Autoatendimento: descubra o que é e quais as suas vantagens

Autoatendimento é um sistema de suporte ao cliente que busca dar mais autonomia, rapidez e eficiência no uso de serviços de determinada empresa. Exemplos de operações de autoatendimento são: chatbot, base de conhecimento, internet banking e FAQ. Saiba mais neste post!

o que é autoatendimento

Além de ser uma tendência cada vez mais presente na nossa sociedade, o autoatendimento tem se tornado uma estratégia indispensável para as empresas, visando mais otimização das operações de relacionamento, o aumento da produtividade e a promoção de experiências positivas junto aos clientes.

Esse tipo de serviço torna os processos interativos entre empresas e consumidores muito mais rápidos, dinâmicos e eficazes. Além de reduzir custos, evitar filas, entre outros problemas inerentes que podem interferir negativamente nos resultados.

Você está com dificuldades na gestão dos atendimentos em sua empresa? Os clientes estão insatisfeitos e sua equipe pouco produtiva? Neste post, abordaremos informações valiosas que poderão te ajudar.

Vem com a gente e descubra nos tópicos abaixo o que é autoatendimento e como essa ferramenta pode trazer inúmeras vantagens para o seu negócio!

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O que é autoatendimento, afinal?

Também conhecido como atendimento inteligente, o autoatendimento é um sistema de suporte ao cliente, que busca dar autonomia, rapidez e eficiência no uso de serviços de determinada empresa.

Ele serve para otimizar operações, sendo uma das soluções mais modernas para atender a elevados fluxos de clientes e corresponder às expectativas das novas gerações (os millenials).

O autoatendimento funciona com base em recursos tecnológicos variados no ambiente online, como inteligência artificial, URA (Unidade de Resposta Audível), chatbots para sites, redes sociais, etc.

Exemplos práticos desse tipo de serviço são os aplicativos para solicitar a segunda via de boletos, os bots de atendimento via chat e o internet banking, por exemplo. Enfim, uma série de itens que deixam claro que essa tendência já está por toda parte.

Base de conhecimento

Ao contrário do que muitos pensam, o autoatendimento não é tão recente assim! Para você ter uma ideia, ele vem sendo utilizado pelo comércio desde o início do século 20, quando se fortaleceu a prática do próprio cliente pegar seus produtos nas prateleiras, ao invés da ação ser executada por um atendente.

Com o passar do tempo, o autoatendimento evoluiu para o universo digital, no formato de portais, bases de conhecimento e ferramentas com foco no cliente.

Aliás, você sabe o que é base de conhecimento? Esse é um recurso eficiente de suporte ao seu consumidor, que fornece informações acerca de sua empresa, produtos, serviços, sem que o cliente precise entrar em contato com os agentes. Ou seja: é um modelo de autoatendimento, disponível 24 horas, nos sete dias da semana, que funciona por meio de um software.

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Software de base de conhecimento

Como você viu, a base de conhecimento é como um repositório que centraliza informações em um único lugar. No caso do software, trata-se de um sistema online que reúne todos esses dados e acumula o conhecimento e a expertise dos agentes da empresa.

Com isso, essa tecnologia:

  • Aumenta a inteligência e o poder de ação, uma vez que as informações podem ser acessadas facilmente, em um único local, compartilhando conhecimento entre a equipe de atendimento e facilitando a busca dos clientes por soluções;
  • Diminui bastante o retrabalho, pois a base de conhecimento pode ser atualizada a qualquer instante, isto é, funciona como uma central de ajuda;
  • Promove assertividade à medida que a base de conhecimento tem recurso colaborativo, transparente e eficiente, oferecendo resoluções para os mais variados problemas e dúvidas.

Calma que não para por aí! Na sequência, veremos algumas vantagens do autoatendimento para a sua empresa.

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Quais os benefícios do autoatendimento para as empresas?

São muitos os benefícios do autoatendimento para o seu negócio. Não é à toa que as grandes empresas no mundo já passaram a adotar esse tipo de serviço. Veja como sua empresa pode ganhar com ele!

Redução de custos e otimização

Uma das principais vantagens, sem dúvidas é a redução de custos, acompanhada do aumento de otimização e velocidade. Essa dinâmica na verdade é o sonho da maior parte dos gestores.

Ela se torna possível quando a demanda de clientes cresce expressivamente, e as ferramentas de autoatendimento dispensam o aumento da equipe de agentes. Nessa perspectiva, a tecnologia produz economia de custos, dá conta dos altos fluxos de solicitações e, ainda, melhora a qualidade do serviço.

Disponibilidade integral para autoatendimento

O autoatendimento também permite que sua empresa ofereça suporte ao cliente 24 horas por dia – de domingo a domingo. Isso significa que o consumidor pode esclarecer dúvidas e realizar procedimentos a qualquer momento, sem a necessidade de esperar o horário comercial para entrar em contato com a companhia.

Nesse sentido, a redução de custos também está presente, pois não será preciso manter extensas equipes de agentes em todos os horários.

Experiências positivas e satisfação dos clientes

Os consumidores estão mais exigentes por qualidade e boas experiências, não é verdade? A empresa Salesforce comprovou isso com o estudo State of the Connected Customer. O objetivo era entender o perfil dessa nova geração de clientes, altamente conectada em rede e abastecida por informações o tempo todo.

Segundo os dados coletados, 80% dos entrevistados afirmaram que a experiência de compra e atendimento oferecida por uma empresa tem o mesma importância que a qualidade dos produtos e serviços.

Com base nos estudos, também, observou-se que 57% dos participantes da pesquisa deixariam de consumir produtos e serviços de uma marca se tiverem uma experiência melhor com a concorrente.

Isso significa que o autoatendimento pode ser a estratégia ideal para satisfazer e melhorar a relação com seus clientes, bem como, promover boas experiências. Afinal de contas, quem gosta de pegar fila ou ficar plantado com o telefone na orelha por horas, não é mesmo?

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Autonomia para o consumidor

Nesse sentido, o autoatendimento aumenta a satisfação dos clientes, ao passo que lhes concede autonomia. Os consumidores atuais são dinâmicos, estão sempre com o celular na mão, conectados à internet, correndo para lá e para cá, sem tempo a perder.

Eles não aceitam mais pegar filas, esperar na linha telefônica ou receber atendimentos de péssima qualidade. O leque de opções diante deles é extenso, de modo que uma experiência negativa fragiliza a relação da empresa com o consumidor e pode acarretar na sua perda para algum concorrente.

Desse modo, o autoatendimento não somente minimiza esses riscos, como eleva o grau de satisfação dos clientes. Ele é um canal de relacionamento, que está sempre disponível para prestar atendimento e resolver problemas.

Aproveite as vantagens do autoatendimento

Por isso, é importante implementar o serviço de autoatendimento e construir o quanto antes uma base de conhecimento para a sua empresa. Caso contrário, você poderá ficar para trás e perder oportunidades incríveis de melhorar os resultados e otimizar os processos internos.

Não sabe como fazer para começar a implementar esse tipo de serviço? Então, fale com um dos nossos especialistas e aprenda a construir uma estratégia de autoatendimento agora mesmo!

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