Como melhorar seu chat comercial em menos de 24h

No passado, bastava um telefone e um número 0800 de SAC para que os clientes entrassem em contato e realizassem, por ali, todo o seu relacionamento com a marca. Hoje, a realidade já é bem diferente, e a variedade de canais é uma grande necessidade das empresas. Entre todas as ferramentas disponíveis, uma das que mais crescem em uso é o chat comercial, um formato ágil e prático de suporte.

Mas ao mesmo tempo em que seu uso é cada vez mais difundido entre as empresas e seus consumidores, muitos gestores ainda enfrentam dificuldades no uso dessa ferramenta. São marcas que ainda mantêm seu atendimento num formato ultrapassado, sem acompanhar a revolução tecnológica.

Se esse é o seu caso, não se desespere. Apesar do tempo para reagir ser curto e a pressão ser grande, nós estamos aqui para te ajudar. Se seguir estas dicas, pode ter certeza: você vai melhorar seu chat comercial em menos de 24h.

Para que serve um chat comercial

O objetivo principal de um chat comercial é certamente oferecer atendimento ao cliente num formato mais ágil e econômico. Mas além disso ele ainda pode ser utilizado com interesses diferentes. Com uma boa estratégia, ele pode ampliar sua base de leads e até mesmo vender mais.

O uso desse recurso permite inclusive que um agente atenda um número maior de clientes em menos tempo, diminuindo as filas de espera. Tanto o gestor quanto o consumidor ficam mais satisfeitos com o atendimento. Com isso, ele se torna mais eficiente e traz resultados visíveis em um curto período.

Essa ferramenta pode ser utilizada tanto para atender o cliente externo quanto para manter o relacionamento com o próprio colaborador, para organizar e facilitar os processos internos. Você pode transferir chamados, reunir diversas pessoas numa mesma conversa, automatizar etapas e ter registros de tudo que é necessário.

No uso do chat comercial com o cliente externo, é possível ampliar a satisfação do consumidor através da forma com que você se comunica com ele. Com uma ferramenta digital de bate-papo em tempo real, o atendimento se torna mais ágil, sem perder sua característica humana, mesmo sendo realizado em um ambiente virtual.

Dicas de uso para chat comercial

O uso do chat comercial pode ser um divisor de águas no atendimento da sua marca. Uma das dicas que vem sendo cada vez mais utilizada é a aplicação da abordagem proativa. Esta é uma das grandes cartadas que está revolucionando as ferramentas de relacionamento, pois já demonstra resultado surpreendentes.

Na abordagem proativa, é possível diminuir o número de carrinhos abandonados em uma loja virtual, por exemplo. A regra é estipular um tempo de espera e, após aquele momento, o chat comercial aparece automaticamente na tela do usuário, tornando-se não apenas um canal de suporte, mas também de vendas.

Quando falamos de chat comercial, a demora na resposta é um dos maiores vilões que podem existir. O objetivo da conversa através desse meio é justamente que ela seja instantânea, então todo o processo deste tipo de atendimento precisa ser sinônimo de rapidez.

Imagine-se entrando em uma loja física e não ver nenhum atendente. Se você olhar em volta e a loja estiver vazia, não sentirá nenhuma segurança nesta compra. Na realidade digital, este ponto é ainda mais importante. Se alguém fizer uma pergunta e ela não for respondida imediatamente, aquele consumidor perderá sua confiança naquele canal e isso poderá ser o ponto definitivo que impedirá uma compra de acontecer.

Chat comercial também é um canal de vendas

O chat comercial tem rendido bons resultados não apenas no relacionamento com clientes, mas também no aumento das vendas. De um modo geral, ninguém gosta de fazer compras com dúvidas. Por isso, um atendimento que esteja sempre à disposição e que seja de fácil acesso vai aumentar a confiança do consumidor e fechar mais negócios.

Pode ser que um possível cliente queira fazer perguntas antes de comprar o seu produto. Ou então um consumidor atual entre em contato com o suporte para ajudá-lo a resolver um problema. Também neste caso, o chat comercial pode ser utilizado como um canal de vendas, através do upsell, por exemplo. Uma boa conversa pode convencê-lo a ampliar seu plano, aumentar o número de licenças ou investir num pacote de serviços adicionais.

Evolua sua estratégia

A comunicação evoluiu com a chegada do universo digital. O atendimento, por sua vez, precisa acompanhar esta evolução. Não somente nas ferramentas utilizadas, mas principalmente na forma de auxiliar o cliente. De nada adianta utilizar novos canais virtuais como o chat comercial se a sua forma de se relacionar com o consumidor não se atualizar.

Para conquistar um crescimento rápido, como uma melhoria em menos de 24 horas, é preciso ter a cabeça aberta, muito estudo especializado na área e também a coragem de realmente inovar a forma com que sua empresa se relaciona com seus clientes. Por exemplo, você já parou para pensar no padrão de atendimento que deve ser utilizado no seu suporte?

Todo atendimento deve adotar um padrão, para que seja a comunicação oficial da marca, e não de cada um dos agentes de forma diferente. O tom da conversa, o nível de formalidade adotado, a linguagem utilizada e até mesmo qual o nível de autonomia que seu colaborador terá na hora de negociar com um consumidor precisam ser definidos num formato padronizado, que vale para todos.

Esteja disponível para o seu cliente

Para levar seu atendimento a um novo nível, é importante estar disponível. Diferente das lojas físicas, na internet nós não podemos controlar o horário em que os visitantes entrarão em nosso site. É como se nosso negócio estivesse aberto 24 horas por dia. Por isso, o atendimento através do chat comercial muitas vezes se torna mais difícil.

O melhor horário para a sua marca certamente irá variar de acordo com a sua área de negócios, e deve ser analisado com atenção. Se você atua majoritariamente no B2B (ou seja, vende para outras empresas, e não para o consumidor final), o horário comercial certamente será o mais indicado. Afinal de contas, não é muito comum que o colaborador da outra empresa busque suas soluções de madrugada, por exemplo. A maior parte das conversas acontecerá entre 8h e 18h, de segunda a sexta-feira.

No entanto, um e-commerce focado no consumidor final enfrentará uma realidade completamente diferente. Muita gente resolve fazer compras de lazer justamente nos seus momentos de folga. Isso torna comum as dúvidas que chegam no meio da noite ou nos finais de semana. Portanto, esteja preparado para responder seus clientes nos horários que eles preferem.

Como ir além do chat comercial

Você já está pronto para melhorar o seu chat comercial colocando em prática tudo o que aprendeu? Então deixa eu te contar um segredo: tudo isso é muito importante, mas não é tudo. Nem só de chat comercial vive o atendimento.

Além dele, você ainda vai precisar de uma solução completa, que integre seus processos, aumente a produtividade de seus profissionais e centralize todas as informações importantes em um só lugar. Com um sistema de atendimento, você conhecerá seu cliente mais profundamente, poderá atendê-lo da forma mais indicada de acordo com o seu perfil, ampliará sua eficácia e ainda por cima aumentará as suas vendas.

Conheça o MoviBot: o chatbot nativo do sistema Movidesk (Zenvia Service)! 

O MoviBot foi desenvolvido para garantir agilidade e autonomia aos agentes de atendimento, cuidando de tarefas repetitivas e melhorando a experiência de ponta a ponta.  

Além disso, a ferramenta oferece:

• Organização e automação do atendimento via chat: controle os chamados via chat, realize a triagem do atendimento, selecione e qualifique leads e responda as principais dúvidas dos clientes de forma rápida e automática;
• Agilidade para os agentes de atendimento: com a automação de tarefas repetitivas, a equipe de atendimento fica livre para ações onde o contato humano é fundamental;
• Redução do custo operacional: o MoviBot reduz o custo operacional da organização à medida que, mesmo com o crescimento da empresa, diminui a necessidade de contratação de novos agentes; 
• Funcionalidade visual e intuitiva: a ferramenta foi desenvolvida pensando na autonomia de quem for usá-la. Portanto, não demanda conhecimento técnico ou de programação, pois é visual e intuitiva.  

O MoviBot integra as ferramentas do sistema Movidesk (Zenvia Service). Por isso, para utilizá-lo, basta ativar a função no seu sistema e construir o seu próprio Chatbot de forma manual, com ações de arrastar e preencher. Não é preciso conhecimento técnico ou de programação. 

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