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Você já ouviu falar sobre o conceito de sucesso do cliente, não é mesmo? Em alta no mercado, essa metodologia de negócio tem ganhado cada vez mais destaque. Pensando nisso, decidimos trazer para você cinco tendências sobre essa estratégia — incluindo o sistema para Customer Success.
Embora o assunto esteja atraindo bastante atenção, ainda existem muitas informações desencontradas e abordagens que podem confundir a cabeça dos gestores.
Nossa missão neste artigo é reunir essas informações sobre o tema de forma clara e apresentar as mudanças que vêm ocorrendo neste campo.
Continue a leitura e aprimore seu repertório sobre o sucesso do cliente!
Conceito de sucesso do cliente
Nosso primeiro desafio aqui é entender, resumidamente, o conceito de Customer Success (CS) ou sucesso do cliente, em tradução literal.
Customer success nada mais é do que uma estratégia composta por diversas técnicas e ações que visam garantir que os clientes atinjam os melhores resultados com o produto ou o serviço ofertado pela empresa.
Também se entende o sucesso do cliente como uma cultura organizacional (empresarial) voltada para colocar o cliente no centro das atenções e oferecer-lhe as melhores experiências na jornada junto à empresa.
Surgimento do conceito
Especialistas no assunto, a exemplo de Lincoln Murphy — para quem o sucesso do cliente “é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa” — o conceito de Customer Success surge com as empresas de Software as a Service (SaaS).
Empresas dessa natureza são aquelas que oferecem assinaturas de serviços por meio de um software (ou qualquer outra ferramenta tecnológica) em troca de pagamentos recorrentes.
Plataformas de streaming, como Spotify, Netflix e Amazon Prime, são alguns exemplos de empresas de formato SaaS.
Com o desenvolvimento do Customer Success, esse modelo de negócio precisava (e ainda precisa) fidelizar os clientes para manter os contratos ativos pelo maior período possível.
E como se consegue isso? Garantindo o sucesso do cliente com o produto ou serviço que você oferece.
E garantir o sucesso do cliente significa fazer com que ele alcance os objetivos esperados por meio da solução (produto/serviço) da sua empresa.
Mitos sobre o que é Customer Success
Antes de falarmos um pouco sobre a atuação do profissional de Customer Success e as principais tendências dessa área, precisamos desmascarar alguns mitos que, vez ou outra, são difundidos por aí como metodologia de sucesso do cliente.
É preciso dizer de forma clara: Customer Success não é suporte ao cliente nem SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
CS também não é um método de gestão de contas, tampouco um indicador ou uma métrica.
Não se pode dizer, ainda, que sucesso do cliente se resume a um departamento ou um processo para deixar os clientes felizes.
É necessário compreender que o Customer Success vai muito além. Consiste numa estratégia que precisa ser incorporada à cultura da empresa, direcionando as tomadas de decisão, focando a atenção em soluções para as dores dos clientes, buscando a plena satisfação do cliente e oferecendo, por fim, as melhores condições para que ele alcance os objetivos que espera.
Conheça as principais diferenças entre as áreas de Customer Success e suporte ao cliente.
Atuação do profissional da área de sucesso do cliente
A implantação da estratégia do sucesso do cliente passa pela atuação de um profissional especializado para coordenar o projeto na empresa.
Esse agente, que pode ser um gerente ou um analista de Customer Success, é responsável por desenvolver relacionamentos com os clientes depois da venda ou do fechamento do contrato, fazendo a gestão e o acompanhamento da interação entre cliente e empresa.
O principal objetivo desse profissional é garantir o sucesso do cliente com o serviço ou o produto da empresa. Ele precisa atuar de forma estratégica para que os resultados almejados sejam atingidos por meio da solução adquirida.
Dessa forma, algumas de suas funções consistem em:
- Qualificar o cliente por meio de treinamento, mentoria e consultoria para usar o produto ou o serviço da melhor forma;
- Fazer o acompanhamento desse processo de implantação para garantir as melhores condições;
- Coletar feedbacks de modo a melhorar a relação entre a empresa e o cliente, apontando os pontos frágeis, buscando sempre melhorar os processos;
- Desenvolver análises preditivas, antecipando problemas e soluções que possam afetar o cliente e, por consequência, a empresa;
- Monitorar as métricas de desempenho do cliente para otimizar e melhorar sua experiência na jornada;
- Gerenciar um sistema para Customer Success;
- Entre outras funções.
5 tendências de Customer Success para os próximos anos
Agora que você já viu algumas informações sobre o sucesso do cliente, está na hora de conhecer as principais tendências de Customer Success para os próximos anos. Reunimos cinco para você conferir.
Vale destacar que essas perspectivas são decorrentes de mudanças que acompanham o desenvolvimento tecnológico, as alterações no perfil dos consumidores e as complexidades de cada empresa que atua no mercado.
1. Análises preditivas
As análises preditivas, com base em dados e algoritmos, estão entre as tendências na estratégia de Customer Success. Elas ajudam a antecipar potenciais eventos, crises, problemas ou soluções futuras. Desse modo, já são e serão cada vez mais fundamentais para garantir o sucesso do cliente.
2. Humanização e foco no cliente
Vivemos na era da transformação digital, na qual o modelo tech-touch tem ganhado espaço enquanto modelo de atendimento. Por incrível que pareça, com o aumento no uso de aparatos tecnológicos, cresce também a demanda por abordagens humanizadas e personalizadas.
Por isso que uma das tendências de Customer Success é o foco no cliente (customer centric), em suas dores e necessidades. Trata-se de um aspecto essencial para o relacionamento com o cliente.
3. Integração de dados
Outra tendência tecnológica em alta na aplicação do Customer Success é a integração de dados. Centralizar os dados em um único lugar, de forma organizada e otimizada, é fundamental para o sucesso do cliente.
E quando falamos sobre dados, nos referimos a informações referentes ao cliente, como dados demográficos, histórico de atendimentos, dados de perfil, preferências, expectativas, entre outros.
Ou seja, quanto maior for seu conhecimento sobre o cliente, maior será a possibilidade de garantir a satisfação dele.
4. Relacionamento personalizado
Proporcionar experiências personalizadas ao cliente é mais uma tendência que vem ganhando ênfase. Cada empresa tem suas particularidades e necessidades. Por mais que o produto ou serviço seja um só, muitas vezes é necessário customizá-lo para atender às demandas do cliente.
5. Sistema para Customer Success
É possível perceber que, com a cultura data driven (gestão focada em dados), fica mais complexo fazer o gerenciamento de crises e do sucesso do cliente sem o auxílio de ferramentas tecnológicas.
Por isso, a última tendência que mencionamos aqui é o sistema para Customer Success, solução que muitas empresas têm recorrido para otimizar as estratégias de sucesso do cliente.
Seja para centralizar as informações, seja para organizar as etapas do relacionamento com o cliente, um sistema para Customer Success é crucial para a aplicação dessa metodologia.
Aprenda a estruturar uma área de Customer Success do zero e melhore a sua taxa de retenção de clientes!
Além de ficar antenado(a) nas tendências do mercado nessa área, o mais importante é compreender o conceito de Customer Success e a sua importância para aumentar a fidelização e a receita da empresa. Esse foi o nosso principal objetivo ao elaborar este artigo. Espero que tenha sido útil.
Movidesk (Zenvia Service): o segredo da fidelização e retenção!
O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o Whatsapp Bussiness Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte e Customer Success.
Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) oferece acesso às métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação do desempenho dos profissionais da equipe. Trata-se do sistema ideal para a sua empresa aumentar a eficiência e encantar o cliente durante toda a jornada.
Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total no sucesso dele. Melhorando, assim, a experiência de compra e, claro, aumentando as chances de engajamento positivo nas mídias sociais e publicidade orgânica.
Em suma, o Movidesk (Zenvia Service) é uma solução capaz de auxiliar tanto equipes de suporte, quanto de Customer Success.
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