Como utilizar vídeos para treinar sua equipe de suporte

Qual a importância do suporte ao usuário? A sua equipe de atendimento e suporte, muitas vezes, é o diferencial entre sua empresa e as concorrentes. Hoje em dia, em um mercado tão competitivo, um atendimento ao cliente especializado é essencial para encantar e fidelizar clientes, fazendo não só que eles confiem em você, mas continuem com essa relação de confiança por muito tempo.

Da mesma forma que é bastante importante, treinar uma equipe pode ser trabalhoso e ter um alto custo. Por isso, algumas empresas optam por deixar isso de lado, o que pode ser um grande erro. Para realizar treinamentos que melhorem a produtividade e o atendimento da sua equipe de suporte sem que isso comprometa o orçamento do seu negócio, que tal utilizar a tecnologia a seu favor?

Hoje, os vídeos podem ajudar processos internos das empresas em diversas áreas. Como a comunicação empresarial e, sobretudo, treinamento e desenvolvimento. Confira nesse artigo maneiras de utilizar vídeos para treinar sua equipe de suporte e implemente essa ideia agora mesmo!

Importância do suporte ao usuário

Hoje em dia é importante pensar nas vendas como um processo contínuo e não somente algo pontual. Conquistar um cliente é importante, claro, mas fidelizá-lo pode ser ainda mais. Manter clientes engajados na sua base não só faz com que a empresa continue crescendo como também ajuda a conquistar novos.

O marketing ‘boca-a-boca’ – ou marketing de referência – é extremamente efetivo. A desconfiança é um fator que pode impedir diversas negociações. Então, se alguém recomenda uma empresa ou um serviço, você tem muito mais chance de fechar negócio, certo?

O suporte é uma área que, em geral, trata de uma parte delicada da relação entre o cliente e a empresa. Se o cliente aciona o suporte é porque ele está encontrando algum problema que precisa de uma solução eficiente. Então, é primordial que o atendimento nesse momento seja adequado e o auxilie no que ele precisa.

Nada mais frustrante que contratar um serviço ou comprar um produto que não atende às expectativas, não é mesmo? Então, o primeiro passo para criar um treinamento para equipes de suporte é fazer com que elas entendam a importância do seu trabalho não só para a empresa, mas para os clientes e parceiros.

Para garantir que sua equipe de suporte está realmente alinhada com os objetivos da empresa e sabe exatamente como atender às necessidades dos clientes, é preciso treinar os colaboradores a partir do momento que eles chegam ao novo trabalho. E, além disso, continuar desenvolvendo-os periodicamente para garantir a melhoria constante do atendimento ao cliente.

Importância do treinamento para as equipes de suporte

O treinamento corporativo é importante em qualquer área da empresa, mas no suporte, ele é ainda mais essencial. Por ser uma das áreas que trata diretamente com o cliente e, sobretudo, solucionando problemas, é importante ter um olhar atencioso e, sempre que possível, visar aprimorar os processos dentro dessa área.

Outra questão que atesta para a importância dos treinamentos para áreas de suporte é a necessidade de que todos os funcionários estejam alinhados e seguindo o mesmo protocolo. O ideal é que todos os clientes sejam atendidos com agilidade, eficiência e, claro, da mesma forma. O treinamento efetivo da equipe garante essas características e essa padronização do atendimento. Afinal, todos os colaboradores estarão cientes da estratégia, dos procedimentos e a forma de alcançar as metas do setor.

O treinamento e desenvolvimento (a educação corporativa em geral) de funcionários pode ser a estratégia correta que irá ajudar sua equipe de suporte a alcançar a tão desejada eficiência. Veja um pouco sobre o que eles representam para seu empreendimento.

Treinamento e desenvolvimento

Que treinamento e desenvolvimento vão ajudar sua equipe você já sabe. Mas você sabe ao certo o que são esses dois processos no mundo corporativo?

O treinamento é um processo voltado, majoritariamente, para novos colaboradores. Quando sua empresa faz uma nova contratação é importante que aquele funcionário novato passe pelas etapas de treinamento para não só entender a estratégia da empresa como um todo, mas também como desempenhar sua função de maneira correta.

O treinamento, então, busca capacitar o colaborador nas tarefas voltadas para a realização da sua função. Este é um processo realizado, normalmente, a curto prazo, pois trabalha com um certo caráter de urgência. Quando um funcionário não sabe ainda como executar sua função, a empresa pode estar perdendo produtividade.

Então, o treinamento é mais rápido, pontual e visa capacitar colaboradores para desempenhar uma determinada função. Assim, o treinamento irá ensinar a eles os processos e colocá-los na mesma página que os demais colaboradores.

Já o desenvolvimento é um processo um pouco diferente. Ao contrário do treinamento pontual, deve ser um processo contínuo, que busca a melhoria em longo prazo. O desenvolvimento não tem objetivo de treinar o funcionário para funções específicas e determinadas formas de realizar tarefas, mas sim, desenvolver novas habilidades como um todo. Por exemplo, um profissional que está subindo de cargo pode precisar desenvolver habilidades de liderança ao longo do tempo e, por isso, a empresa pode investir em palestras, workshops e outros eventos para ajudá-lo a alcançar esse objetivo.

É exatamente essa diferença entre os dois que mostram a importância deles. Por terem objetivos um pouco diferentes, o treinamento e o desenvolvimento se complementam, fazendo com que a sua equipe alcance a sonhada excelência e produtividade.

Mas treinamentos e processos de desenvolvimento são caros e demandam muito tempo, tanto da equipe quanto da empresa, certo? Nem sempre! A tecnologia, especialmente os vídeos online, podem ser o diferencial para um projeto de treinamento e desenvolvimento que irá auxiliar a sua equipe sem que você precise gastar rios de dinheiro. Quer saber algumas dicas de como implementar isso? Confira:

Dicas para utilizar vídeos nos treinamentos da sua equipe de suporte

Quer treinar e desenvolver sua equipe de suporte de uma forma efetiva e com menores custos? É possível fazê-lo utilizando da própria tecnologia. A equipe de suporte trabalha com tecnologia diariamente, então, utilizar recursos tecnológicos para os treinamentos pode ser a saída perfeita para treinamentos de impacto que realmente farão a diferença no dia a dia da sua empresa.

Além disso, os custos são muito menores para a empresa, afinal, um mesmo vídeo pode ser utilizado diversas vezes. Ainda, eles eliminam a necessidade de deslocamento, transporte, lanches e outros pequenos gastos que são normais em treinamentos presenciais.

Confira algumas dicas para utilizar vídeos e plataformas online para treinamentos que irão colocar sua equipe de suporte em outro nível.

Faça vídeo-aulas com boa qualidade

A primeira dica pode ser a mais óbvia, mas às vezes acaba sendo negligenciada. Gravar vídeo-aulas de treinamento é um processo que deve ser feito com cuidado e exige uma certa atenção à qualidade da gravação.

Se a imagem não for muito clara ou a qualidade do áudio estiver ruim, a chance do espectador chegar até o final do vídeo é muito pequena e isso pode comprometer todo o treinamento. É claro que não é necessária uma produção Hollywoodiana. Mas a câmera certa e um bom microfone são essenciais para qualquer produção de conteúdo.

Atente-se também à iluminação e ao cenário para criar um vídeo de treinamento de alta qualidade e que prenda a atenção dos colaboradores.

Utilize uma plataforma para vídeos online

Gravou os vídeos de treinamento e não sabe como distribuir aos colaboradores? A dica é procurar por uma plataforma profissional para vídeos online.

Em primeiro lugar, com certeza os seus treinamentos possuem informações que devem ser tratadas com confidencialidade. Então, deve existir uma preocupação com a exclusividade desses vídeos. Plataformas desse tipo garantem que somente pessoas autorizadas tenham acesso ao conteúdo, ao contrário de plataformas abertas como o clássico YouTube. Além disso, elas impedem a pirataria e oferecem análise de dados interessantes, como o tempo de permanência nos vídeos (retenção de público), engajamento, as partes mais assistidas e muito mais. Com essas informações você consegue acompanhar o progresso dos colaboradores e, além disso, aprimorar o que for preciso nos treinamentos.

Analise os resultados

Não basta apenas ter os resultados do video analytics, é preciso analisá-los com calma e entender o que está indo bem e o que não está. Se um vídeo tem pouca retenção, significa que o público não está assistindo até o final. É preciso, então, analisar esse conteúdo e ver o que pode estar causando essa desistência.

Dica: quebrar um conteúdo maior em vídeos menores pode ajudar na retenção.

Outros dados também podem ajudar a melhorar seus treinamentos em vídeo. Por exemplo, se você percebe que uma determinada parte de um vídeo está sendo assistida mais vezes – o público volta a essa parte para vê-la novamente – você deve analisar se o conteúdo está confuso. Ou, em um cenário mais positivo, se é uma parte que atrai mais a atenção. Assim, você pode ajustar o que não está muito bom e, também, repetir em outros vídeos as estratégias que dão certo.

E aí, viu o poder que a própria tecnologia pode ter na hora de treinar suas equipes de suporte? Comece agora mesmo a investir nessas estratégias e ajude suas equipes a atingirem um alto nível de atendimento ao cliente.

Artigo produzido por Débora Gomes, Produtora de conteúdo na Samba Tech – empresa especializada em soluções para tecnologia de vídeos online.