Qual é o melhor modelo de SLA para o meu negócio?

Não é nenhum segredo que empresas que desejam melhorar a experiência de seus clientes devem contar com ferramentas adequadas. Neste cenário, escolher um modelo de SLA eficiente pode ser o primeiro passo para a construção de um bom relacionamento com o consumidor.

Se você acompanha o nosso blog, já deve saber que SLA é a sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português. No entanto, além de ter o conceito deste recurso muito claro em sua mente, é preciso que você entenda cada modelo de SLA e seus diferentes benefícios. Quer saber mais sobre o assunto? Então, confira nosso post!

Quais são os modelos de SLA existentes?

Uma das grandes vantagens do SLA é que ele pode ser facilmente personalizado. Isso significa que o acordo pode ser estruturado de inúmeras formas, segundo o cliente, serviço oferecido, desempenho esperado, entre outros fatores importantes.

Resumidamente, escolher o melhor modelo de SLA para a sua empresa faz toda a diferença no momento do atendimento. E, para te provar nosso ponto, iremos explicar cada um deles a seguir. Olha só!

SLA focado no cliente

Como o próprio nome dá a entender, neste modelo de SLA todas as exigências, expectativas e obrigações da contratada são elaboradas em função do cliente. Dessa forma, cada consumidor pode ter um SLA diferente, de acordo com suas principais dores e demandas.

Mas, antes de escolher este modelo de SLA, é preciso ter em mente que ele é mais difícil de ser gerenciado. Geralmente, ele é utilizado por pequenas e médias empresas que não possuem um grande número de clientes. Isso porque cada mudança no acordo original – mesmo que pequena -, irá gerar um novo SLA, que deverá ser assinado novamente e só depois colocado em prática.

Como todos os serviços e procedimentos serão modificados para cada cliente, para uma empresa que realiza inúmeros atendimentos por dia este modelo pode não ser a melhor opção. Sendo assim, é necessário avaliar todos os prós e contras e decidir se apostar na personalização é viável para o seu negócio.

SLA focado no serviço

Diferente do SLA focado no consumidor, este modelo permite que um tipo de acordo seja utilizado para inúmeros clientes. Portanto, o contrato é elaborado de acordo com os serviços, formas de execução, disponibilidade, segurança e garantia da empresa, e não do contratante.

Por exemplo: uma empresa que presta serviços em TI determina que todas as solicitações de suporte devem ser respondidas em até 8 horas úteis.

Para saber se esta é a melhor opção para a sua empresa, faça uma lista dos serviços que você oferece. Depois, verifique se todos eles são prestados da mesma forma para todos os clientes. Se a resposta for sim, esse é o modelo de SLA perfeito para você!

No entanto, é importante relembrar que o SLA focado em serviços é um pouco mais rígido e não permite o acréscimo de itens específicos para cada cliente. Por isso, pense bem antes de decidir que esse é o caminho mais apropriado para o seu negócio.

Dicas para qualquer modelo de SLA

Algumas recomendações são sempre valiosas, independentemente do modelo de SLA adotado. Prepare suas anotações e guarde bem essas dicas na hora de estruturar o seu:

• Deixe claro todas as responsabilidades, expectativas e outros pontos fundamentais;
• Esteja pronto para atualizar o acordo segundo as mudanças de mercado e, para isso, inclua cláusulas para alterações futuras;
• Não se esqueça das cláusulas para rompimento de laços, caso precise encerrar o acordo mediante condições predeterminadas;
• Monitore o desempenho do seu SLA e considere incluir penalidades automáticas caso algum indicador alcance o estado crítico;
• Redija o seu modelo de SLA com calma e muita atenção. Todos os pontos devem ser revisados.

Vantagens de apostar em um modelo de SLA

Por mais que os dois modelos de SLA sejam bem diferentes, ambos acabam proporcionando os mesmos benefícios. Depois de escolher a melhor opção para a sua empresa, conheça abaixo algumas vantagens que esse recurso trará!

Qualidade dos serviços prestados

Qualquer modelo de SLA permite que todos os detalhes acordados sejam checados facilmente. Dessa forma, a contratada consegue cumprir exatamente o que foi combinado e garantir a qualidade dos serviços prestados.

Além disso, quando tem as informações de maneira fácil e rápida, a contratada ainda se protege de reclamações ou cobranças indevidas por parte dos clientes. Já que o acordo está à sua disposição para consulta sempre que necessário.

Facilidade de acompanhamento

O SLA facilita a rotina de ambas as partes envolvidas no acordo. Por isso, é natural que o acompanhamento dos serviços contratados pelo cliente também torne-se muito mais simples e eficiente.

Quando realiza acompanhamentos constantes, a contratante consegue analisar as métricas dos processos e certificar-se de que elas estão dentro do combinado. Ainda, este monitoramento permite que as imperfeições e distorções nos serviços sejam identificadas – e combatidas – rapidamente.

Otimização do suporte

Ter um modelo de SLA definido para orientar o relacionamento com determinado cliente resulta em um suporte muito mais assertivo. Afinal, o agente estará consciente da qualidade do serviço acordado e dos protocolos que deverão ser cumpridos para manter suas características.

Com a comunicação descomplicada, de maneira em que cada envolvido esteja ciente das suas responsabilidades, o colaborador se sente muito mais seguro e motivado a prestar um atendimento proativo.

Priorização de chamados

Ao elaborar o modelo de SLA, a prestadora de serviços precisa deixar claro para o cliente quais são as situações que terão prioridade no atendimento. Com o auxílio de um sistema de chamados, por exemplo, essa tarefa torna-se muito mais simples.

Por meio da ferramenta, é possível definir a criticidade dos chamados de acordo com o que foi combinado entre as duas partes. Assim, a contratada sabe em quais tarefas deve focar em um primeiro momento e todo mundo fica satisfeito. ?

Mãos à obra!

E aí, gostou de saber um pouquinho mais sobre os diferentes modelos de SLA? Ao escolher o que mais se encaixa em sua empresa, tenho certeza de que você conseguirá se destacar entre os concorrentes e ainda oferecer a melhor experiência de atendimento aos seus clientes.

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