10 frases sobre satisfação do cliente e o que elas nos ensinam

Pense no seu dia a dia como consumidor: de quais empresas você mais compra? E quais os produtos que mais consome? Costumamos fazer essas escolhas com base nas experiências positivas que temos com cada marca, valorizando a percepção que temos delas. Então que tal nos inspirarmos nos grandes nomes do atendimento para melhorar, nós também, nossa relação com o consumidor? Desse modo, separamos algumas frases sobre a satisfação do cliente para o post de hoje!

Sabemos que esse é um assunto complicado, especialmente com a rápida evolução que as novas tecnologias têm proporcionado. Ou seja, hoje não podemos apenas focar no produto. A experiência positiva do consumidor é essencial ao sucesso do seu negócio. E sua equipe de atendimento precisa estar preparada para dar o suporte necessário para isso acontecer.

Sendo assim, para inspirar você e o seu time de atendimento, nós separamos algumas citações que são verdadeiras lições sobre como a satisfação do cliente tem influência direta no seu negócio. Quer saber como? Então, continue lendo!

De Kotler a Disney: conheça as frases sobre satisfação do cliente selecionadas

Fique atento para as 10 citações que separamos abaixo! Escolhemos desde Philip Kotler, autor considerado o pai do marketing, até Walt Disney, cofundador da The Walt Disney Company. As frases que selecionamos vão te ensinar muito sobre a satisfação do cliente como objetivo final da marca e a importância do seu time de suporte. Se ficou curioso, acompanhe a gente!

“Sabe quem é o melhor vendedor do mundo? O cliente satisfeito, ele vende sua empresa, marca, produto e não cobra comissão”. – Roger Stankewski

Boa reflexão, não é? Com a realidade das redes sociais, vemos muita gente falando sobre os famosos haters, mas não podemos esquecer dos lovers, os advogados da marca, que são apaixonados por nossos produtos e são excelente vendedores, conversando com amigos e familiares.

“Se você vende algo para alguém, você tem um cliente hoje; se você ajuda alguém, você tem um cliente para a vida toda”. – Jay Baer

“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”. – Michael LeBoeuf

O professor Michael LeBoeuf simplifica bastante o assunto nesta frase sobre satisfação do cliente. Se colocarmos nosso consumidor em primeiro lugar, sempre no centro do nosso negócio e dos nossos esforços, tudo fica muito mais fácil e natural.

Isso é ser Customer Centric.

“O propósito de um negócio é conquistar clientes que conquistam clientes”. – Shiv Sing

“Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade”. – Philip Kotler

Philip Kotler foi reconhecido como um dos primeiros grandes gurus do Marketing. Foi ele que trouxe a públco conceitos extremamente utilizados até hoje, como os 4 Ps do Marketing.

“A não ser que você tenha 100% de clientes satisfeitos…. Você deve se aperfeiçoar”. – Horst Schulze

A frase de Horst Schulze, fundador da rede de hotéis de luxo e resorts Ritz-Carlton, tem tudo a ver com um assunto que já falamos diversas vezes aqui no blog, mas não custa destacar novamente: a importância de se realizar pesquisas de satisfação. Então, preencha o formulário abaixo e descubra se o seu cliente está satisfeito ou não com a sua empresa.

“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”. – Walt Disney

“Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que recordam do preço”. – Kate Zabriskie

Se a sua empresa ainda está brigando com os concorrentes por preço, tome cuidado. A qualquer momento pode surgir um novo player no mercado com preços ainda mais baixos que o seu. Mas o relacionamento criado por um bom atendimento não se quebra: ele segue atraindo clientes mesmo que existe uma batalha por preço.

“Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa em que nós somos os anfitriões. É nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor”. – Jeff Bezos

Se você não reconhece esse nome, deixa eu te contar: Jeff Bezos é o fundador e CEO da Amazon, empresa que revolucionou o comércio online.

“A indústria é um processo de satisfazer clientes, não um processo de produzir bens”. – Theodore Levitt

Lembra do que falamos lá em cima? O consumidor deve vir sempre em primeiro lugar. Não é um papo sobre o cliente ter ou não a razão. É sobre o cliente ser a razão.

O que essas frases sobre satisfação do cliente nos ensinam?

Agora que lemos todas essas citações vem a pergunta crucial: o que elas nos ensinam? As frases de Roger Stankewski (1), Michael Leboeuf (3) e Philip Kotler (5), por exemplo, são um reforço para a satisfação do cliente como o fator-chave para o desenvolvimento do seu negócio.

Novamente, pense no seu dia a dia como consumidor: quando se sente contente com um serviço, você o recomenda, não é? Então, um cliente satisfeito é um cliente fiel, que vai falar da sua marca e seguir usando-a.

Dessa forma, essa satisfação se dá quando o consumidor tem as expectativas atendidas ou, até mesmo, superadas. Isso vale desde a usabilidade do seu serviço ou produto até a qualidade do atendimento do seu suporte.

Quanto mais esse processo é repetido, mais fiel à marca se torna o cliente. O que quer dizer que as chances dele te indicar e começar uma divulgação boca a boca são ainda maiores. E a melhor propaganda que você vai conseguir é aquela feita por um cliente satisfeito, como apontam Shiv Sing (4) e Walt Disney (7).

Frases sobre satisfação do cliente podem agir para o bem ou para o mal

Além disso, percebemos com as frases sobre satisfação do cliente que a indicação – ou reclamação – de um consumidor pode trazer sucesso ou dificuldades para o seu negócio.

Ninguém quer um comprador insatisfeito influenciando os seus clientes em potencial. E para evitar isso, fazer o seu trabalho bem feito e escutar seus consumidores é primordial. Tenha sempre em mente que um bom atendimento se sobressai, inclusive, ao preço do produto ou serviço, como disse Kate Zabriskie (8).

Por tanto, percebemos que quanto mais solícita e atenciosa for sua equipe de atendimento, mais bem-vindo e satisfeito o cliente vai se sentir. Mesmo que ele esteja experienciando algum problema com o seu serviço.

A forma como o seu time lida com as dificuldades é um fator determinante na experiência – e eventual satisfação – dos seus consumidores. Além do mais, um suporte dedicado torna-se mais ágil e produtivo, gerando mais resultados positivos para a marca.

E, como dito por Theodore Levitt (10) e reforçado por Jeff Bezos (9), é necessário entender que o objetivo final da produção da indústria é ter um consumidor satisfeito que repita sua compra. O produto ou serviço é apenas um meio para atingir a satisfação do cliente, que é o verdadeiro propósito da marca. Afinal, um consumidor contente continua comprando, enquanto um insatisfeito, não.

Melhoria constante

Por fim, o válido conselho de Horst Schulze (6): sempre há algo que pode ser melhorado ou aprimorado no seu serviço. A busca por melhorias que aperfeiçoam a experiência do cliente e superem suas expectativas deve ser contínua, de forma que a sua marca esteja sempre crescendo. Pois sabemos que, no mundo dos negócios, se você não está crescendo, está morrendo.

Dessa forma, lembre-se que todos podem ter problemas e contratempos com seus produtos ou serviços. Mas a forma como você vai responder a eles e dar suporte aos seus clientes é que vai determinar um bom – ou mau – relacionamento com os consumidores.

Mas e as frases de insatisfação, o que nos dizem?

Assim como podemos aprender com frases sobre a satisfação do cliente, aquelas que falam de insatisfação também têm algo a nos ensinar, afinal, ouvir seus consumidores é fundamental. E nós separamos três delas para essa postagem, olha só:

“Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos”. – Jagdish Sheth

É verdade, conquistar clientes novos é difícil e caro, mas segurar um cliente insatisfeito é muito pior! Isso sem contar que quando algum consumidor está chateado com algo (principalmente com o atendimento) ele vai fazer de tudo para divulgar ao máximo de pessoas possível o problema que ele enfrentou com a sua marca, gerando novas insatisfações.

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”. – Sam Walton

O que é uma empresa sem clientes? Nada. Por isso, não se esqueça que é o seu consumidor a parte mais importante da sua marca. Mais do que a qualidade do produto ou da inovação, a satisfação é o que move seu negócio.

“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”. – Bill Gates

De acordo com a primeira frase, Jagdish Sheth nos alerta para a ideia de que um cliente insatisfeito não é automaticamente um ex-cliente. Mas que a recuperação dele pode custar mais do que preparar o seu time de atendimento para oferecer um suporte de qualidade contínuo.

Portanto, você ainda tem a oportunidade de recuperar esse relacionamento, mas a um custo operacional mais elevado do que mantê-lo satisfeito desde o começo.

Já a segunda não é exatamente sobre descontentamento, mas um lembrete importante: Sam Walton nos lembra de um dos jargões do mercado: o cliente em primeiro lugar. Isso porque sem o consumidor simplesmente não há um negócio. E por isso a satisfação dele deve ser, como falamos lá em cima, o objetivo final das suas operações.

E na última citação, Bill Gates nos instiga a aprender com os erros.

Por exemplo, se você costuma enviar pesquisas de satisfação para os seus consumidores, pode separar aquelas de insatisfeitos. Dessa forma, vai descobrir onde seus processos estão falhando e quais motivos o levaram a desistir do seu produto ou negócio. Talvez você não consiga recuperar esse cliente, mas certamente terá em mãos o necessário para evitar que isso volte a acontecer.

Assim, o que podemos concluir?

Em conclusão, a satisfação do cliente é por onde você deve medir o sucesso do seu negócio. E para chegar nela, é preciso manter um bom relacionamento com o seu consumidor e estar verdadeiramente interessado em entregar o melhor atendimento possível, seja na hora de vender ou no pós-venda, quando eventuais dificuldades ou problemas surgem.

Agora que já revisamos as frases sobre satisfação do cliente e as de insatisfação, você se sente preparado para enfrentar esse desafio?

Então lembre-se: escutar seus clientes é essencial, prestar atenção em suas dores, antecipar problemas que seu produto ou serviço possam apresentar e estar sempre disponível para ajudá-los são algumas das práticas que vão facilitar as suas investidas em um relacionamento duradouro com o seu público-alvo.

E você, como anda o seu relacionamento com o cliente?

Você acha que eles podem estar vivendo experiências negativas com a sua marca? Quer saber mais sobre a satisfação deles? Nós temos um modelo pronto de pesquisa de satisfação que pode te ajudar. É só preencher o formulário abaixo!

Mas se você quiser contar com o acompanhamento da equipe que mais entende de atendimento no Brasil, já sabe: pode chamar a gente.

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