não adianta nada, não é mesmo? Para ter a resposta a essa pergunta, você só tem duas opções: comprar uma bola de cristal ou fazer uma pesquisa de satisfação do cliente.

Se a primeira opção é meio difícil de conseguir colocar em prática, não precisa se desesperar. Para a segunda possibilidade nós vamos te explicar tudo o que você precisa saber para ajudar sua empresa! Nós não temos dúvidas de que a pesquisa de satisfação do cliente é a melhor forma de saber se seus objetivos estão sendo atingidos. Afinal, não adianta nada ter um produto ou serviço de grande qualidade se os seus consumidores não estão satisfeitos com o resultado.

Neste post, então, vamos apresentar o que é uma pesquisa de satisfação do cliente. Além de explicar como fazê-la, vamos falar, inclusive, sobre os possíveis modelos que podem ser aplicados no seu atendimento. Você não precisa ser nenhuma Mãe Diná para saber o que se passa na cabeça do seu consumidor. Boa leitura e vem com a gente!

O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?

Como o próprio nome indica, a pesquisa de satisfação do cliente é uma forma de medir o quão satisfeito o consumidor está, no dia a dia, em relação à sua empresa, atendimento, produto ou serviço. Para isso, são feitas perguntas sobre os aspectos que se deseja avaliar o resultado. As respostas podem ser de diversas formas, como notas de 0 a 10, de 1 a 5, sim ou não, e até carinhas felizes ou tristes.

Este questionário de pesquisa pode ser construído de diversas formas diferentes. Seja criando um formato novo e personalizado, sob medida para as suas necessidades, ou utilizando um modelo já pronto, que pode inclusive ser baixado na internet, para saber se os clientes gostaram do atendimento recebido, por exemplo. Para qualquer objeto das perguntas, chegou a hora de saber o que o seu consumidor pensa, pois isso pode trazer muitos benefícios para sua empresa.

Quais os benefícios da pesquisa de satisfação do cliente?

O primeiro, e mais óbvio, benefício que medir a satisfação do cliente oferece é saber o que o seu público pensa sobre a sua empresa. E isso é de extrema importância, é claro. Afinal de contas um consumidor satisfeito pode ser a melhor forma de atrair mais pessoas para conhecer a sua marca.

Você sabia que 84% dos consumidores acreditam que a recomendação de um amigo é a melhor e mais confiável fonte de informações sobre um produto ou serviço? Por isso, precisamos ter certeza de que o público está feliz com a nossa marca. E você sabe qual o formato de mais resultado para se conseguir isso? Não tenha dúvidas: fazer uma pesquisa de satisfação pode ajudar, sem dúvidas!

Mas se você está interessado em fazer uma pesquisa de mercado ou de satisfação de clientes, mas ainda não sabe por onde começar, calma que a gente pode ajudar! Deixa eu te perguntar: por um acaso você já ouviu falar em Net Promoter Score? O NPS é um modelo de pesquisa que é muito utilizado por empresas de todo o mundo. E a gente explica tudinho sobre ele no próximo tópico.

O que é o NPS?

Ao falar de pesquisa de satisfação é praticamente obrigatório explicar como funciona o NPS. Afinal de contas ele é o formato mais utilizado para medir o atendimento ao cliente. Com ele, o consumidor responderá uma simples pergunta que definirá se recomendaria ou não a sua empresa.

Nada melhor para descobrir se o cliente pode falar bem ou mal da sua marca, do que perguntar diretamente para ele. Por isso, em 2003, o pesquisador de negócios Fred Reichheld criou este método que consiste em uma única pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”.

Os resultados são divididos entre detratores (aqueles que deram notas de 0 a 6), neutros (notas 7 e 8) ou promotores (que deram notas 9 e 10). O cálculo a se fazer para que seja possível analisar estes dados é simples:

A escala de avaliação é a seguinte:

• NPS 0 ou menos: Zona crítica
• NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento
• NPS 50 a 75: Zona de qualidade
• NPS: 75 a 100: Zona de perfeição

Como aplicar o NPS?

O processo mais comum consiste em aplicar o NPS logo após alguma interação do cliente com a marca. Como, por exemplo, um chamado encerrado. E, para isso, o uso de um sistema de atendimento que automatize processos, facilite a compreensão do histórico do cliente e ainda permita acesso à base de conhecimento traz benefícios que vão além da pesquisa de satisfação do cliente.

Por isso, entre em contato com a nossa equipe de especialistas hoje mesmo e descubra se o sistema de atendimento é realmente solução mais indicada para você. Ou, se quiser um diagnóstico gratuito do seu atendimento, clique no banner abaixo e descubra em que nível de maturidade está o atendimento da sua empresa.