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Nós já abordamos algumas vezes aqui no blog da Movidesk (Zenvia Sevice) como os chatbots podem aprimorar o atendimento ao cliente por otimizar o primeiro contato e deixar que os atendentes humanos realizem apenas atendimentos mais específicos e complexos. Mas você sabia que a área de TI possui um processo parecido de suporte?
O suporte n1, n2, n3 possibilita o escalonamento dos atendimentos sem perder qualidade ou dinheiro. Quer saber como? Continue a leitura e entenda o que é o atendimento n1, n2, n3, se ele é a opção ideal para a sua empresa e como implementar esse processo.
O que é suporte n1, n2, n3?
O suporte n1, n2, n3 oferece uma organização progressiva do atendimento de tickets pela equipe de TI, onde cada uma das três etapas do processo é chamada de n1, n2 ou n3. De maneira resumida:
- N1: realiza o suporte básico, onde o problema é identificado e priorizado;
- N2: oferece suporte na tentativa de resolver o problema;
- N3: atendimento realizado por profissionais especializados de segmentos específicos.
Vamos olhar mais de perto cada um desses níveis e suas diferenças?
Qual a diferença entre suporte n1, n2, n3?
Suporte n1
Assim como o “Olá. Posso lhe ajudar com algo?” que escutamos quando entramos em uma loja, o n1 é o acolhimento da pessoa que busca o suporte. Nesse primeiro nível, geralmente realizado por telefone, e-mail ou chat, o usuário com problemas simples já pode ter sua questão resolvida com agilidade.
Entretanto, em casos mais complexos, o atendente criará um ticket, qualificará o problema, decidirá se ele deve ser priorizado e então o encaminhará para a equipe de suporte n2.
Ou seja, dentro desse nível serão realizados dois tipos de atendimento:
- Encaminhador: foco na identificação e encaminhamento do problema para a área responsável por resolvê-lo;
- Esclarecedor: esclarecerá dúvidas simples e atenderá usuários com problemas de baixa complexidade com o apoio de uma base de conhecimento.
Suporte n2
Apesar de parte das empresas optarem por não adotar o suporte n2, esse nível pode ser de grande valia. Isso porque nesse grupo estarão atendentes com mais experiência na área e que conseguem realizar atendimentos de média complexidade.
Se seguirmos o exemplo da loja, o suporte n2 pode ser “traduzido” como um pedido de ajuda em uma loja de departamentos. Apesar de conseguir escolher os produtos sozinhos, a pessoa precisa da ajuda de um atendente para encontrar uma peça ou tamanho específico.
Nesse nível, os atendimentos costumam ser realizados via acesso remoto.
Suporte n3
Nos atendimentos de alta complexidade, entra em ação o terceiro nível de suporte. Seguindo o exemplo da loja, é aqui que entra em ação o personal shopper ou a atendente com mais tempo de experiência – ou seja, a pessoa com o maior nível de conhecimento do estabelecimento.
Esse suporte, que pode ser realizado online ou presencialmente, é composto por uma equipe de nível especializado na área.
Como implementar o atendimento n1, n2, n3?
Para implementar esse tipo de atendimento na sua corporação, nós montamos um passo-a-passo com as principais etapas desse processo. Acompanhe!
Busque informações relevantes para os novos processos
Com qualquer otimização de processos, é importante primeiro entender como essa novidade se encaixará na rotina corporativa atual. Por isso, nossa sugestão é reunir os gestores de equipes como de TI e de atendimento ao cliente para entender:
- Como o atendimento é realizado hoje;
- Quais processos funcionam e quais precisam ser remodelados;
- Quais as diferenças entre o suporte atual e o suporte n1, n2, n3;
- Quais os objetivos na implementação de um novo tipo de atendimento;
- Qual o nível de preparação da equipe para essa mudança;
- Quais investimentos serão necessários (como novos softwares de suporte, colaboradores, entre outros).
Outra sugestão é a distribuição de formulários para as equipes de TI e até mesmo para os usuários a fim de entender como o suporte de TI é visto hoje.
Desenhe os novos processos de suporte aos usuários
Após entender os processos atuais e os objetivos que a empresa espera alcançar com esse aprimoramento, chegou o momento de transformar a teoria em prática. Ou seja, desenhar o novo atendimento n1, n2, n3 baseado nos dados colhidos.
Realize investimentos com ótimo custo-benefícios
Para que os processos sejam alterados com sucesso, é essencial investir o quanto antes em ferramentas que apoiarão a empresa nessa mudança. Nesse caso, um ótimo investimento seria uma plataforma de Help Desk e Service Desk.
Com a implantação de Service Desk e Help Desk com o software da Movidesk (Zenvia Sevice), que permite a organização da operação de atendimento de maneira prática e intuitiva, é possível:
- Centralizar todos os canais de contato (chat, telefone, e-mail e Facebook);
- Automatizar os processos de suporte e atendimento;
- Acompanhar o desempenho da equipe;
- Medir o nível de satisfação dos clientes.
Como conseguimos? Através de algumas das nossas principais funcionalidades:
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente. Sendo, assim, uma funcionalidade incrível de como melhorar a comunicação por e-mail;
- Software para atendimento WhatsApp: centralize todas as solicitações vindas deste canal e organize a sua operação de suporte;
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser.
Incrível, não é mesmo? Sua empresa pode ter isso tudo com a garantia que nos focamos em oferecer funções simples e intuitivas para a sua equipe. Tudo para evitar demasiados gastos de tempo e dinheiro para a capacitação da equipe.
Não se esqueça do SLA
Um ponto de atenção na criação de novos processos de atendimento é o SLA, ou Service Level Agreement. Nesse contrato de nível de serviço, devem estar listados todos os direitos e obrigações da empresa contratada.
Isso significa pontos como o tempo de resposta, horário de funcionamento e outras informações que podem afetar a qualidade do serviço oferecido aos usuários. O vídeo abaixo explica em mais detalhes o SLA:
Treine a equipe para se adequar ao novo suporte
Com todos os processos desenhados e investimentos feitos, chega o momento de levar as adequações para a sua equipe. Afinal, de nada adianta realizar altos investimentos se a sua equipe não está apta (e até mesmo empolgada) para se adequar às mudanças.
Por mais didático que seja o novo processo e o software contratado, não deixe de investir no treinamento dos colaboradores. Apenas assim eles saberão utilizar ao máximo todos os recursos e levar o atendimento para o próximo patamar.
4 dicas extras para aprimorar o suporte n1, n2, n3
Para lhe ajudar a garantir o melhor atendimento n1, n2, n3, também separamos 4 dicas extras que podem transformar o seu atendimento:
- Apesar do n1 ser um nível mais “básico”, não subestime sua importância. Invista em profissionais qualificados para todas as áreas;
- O atendimento por escalonamento pode ser adaptado para outras áreas, inclusive com clientes;
- O suporte n1, n2, n3 é apenas uma sugestão de processo. Analise a demanda da sua organização para decidir se mais ou menos níveis são necessários. Mas não se esqueça que quanto menos etapas, melhor;
- Avalie a possibilidade de deixar tickets urgentes e de alta complexidade para os gestores, para evitar problemas subsequentes.
O que achou do suporte n1, n2, n3?
O suporte n1, n2, n3 se tornou popular dentre as grandes corporações por um motivo: seus vários benefícios e fácil implementação. Por isso, não deixe de avaliar essa opção para otimizar os atendimentos corporativos e levar mais praticidade às equipes.
E, claro, não se esqueça que a Movidesk (Zenvia Sevice) está aqui para lhe ajudar nesse processo.
O Movidesk (Zenvia Sevice) é um software que auxilia na modernização dos atendimentos. A plataforma conta com serviços de Help Desk e Service Desk, constituindo um sistema de atendimento ao cliente com estratégia multicanal.
A plataforma oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação de cada profissional da equipe.
Conheça as histórias de sucesso de nossos clientes e faça como nossos clientes:
- A Monjuá que diminuiu em 50% o tempo de espera no atendimento com o Movidesk (Zenvia Sevice);
- A Boavista Tecnologia que alcançou 92% de satisfação dos cliente;
- Hamburg Süd alcançou 80% de solução em primeiro atendimento;
- Mercado Livre que conseguiu otimizar o tempo e atendimento em 80%.
E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua área de atendimento e suporte? Então, é só clicar no banner abaixo e agendar uma demonstração do sistema!
