Os 8 principais motivos para um mau atendimento ao cliente e como evitá-los

Todo mundo tem uma história de mau atendimento para contar, né?

Seja a clássica em que ficamos horas na linha esperando por uma assistência telefônica ou até aquela onde fazemos diversas viagens até a empresa para resolver algum problema – e nem sempre conseguimos.

Relatos como esses são comuns e reforçam as estatísticas da InContact Inc., que diz que 8 entre 10 clientes migrariam para um concorrente devido a um suporte ruim.

A experiência do cliente vai ter um impacto direto na forma com que a sua empresa retém e fideliza o seu público alvo. Afinal de contas, um time de vendas é responsável por atrair o consumidor, mas a sua equipe de atendimento precisa ser capaz de mantê-lo.

Por isso, se você quer compreender onde os seus processos de atendimento estão falhando, continue lendo esse post! Montamos uma lista para você com as informações necessárias para que o seu time vença todas as dificuldades que aparecerem.

Mas, afinal, quais são os motivos para um mau atendimento?

Um mau atendimento é tudo aquilo que dificulta a experiência do seu cliente com o seu produto ou serviço.

Se você quer fugir desse tipo de situação, nós separamos os 8 problemas mais comuns e as melhores maneiras de solucioná-los. Vamos lá?

Despreparo para lidar com os clientes

Você já foi atendido por um time grosseiro ou descortês? Que, em vez de escutar o seu problema para ajudar a solucioná-lo, falava sem parar? E, ainda por cima, parecia seguir um roteiro padronizado que soava como um robô? Se isso já aconteceu, provavelmente você estava conversando com alguém despreparado ou, até mesmo, sem perfil para a área.

Evite experiências como essa buscando por indivíduos que tenham interesse em trabalhar com pessoas. Que estejam alinhadas com a visão e valores da sua empresa. Que sejam empáticas, compreendendo que por trás do atendimento existe um ser humano que busca apoio. E que estejam sempre prontas para ajudar o cliente.

Falta de conhecimento do seu produto ou serviço

E se, além de receber um atendimento rude, você ainda se deparar com um agente que está mais perdido do que você sobre como usar o produto ou serviço que acabou de adquirir? Certamente isso prejudicaria a reputação da empresa, afetando consumidores em potencial.

Isso acontece porque muitas marcas veem o treinamento do time de atendimento ao cliente como algo que é feito uma vez e pronto. Mas, na verdade, ele precisa ser reforçado e se renovar junto do produto ou serviço. Ter recursos como uma base de conhecimento, por exemplo, também pode ajudar a sua equipe a se atualizar e atender de forma mais eficaz e assertiva.

Se você quiser saber mais sobre como funciona uma base de conhecimento, aqui no blog temos um post completo sobre o assunto: Autoatendimento: o que é e quais as suas vantagens.

Nós também falamos um pouco mais sobre base de conhecimento neste vídeo:

Demora no atendimento

Esperar ao telefone escutando uma música irritante, ficar de pé em filas longas, pegar uma senha quilométrica… Quem nunca se deparou com uma situação dessas sempre que tenta entrar em contato com alguma empresa?

Para garantir que a sua empresa terá um atendimento ágil, você pode optar por sistemas de atendimento. Eles centralizam as solicitações e possibilitam que elas sejam organizadas de acordo com os níveis de prioridade. Além disso, esse tipo de ferramenta também te ajuda a analisar as demandas da sua equipe e aumentar, de forma significativa, a sua produtividade.

Não resolver o problema

Quando entramos em contato com uma empresa após adquirir seu produto, é porque precisamos de ajuda. E quem tem um problema, especialmente nos dias de hoje, quer que ele seja resolvido o mais rápido possível.

Nesses casos, não dá para deixar o cliente sem suporte e canais de atendimento online agilizam o processo. No entanto, não basta atender com rapidez: é preciso resolver o problema.

Mesmo que você, diretamente, não seja capaz de impedir que o sistema continue caindo, por exemplo, é importante que o usuário saiba que foi ouvido e que sua situação será resolvida o mais breve possível.

Sobrecarregar o seu time

Sua equipe está se afogando em solicitações, não consegue atender todos os canais, protocolos não estão sendo seguidos, e o planejamento estratégico não existe (ou não é aplicado)? Esses são alguns sintomas de um time sobrecarregado, e os principais motivos de um mau atendimento.

A melhor maneira de não sobrecarregar o seu time é otimizar seus processos e revisitar os antigos. Assim, você poderá agilizar procedimentos engessados e evitar contratações novas para suprir uma demanda inexistente. É possível, ainda, usar ferramentas como sistemas de atendimento para essa otimização.

Não entender seus clientes

A pior coisa que pode acontecer, como cliente, é procurar por suporte e não entender nada do que estão falando. Qualquer pessoa que passa por isso sai perdida do atendimento e, no mínimo, frustrada.

Por isso, é importante moldar sua linguagem de acordo com as vivências do cliente.

Por exemplo: se você conversa com um alguém que usa seu sistema todos os dias e está por dentro de tudo na área tecnológica, faz sentido que utilize uma linguagem mais técnica. Agora, se você está atendendo alguém que não tem muito conhecimento técnico, precisa adaptar a comunicação e utilizar uma linguagem mais didática.

Não cumprir as promessas (ou prometer o que não pode cumprir)

Diferentemente daquela promessa de mãe de “na volta a gente compra” que nunca se concretizava, deixar de cumprir com a sua palavra ou prometer algo que não pode ser feito ao seu cliente gera frustração, desconfiança e descredibilidade.

Muitas vezes, para fechar a venda, as pessoas acabam prometendo coisas que não têm intenção de cumprir. O cliente adquire o produto/serviço esperando por aquilo e, quando não recebe, sai insatisfeito.

Por isso, deixe sempre claro todas as vantagens e benefícios que podem ser oferecidos, além dos recursos que geralmente estão disponíveis em sua solução. Uma comunicação transparente é sempre a melhor opção.

Deixar o cliente ir embora com uma má impressão

Sair de uma loja com a sensação de que os atendentes não te deram a devida atenção, que sua presença foi ignorada e que nenhuma das suas dúvidas foram sanadas é garantia certa de que você não irá retornar.

Sem contar que, de acordo com a Harvard Business Review, 46% dos clientes insatisfeitos contam sobre seu mau atendimento para cerca de 10 pessoas. Imagina o prejuízo que isso não causa?

Para que isso não aconteça com você, converse com seus clientes e renove o relacionamento com aqueles que já passaram por algum problema. Outro ponto importante é enviar pesquisas de satisfação regularmente e usar os feedbacks para entender as dores do consumidor e saber como você pode melhorar o seu atendimento.

Lembre-se: um mau atendimento coloca a sua reputação em jogo

Agora que você conhece os principais motivos para um mau atendimento ao cliente, tenha em mente que o que está em jogo quando você não muda isso é a sua reputação. Como já falamos antes, um cliente insatisfeito vai contar para outros 10, o que faz com que você perca não só o consumidor que já tinha, como outros 10 potenciais.

Dessa forma, você está deixando de conquistar novos clientes e perdendo a chance de fidelizar aqueles que já tinham confiado em você. Nesse cenário, investir em treinamentos constantes para a sua equipe e em boas ferramentas farão as atividades do seu time fluir.

Agora, evite se tornar a história de mau atendimento do seu cliente e coloque em ação as boas práticas que acabamos de ensinar. E se quiser alcançar esse objetivo mais rápido, comece identificando seus pontos fortes e fracos. Clique aqui, faça um diagnóstico gratuito da sua estratégia e saiba como você pode melhorar!